图书介绍
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- 花立明编著 著
- 出版社： 长春：吉林教育出版社
- ISBN：9787538354386
- 出版时间：2009
- 标注页数：240页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：249页
- 主题词：饭店－商业服务；饭店－商业管理
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图书目录
岗位认知篇1
项目一 前厅岗位认知1
工作任务一 熟悉工作环境1
工作任务二 熟悉饭店产品9
工作任务三 做好职前准备11
服务技能篇19
项目二 店前预订服务19
工作任务一 客房预订承接20
工作任务二 客房预订控制32
项目三 抵店应接服务43
工作任务一 店外应接服务44
工作任务二 门厅应接服务48
工作任务三 入店行李运送52
工作任务四 巧妙推销客房62
工作任务五 入住登记办理67
工作任务六 建立宾客账户84
项目四 宾客住店服务90
工作任务一 贵重物品保管91
工作任务二 委托代办服务95
工作任务三 信息咨询服务104
工作任务四 总机话务服务112
工作任务五 提供商务服务118
项目五 宾客离店服务125
工作任务一 退房结账服务126
工作任务二 进行夜间审核136
工作任务三 离店礼宾服务141
工作任务四 建立客史档案144
管理技能篇149
项目六 前厅运营组织149
工作任务一 前厅岗位定员149
工作任务二 招聘合适员工153
工作任务三 编制员工班次166
工作任务四 组织班前会议168
项目七 前厅运营督导171
工作任务一 有效沟通协调172
工作任务二 前厅现场管理177
工作任务三 工作绩效考核187
项目八 前厅运营改进192
工作任务一 宾客投诉处理193
工作任务二 组织业务培训203
工作任务三 培养满意员工211
附录227
附录1：前厅服务员国家职业标准227
附录2：中国饭店行业服务礼仪规范（节选）——前厅服务礼仪规范238
参考文献240