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第一篇　中国广播电视的市场化转型3

1 中国广播电视业的特点与发展3

1.1　广播电视的属性与产业定位3

1.1.1 广播电视的社会文化特征3

1.1.2　广播电视的经济发展特征6

1.1.3　广播电视的产业定位6

1.2 中国广播电视事业初期发展的特点（1958—1983年）11

1.2.1　初期发展的PEST分析11

1.2.2　管理体制16

1.2.3　发展概况16

1.2.4　发展特点17

1.3 中国广播电视事业近期发展的特点（1983—1999年）19

1.3.1　近期发展的PEST分析20

1.3.2　管理体制24

1.3.3　发展概况29

1.3.4　发展特点30

2　中国广播电视市场化转型的启动（1999—2002年）33

2.1　市场化转型的背景33

2.1.1 市场化转型的国内环境33

2.1.2 同期国际广电产业的变革35

2.2　市场化转型的资源38

2.2.1　信息资源38

2.2.2　人力资源38

2.2.3　财力资源39

2.2.4　物力资源40

2.3　推动转型的宏观努力41

2.4　转型启动阶段的发展特点42

2.4.1　广播业发展特点43

2.4.2　电视业发展特点44

3　中国数字电视转换与市场化转型47

3.1　数字电视转换问题47

3.1.1　数字化革命47

3.1.2　数字电视转换的战略意义48

3.2　市场化转型的背景49

3.2.1 市场化转型的必要性49

3.2.2　市场化转型的可能性50

3.2.3　市场化转型和整体转换的关系50

3.3　转换与转型的战略53

3.4　转换与转型的内容54

3.4.1　不断完善公共服务体系54

3.4.2　加快建立市场服务体系55

3.4.3 同步建立政府监管体系60

3.5　转换与转型的趋势63

3.5.1　创新型服务63

3.5.2　多元化发展64

3.5.3　跨地区整合64

4　数字电视时代中国广播电视的市场竞争66

4.1　市场结构与竞争环境66

4.1.1 目标市场66

4.1.2 市场竞争环境67

4.2　市场行为72

4.2.1　横向整合策略72

4.2.2　纵向联盟策略73

4.2.3　价格策略75

4.2.4　渠道策略80

4.3　市场绩效81

4.3.1　宏观层面81

4.3.2　微观层面82

4.4　数字电视时代市场竞争的特点83

4.4.1　产业生命周期视角83

4.4.2　价值链视角83

4.4.3　演化经济学视角86

5　江苏有线南京分公司的市场化转型88

5.1　“南京速度”88

5.1.1　前期准备88

5.1.2　试点推广89

5.1.3　整体转换90

5.1.4　“南京速度”的特点91

5.2　公司发展策略92

5.2.1　模拟电视数字化93

5.2.2　数字电视互动化94

5.2.3　互动电视市场化97

5.3 市场化转型100

5.3.1　体制改革100

5.3.2　流程重组106

5.3.3　服务优化109

5.3.4　内容创新114

6　中国有线电视市场化转型其他模式的特点120

6.1　青岛模式120

6.1.1　整转背景与方案120

6.1.2 市场化运营模式121

6.2　佛山模式124

6.2.1　整转背景与方案125

6.2.2　市场化运营模式125

6.3　杭州模式128

6.3.1　整转背景与方案129

6.3.2　市场化运营模式130

6.4　深圳模式132

6.4.1　整转背景与方案132

6.4.2　市场化运营模式135

6.5　模式间的比较与借鉴136

6.5.1　资金来源136

6.5.2　资费标准136

6.5.3　运营模式137

第二篇　服务创新篇143

7　服务创新导论143

7.1　服务创新的概念143

7.1.1　服务的概念143

7.1.2　服务创新的概念144

7.1.3　服务创新的主要类型144

7.2　服务创新的阶段性划分145

7.2.1　服务创新的概念阶段145

7.2.2　服务创新的发展阶段145

7.2.3　服务创新的成熟阶段145

7.3　广电企业的服务创新系统146

7.3.1 系统概论146

7.3.2 内容创新149

7.3.3　客服创新150

7.3.4　服务创新的目标158

8　广电企业的内容创新161

8.1　内容制作创新162

8.1.1 内容制作现状162

8.1.2　相关政策解读165

8.1.3 内容制作方式的创新167

8.2　内容产品创新之一：公共服务170

8.2.1　公共服务的演变171

8.2.2　公共服务的政策解读177

8.2.3　公共服务的未来179

8.3　内容产品创新之二：市场服务182

8.3.1　市场服务的现状182

8.3.2　市场服务的政策解读186

8.3.3　市场服务的探索190

8.4　案例分析：基于互动电视的江苏有线南京分公司的内容创新193

8.4.1 江苏有线南京分公司媒资管理系统的发展193

8.4.2 江苏有线南京分公司互动电视的发展198

9　广电企业的客服经理制205

9.1　客户服务团队的组织与建设205

9.1.1　客服团队的组织设计205

9.1.2　客服人员的素质技能207

9.2　客服人员的招聘与培训209

9.2.1　客服人员的招聘209

9.2.2　客服人员的培训212

9.3　客服人员的评估与激励223

9.3.1　客服人员的绩效评估223

9.3.2　客服人员的激励措施226

9.4　案例分析：江苏有线南京分公司的片区经理制227

9.4.1 片区经理的岗位职责228

9.4.2 片区经理的规范与培训228

9.4.3 片区经理的考核与激励232

10　广电客户管理234

10.1　信息收集235

10.1.1 自行收集235

10.1.2　公共渠道收集235

10.1.3　专业机构收集236

10.2　信息管理237

10.2.1　客户信息分析237

10.2.2　客户信息管理239

10.2.3　客户信息管理系统243

10.3　大客户服务245

10.3.1　分级管理理论245

10.3.2　客户服务分级246

10.3.3　核心客户管理256

10.4　案例分析：江苏有线南京分公司的VIP客户管理实践260

10.4.1　服务机构260

10.4.2　服务内容261

10.4.3　资料管理261

10.4.4　服务流程261

10.4.5　工作考核265

10.4.6　管理实效265

11　打造客户满意的战略267

11.1　树立客户服务意识267

11.1.1　企业客户服务的必要性267

11.1.2　客户服务的界定268

11.1.3　企业客户服务的实现途径269

11.2　建立客户满意度评价体系271

11.2.1　客户满意度的概念271

11.2.2　客户满意度衡量系统271

11.2.3 广电企业顾客满意度的特点273

11.2.4 广电企业顾客满意度指标和测评方法274

11.3　提高客户满意度战略277

11.3.1　提高客户满意度的必要性277

11.3.2　影响客户满意度的主要因素278

11.3.3　如何提高客户满意度278

11.4　案例分析：江苏有线南京分公司的客户满意战略279

11.4.1　针对内容创新的满意度战略280

11.4.2　针对客服创新的满意度战略290

参考文献299