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餐饮业3

第一章 餐饮业总经理办公室管理制度3

一、总经理办公会制度3

二、专题工作会议制度3

三、晨会制度3

四、公章使用管理办法4

五、文件传阅制度4

六、阅签值班记录和有关重要经营报表制度4

七、节假日值班制度4

八、调研和信息工作制度5

九、总经理信箱管理制度5

十、公司员工管理制度6

十一、公司员工守则7

十二、员工保密制度8

十三、文印室管理制度9

十四、档案管理制度9

十五、档案借阅管理制度10

第二章 餐饮业人事部管理制度11

一、人事招聘制度11

二、劳动合同管理规定12

三、薪资管理制度13

四、奖金管理制度14

五、临时工使用管理办法19

六、考勤与休假制度20

七、辞退、辞职的管理制度22

八、奖罚条例24

第三章 餐饮业财务中心管理制度27

一、现金管理制度27

二、银行存款及支票管理制度27

三、暂借款制度28

四、票据管理制度29

五、会计凭证复核及会计档案管理制度29

六、餐饮成本控制制度29

七、费用报销的暂行规定31

八、内部牵制制度32

九、稽核制度33

十、财产清查制度34

十一、会计档案管理制度34

十二、办公用品财务处理制度35

十三、低值易耗品财务管理制度35

十四、家具、用具财务管理制度35

十五、收银处的工作纪律及注意事项36

十六、餐厅收银管理制度37

十七、信用卡使用管理制度38

第四章 餐饮业综合办公管理制度39

一、行政办公规范管理制度39

二、餐厅会议管理制度40

三、例会管理制度41

四、日常部门经理例会制度42

五、会议室、接待室使用管理制度42

六、办公室布置规定43

七、办公用品管理办法43

八、员工配发个人物品管理规定44

九、办公消耗品管理制度44

十、物品申购、请领制度45

十一、电话管理规定45

十二、事务用家具使用管理规定46

十三、员工姓名牌管理办法47

十四、员工识别证使用准则47

十五、员工食堂就餐管理制度48

十六、员工生活及日常管理制度48

十七、员工宿舍管理制度49

第五章 餐饮业服务管理制度52

一、餐厅前厅服务管理制度52

二、集体用餐窗口服务管理制度58

三、集体用餐就餐厅服务管理制度61

四、小店服务管理制度63

五、顾客投诉处理制度66

第六章 餐饮业物资采购验收管理制度67

一、供应商选择管理制度67

二、物资采购管理制度69

三、物资验收管理制度70

四、物资仓储搬运管理制度72

五、生熟食品、半成品储存温度及有效期规范74

第七章 餐饮业厨房管理制度75

一、厨房考勤制度75

二、厨房着装制度75

三、厨房卫生管理制度75

四、食品原料管理与验收制度76

五、厨房出菜制度77

六、厨房冷冻库（温度－18℃以下）管理制度77

七、厨房冷藏库（温度0℃～10℃）管理制度78

八、厨房干货库（温度16℃～21℃，湿度50％～60％）管理制度78

九、厨房煤气设备操作制度79

十、厨房员工休假制度79

十一、厨房制作创新菜点制度80

十二、厨房日常工作检查制度80

十三、厨房值班交接班制度80

十四、厨房会议制度81

十五、厨房防火制度82

十六、厨房设备及用具管理制度82

十七、厨房奖惩制度82

十八、厨师考核办法83

十九、出品部厨师业务考核84

二十、厨房员工考核管理制度84

二十一、厨房员工的调岗与晋升管理制度85

二十二、厨房纪律85

二十三、厨房处罚评分标准85

第八章 餐饮业卫生管理制度87

一、餐厅卫生管理制度87

二、环境卫生管理制度87

三、饮食卫生87

四、厨房计划卫生制度88

五、厨房日常卫生制度88

六、炊具设备卫生89

七、冷菜间卫生制度89

八、凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度89

九、面点间卫生制度90

十、初（粗）加工间卫生制度90

十一、烹调加工卫生制度90

十二、食品卫生制度91

十三、食品加工制作过程卫生管理制度91

十四、食品粗加工卫生制度92

十五、食品贮存卫生管理制度92

十六、食品销售卫生制度93

十七、采购、保管、加工生产、食品卫生管理制度94

十八、除害卫生制度94

十九、食品、餐具卫生检验制度94

二十、厨房卫生检查制度95

二十一、员工着装及个人卫生管理制度95

二十二、从业人员体检、培训制度98

二十三、餐饮业卫生管理档案制度98

二十四、食品添加剂使用与管理制度98

二十五、面食制作卫生管理制度98

二十六、裱花制作卫生管理制度99

二十七、配餐间卫生管理制度99

二十八、烧烤制作卫生管理制度99

二十九、餐具用具洗消毒卫生制度100

三十、原料采购索证制度100

三十一、废弃食用油脂管理制度100

三十二、专用功能间卫生管理制度100

第九章 餐饮业安全管理制度102

一、餐厅安全管理制度102

二、餐饮服务安全管理制度103

三、员工餐厅厨房安全管理制度103

四、厨房生产安全管理制度104

五、餐厅（厨房）消防安全制度105

六、油炸工作间防火安全制度106

七、办公室安全管理制度106

八、车辆驾驶安全制度107

九、停车安全管理条例107

十、餐厅突发事件或者异常情况处理规范108

第十章 餐饮业设施设备维修管理制度118

一、办理设备维修手续管理制度118

二、设备事故处理规范118

三、设备日常维修管理规范119

四、餐饮基础设施的建立与管理制度119

五、设备设施维修保养管理制度124

六、监视测量设备及校验方法管理制度125

七、动力人员维修保养管理制度127

八、设备规范化操作管理制度127

第十一章 餐饮业员工培训考核管理制度133

一、餐厅员工培训制度133

二、新员工入职培训133

三、在岗培训134

四、餐厅服务员培训制度134

五、主管技能培训制度136

六、外派培训136

七、员工健康和卫生知识培训制度137

八、厨房员工培训制度137

九、餐厅员工考核制度138

十、餐厅目标管理考核细则138

十一、餐厅卫生达标考核办法140

十二、餐厅员工评级考核标准141

十三、培训奖惩制度144

娱乐业147

第一章　娱乐业人事部管理制度147

一、员工招聘制度147

二、员工入职程序规定147

三、员工离职程序规定148

四、劳动合同管理制度148

五、管理人员行为规则149

六、员工轮休制度150

七、假期申请程序及有关规定151

八、员工晋升、调职和降职制度152

九、员工上班时间和上班制度152

十、宿舍管理制度153

第二章 娱乐业财务部管理制度162

一、财务管理制度162

二、原始凭证记录管理办法165

三、存货管理制度166

四、会计档案管理办法167

五、财产清查制度168

六、会计机构内部牵制制度168

七、收银工作服务流程169

八、仓管员工作服务流程170

九、仓管员申购物品流程170

十、物品验收程序171

十一、财务部收银工作制度171

十二、员工基金制度172

第三章 娱乐业咨客部（迎宾部）管理制度173

一、咨客部工作流程173

二、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语规范173

三、咨客工作程序及规范174

四、咨客部工作注意要点175

五、咨客言谈举止要求176

六、咨客带位要求176

七、咨客带客原则177

八、咨客部订房制度177

九、咨客接听电话礼仪制度178

十、迎宾员奖罚制度180

第四章 娱乐业楼面部管理制度181

一、KTV经理工作制度181

二、KTV主管工作制度182

三、KTV主管买单制度182

四、KTV主管买单注意要点183

五、KTV服务员工作制度183

六、KTV服务员工作制度184

七、KTV服务中注意要点186

八、KTV厅房布局细节标准187

九、KTV电脑机房管理制度188

十、KTV洗手间卫生管理制度188

十一、KTV卫生管理制度189

十二、KTV员工奖罚制度190

十三、DISCO演艺大厅服务员工作制度191

十四、DISCO演艺大厅服务员具体工作制度192

十五、DISCO演艺大厅服务中的注意要点194

十六、DISCO演艺大厅下单及结账制度194

十七、传送员工作流程196

十八、传送员具体工作服务制度196

十九、传送员工作中注意要点197

二十、传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配标准197

第五章 娱乐业DJ服务部管理制度199

一、DJ经理工作制度199

二、DJ客务经理守则199

三、DJ客务部提成及福利制度201

四、KTV DJ工作程序及规范制度201

五、DJ服务员工作规范203

六、KTV DJ员目标管理责任合约条例204

七、DJ部培训计划205

第六章 娱乐业美容部管理制度207

一、美容院（部）工作细则207

二、美容师职业道德规范208

三、美容师的形象规范209

四、美容师个人卫生要求规范209

五、美容师的个人保健规范209

六、美容师服务制度209

七、美容室接待员服务制度210

八、美容部顾客服务流程210

九、美容部更衣室管理制度211

十、美容部会议管理制度211

十一、美容部员工日常行为管理制度212

十二、美容部员工规章制度212

十三、美容部奖罚制度213

十四、顾客投诉处理制度213

第七章 娱乐业美发部管理制度215

一、发型师操作制度215

二、发型助理操作制度215

三、美发接待工作制度216

四、员工轮牌规则217

五、洗头操作规范217

六、洗头细节注意要项218

七、按摩注意要项219

八、美发部操作制度220

九、洗头、剪发、吹风工作流程221

十、烫发流程222

十一、染发流程223

十二、头发护理流程224

十三、焗油机的使用制度224

第八章 娱乐业出品部管理制度225

一、酒吧工作守则225

二、酒吧服务操作管理制度226

三、酒吧主管工作制度227

四、酒吧员工作制度227

五、酒吧、酒品的保管与贮存制度229

六、酒吧酒水的存、取制度229

七、酒吧监督与处罚制度230

八、西厨房规章制度231

九、西厨员工作服务制度231

十、西厨部员工守则232

十一、处理客人投诉制度232

十二、消防安全职责232

第九章 娱乐业康乐中心管理制度234

一、康乐中心日常管理制度234

二、康乐中心质量管理制度234

三、康乐中心安全管理制度235

四、康乐中心钥匙管理制度236

五、康乐中心值班制度236

六、康乐中心工作例会制度236

七、康乐中心客用出租物品管理制度237

八、康乐中心客用更衣柜管理制度237

九、康乐中心球类运动陪练制度238

十、康乐中心器械设备维修保养制度238

十一、康乐中心成本管理制度238

十二、康乐中心员工考勤制度238

十三、康乐中心培训制度239

第十章 娱乐业桑拿按摩中心管理制度240

一、休息厅工作制度240

二、更衣室工作制度241

三、水区工作流程与服务规范242

四、影视厅工作制度243

五、吧台工作制度243

六、大堂技师工作制度244

七、技师轮牌、点钟、CALL钟管理制度244

八、桑拿服务的礼貌要求规范245

第十一章 娱乐业会员部管理制度248

一、会员部工作流程及制度248

二、会员制经营管理制度249

三、会员部形象小姐、行政秘书营业中注意要点250

四、会员部形象小姐、行政秘书工作制度251

第十二章 娱乐业工程部管理制度253

一、工程部值班制度253

二、工程部交接班制度253

三、工程部物品领用管理制度254

四、工程部要害部位安全管理制度254

五、空调操作管理制度255

六、锅炉操作管理制度255

七、工程部电梯维修制度256

八、配电室操作管理制度256

九、停电处理制度256

十、办理设备维修手续管理制度257

十一、设备事故处理制度257

十二、新增设备管理制度257

十三、电气机械设备操作制度258

十四、改装、移装设备操作制度258

十五、转让和报废设备管理制度258

十六、设备日常巡检制度258

十七、设备日常维修制度259

第十三章 娱乐业保安部管理制度260

一、保安部工作流程及操作制度260

二、保安部巡逻管理制度260

三、保安部各岗交接班制度261

四、保安部警械使用管理制度261

五、保安部请销假制度261

六、保安部卫生管理制度262

七、保安部员工着装规定262

八、保安部消防监控设备操作规定263

九、发生火灾时组织自救操作制度263

十、停车场管理制度265

十一、保安部奖罚条例266

第十四章 娱乐业PA（清洁部）、布草管理制度267

一、PA部工作服务制度267

二、PA部工作计划267

三、PA部各岗位日常卫生清理制度269

四、PA部对物品、用具的保洁制度272

五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养制度273

六、布草房管理员守则273

七、布草房管理制度274

八、员工换洗工衣制度274

九、员工更衣柜管理制度275

十、PA部奖罚制度275

宾馆业279

第一章 宾馆业总经理办公室管理制度279

一、饭店宾馆档案管理制度279

二、档案文件借阅规定280

三、文件管理制度280

四、印章使用管理制度281

五、介绍信使用管理制度282

六、饭店宾馆会议组织制度282

七、总经理会议管理制度283

八、部门经理选聘规定283

九、部门经理辞退规定284

十、总经理会客预约制度285

十一、饭店宾馆企划报告编制规定285

十二、饭店宾馆CI规范管理制度286

十三、会议提案管理规定288

第二章 宾馆业人力资源部管理制度289

一、员工培训管理制度289

二、人力资源管理制度290

三、工资发放制度290

四、劳动保护管理制度291

五、员工迁调制度292

六、员工解雇、辞退处理制度292

七、员工考评制度292

八、员工考勤管理制度293

九、出差管理制度（一）294

十、出差管理制度（二）294

十一、差旅费支付制度296

十二、员工伤害补偿办法297

十三、上下班打卡制度298

十四、员工牌、工作证管理制度298

第三章 宾馆业财务部管理制度299

一、出纳室安全制度299

二、资金使用规定299

三、固定资产管理制度299

四、利润管理制度300

五、饭店宾馆利润分配制度300

六、财务报销制度301

七、现金控制制度301

八、零用金管理细则303

九、财务计划管理制度304

十、费用报销审批制度305

十一、监交管理制度306

第四章 宾馆业前厅部管理制度307

一、总台接待员服务制度307

二、总机话务员服务制度307

三、总台收银服务制度308

四、总台问询服务制度309

五、商务中心服务制度309

六、迎宾服务制度311

七、礼宾服务制度311

八、客房预订服务制度312

九、预订客人入住服务制度314

十、未预订客人入住服务制度314

十一、VIP客人接待入住服务制度315

十二、会客登记服务制度315

十三、使用贵重物品保险箱的制度316

十四、客人叫醒服务制度316

十五、行李寄存、提取服务制度316

十六、已预订未抵达的客人处理工作办法317

十七、住店客人换房服务制度317

十八、客人换房的行李服务制度3188

十九、客人续住服务制度318

二十、查询服务工作标准319

二十一、留言处理工作标准319

二十二、客人留物转交服务标准320

二十三、预抵客人信件及传真处理办法321

二十四、团队房间的分配及入住手续的办理规定321

二十五、客人入店行李服务标准322

二十六、客人离店行李服务制度323

二十七、会议接待服务制度324

二十八、前厅接待客人投诉管理办法325

二十九、客人延期退房处理制度325

三十、收取住房押金规定326

三十一、催收押金办法326

三十二、关于对客人消费实行奖励的暂行规定327

三十三、关于对住店客人实行优惠用餐的暂行规定327

三十四、关于客人损坏财物的处理办法328

三十五、关于客人丢失物品的处理办法328

三十六、传真收发、文件打印、复印装订服务制度329

三十七、秘书、翻译服务制度331

三十八、会议室出租服务制度331

三十九、电话业务服务制度332

四十、关于委托代办的服务制度332

四十一、客人医疗服务提供暂行规定334

第五章 宾馆业客房部管理制度336

一、客房设施维护保养办法336

二、空房、住客房管理办法338

三、客房检查管理制度338

四、调房、查房、外宿房的管理办法340

五、客房管理人员晨夜检查制度340

六、客房楼层灯光管理制度340

七、客房安全通道门、主梯防火门开关规定341

八、夜班卫生检查制度341

九、房卡管理规定342

十、白班接待生服务制度342

十一、夜班接待生服务制度343

十二、中式、西式铺床制度343

十三、接待客人入住制度344

十四、迎梯、送梯服务制度345

十五、交班日志填写制度345

十六、客房清扫操作制度346

十七、撤床操作制度347

十八、会议接待服务制度348

十九、清洁客人用品制度348

二十、清洁员打扫房间管理办法349

二十一、VIP客人接待制度349

二十二、检查VIP房间制度350

二十三、团体贵宾入住接待制度351

二十四、处理客人投诉制度351

二十五、处理意外损坏客人物品事故制度352

二十六、客人损坏饭店宾馆财物的处理制度352

二十七、客人遗留物品处理制度352

二十八、加床、擦鞋、托婴服务制度353

二十九、开夜床操作管理制度354

三十、大堂清洁服务制度354

三十一、客用洗手间清洁服务制度355

三十二、客房清洁服务制度356

三十三、房间的日常维修、保养办法357

三十四、钥匙管理办法357

三十五、房间卫生清洁服务制度358

三十六、住店客人衣物洗涤服务制度359

三十七、房务中心服务制度360

三十八、客房管理检查办法362

三十九、发生意外火情疏散撤离制度363

第六章 宾馆业餐饮部管理制度364

一、餐厅服务制度364

二、餐厅交接班制度365

三、餐厅收银管理制度365

四、餐饮操作安全制度367

五、餐前准备操作制度367

六、餐后清洁整理制度367

七、备餐间服务操作制度367

八、中餐酒水服务制度368

九、中餐早点推销服务制度368

十、点菜服务操作制度368

十一、西餐送餐服务操作制度369

十二、食品卫生管理制度369

十三、破损餐具管理制度369

十四、厨房员工管理制度369

十五、厨房防火安全管理制度370

十六、中餐服务操作制度371

十七、西餐服务操作制度372

十八、酒吧服务制度373

十九、咖啡厅服务制度374

二十、物品采购制度374

二十一、库房物品管理制度375

二十二、厨房设备工具管理制度375

二十三、收款结账服务制度375

第七章 宾馆业商品部管理制度378

一、营业员服务操作制度378

二、商品保管制度378

三、零售商品进货制度379

四、文明售货操作制度379

五、售后服务操作制度380

六、商场换货管理制度381

七、商场环境卫生制度381

八、商场安全管理制度382

第八章 宾馆业康乐部管理制度383

一、康乐部营业场所卫生管理制度383

二、康乐部工作检查规定388

三、康乐部日常管理制度389

四、夜总会服务制度389

五、健身房服务制度390

六、美容院服务制度391

七、保龄球室服务制度392

八、桌球室服务制度392

九、台球厅服务制度393

十、游泳池服务制度394

十一、游戏机室服务制度395

十二、足疗按摩制度395

十三、桑拿浴的操作制度396

十四、音乐会及各种演出活动服务制度396

十五、有关客人与服务员发生纠纷的处理办法397

十六、有关客人发生意外时的处理规定397

十七、客人逃账管理办法398

第九章 宾馆业公关部管理制度399

一、公关部日常工作制度399

二、公关部定期工作制度399

三、公关部专门活动制度400

四、处理突发事件制度400

五、召开记者招待会制度400

第十章 宾馆业保安部管理制度402

一、饭店宾馆内部治安管理制度402

二、保安员日常管理制度402

三、保安部工作管理制度402

四、当班前列队训练制度403

五、日常工作记录管理制度404

六、员工违例处理制度404

七、违反饭店宾馆公共利益处理制度404

八、违法案件处理制度405

九、违法客人处理制度405

十、突发事件处理制度405

十一、客人意外受伤、病危、死亡处理制度406

十二、发生火灾时组织自救操作制度406

第十一章 宾馆业洗衣房管理制度409

一、洗衣房管理制度409

二、布草房管理制度410

三、洗涤设备维修保养制度412

四、水洗操作制度413

五、干洗操作制度413

六、熨烫操作制度414

七、布草平烫操作制度414

第十二章 宾馆业采购部管理制度416

一、物品管理制度416

二、物资采购管理制度416

三、员工服装管理制度418

四、仓库领料制度418

五、低值易耗品使用管理制度418

六、货物赔偿制度418

七、库房退货管理制度419

八、物资进出库管理制度419

第十三章 宾馆业工程部管理制度420

一、设备管理制度420

二、设备事故管理制度420

三、工具管理制度421

四、工程部物料、备件管理制度422

五、安全制度422

六、值班制度422

七、值班工程师制度423

八、交接班制度423

九、报告制度424

十、资料管理制度425

十一、高空作业安全操作制度425

十二、梯子安全使用工作制度426

十三、大修项目及加工件申请制度427

十四、进入客房维修工作制度427

十五、计量管理制度428

第十四章 宾馆业票务中心管理制度429

一、票务中心票证管理制度429

二、票务中心电话使用管理制度429

三、票务中心会议学习制度429

第十五章 宾馆业车务中心管理制度431

一、车辆管理制度431

二、车辆检查制度431

三、车辆维修保养制度432

四、业务用车使用与管理规定432

五、公务用车制度433

六、车队服务制度433

七、车队检查制度434

八、修理工规章制度434

九、营运前车辆检查制度434

十、驾驶员日常工作管理制度435

十一、车辆清洁卫生管理制度435

十二、调度服务工作制度435

十三、驾驶员纪律及违反纪律处理制度436

十四、交通安全责任制436

十五、安全行车管理制度437

十六、车务部安全奖罚制度437

十七、交通事故处理制度437

店铺业441

第一章 店铺人力资源管理制度441

一、店铺人员招聘管理制度441

二、店铺人事考核制度444

三、临时人员管理办法449

四、计件管理办法449

五、店铺人员考核管理制度450

第二章 店铺薪金管理制度454

一、店铺制定奖金管理制度的相关规定454

二、薪金管理制度456

三、店铺销售人员薪金管理制度459

四、店铺管理人员薪金管理制度460

五、店铺兼职人员薪金管理制度462

六、店铺兼职人员工资管理办法463

七、店铺兼职人员薪金管理规定464

第三章 店铺办公管理制度467

一、店铺文书管理制度467

二、店铺行政事务管理制度471

三、店铺印章管理制度474

四、店铺资料室管理制度476

五、中小型店铺文具用品管理制度478

第四章 店铺财务管理制度479

一、店铺会计管理制度479

二、店铺资金控制制度481

三、店铺现金管理制度482

四、店铺财务票据管理制度484

五、财务分析报告制度484

第五章 店铺采购、仓储管理制度487

一、店铺采购管理制度487

二、店铺仓储单据使用制度488

三、成品仓储管理准则491

第六章 店铺质量管理制度495

一、检验标准的制定办法495

二、不合格品的监审办法496

第七章 店铺市场营销管理制度498

一、营业员的语言规范498

二、市场调查管理制度501

三、订单情报处理制度502

四、客户名簿处理制度503

第八章 店铺客户关系管理制度505

一、客户名册管理制度505

二、客户档案立档制度506

三、客户档案保管利用制度507

四、客户资料保密制度508

五、客户关系维护办法510

六、客户抱怨处理办法510

七、客户投诉案件具体处理办法511

八、客户退换商品处理办法513