图书介绍
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- 刘永俊，陈淑君编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302192503
- 出版时间：2009
- 标注页数：180页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：189页
- 主题词：民用航空－旅客运输－商业服务－礼仪
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图书目录
第一章 礼仪概述1
第一节 礼仪的起源、演变及发展2
一、礼仪的起源2
二、我国礼仪的发展与演变3
第二节 礼仪的概念、作用及特性4
一、礼仪的概念4
二、礼仪的作用4
三、礼仪作用的具体体现5
四、礼仪的特性9
第三节 礼仪的内容及原则11
一、礼仪的内容11
二、礼仪的基本原则14
阅读理解15
第二章 民航服务21
第一节 服务22
一、服务的概念及释义22
二、服务的特性23
第二节 民航服务的内容24
一、民航服务概述24
二、客舱服务29
三、地面服务33
阅读理解44
第三节 服务意识与服务礼仪45
一、服务意识45
二、民航服务礼仪49
阅读理解56
第四节 民航服务中的心理效应57
一、民航服务首因效应57
二、民航服务近因效应58
三、“自己人”效应58
四、晕轮效应59
第三章 民航员工服饰礼仪63
第一节 服装的起源及作用64
一、服装的起源64
二、中国古代服装66
三、服装的作用67
第二节 着装的基本原则及礼仪69
一、着装的基本原则69
二、着装的礼仪69
三、着装色彩搭配技巧70
第三节 佩饰的技巧及礼仪71
一、佩饰的概念与作用71
二、佩饰的基本类型及礼仪71
第四节 民航员工职业着装74
一、职业装的作用74
二、职业装的基本要求75
三、民航员工职业着装规范76
第四章 民航服务仪容仪态礼仪79
第一节 民航服务仪表要求80
一、女士仪容的要求80
二、男士仪容的要求82
第二节 民航服务仪态礼仪83
一、站姿83
二、走姿86
三、坐姿88
四、蹲姿91
五、服务手势93
第五章 民航服务语言礼仪95
第一节 民航服务语言96
一、言谈礼仪96
二、民航服务基本用语97
三、提倡的民航服务用语98
四、民航服务常用语99
五、民航服务禁用语100
第二节 服务沟通艺术101
一、服务沟通的目的102
二、服务沟通的过程102
三、服务沟通中的不良心态105
四、提倡的服务沟通心态106
五、避免服务沟通障碍106
六、有效的服务沟通技巧107
第三节 民航服务情态语言111
一、情态语言111
二、服务人员的表情规范111
第六章 民航其他礼仪115
第一节 民航外事礼仪116
一、民航外事礼仪原则116
二、各国礼仪风俗122
第二节 民航公务礼仪131
一、女士的公务礼仪修养131
二、男士的公务礼仪修养132
三、公务介绍135
四、公务行礼135
五、公务接待141
六、公务拜访142
七、公务电话143
八、办公室基本礼仪144
阅读理解144
附录 民航服务礼仪自学考试大纲（包括考核目标）149
参考文献180