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第一章　连锁企业员工培训工作1

第一节　员工培训管理1

一、员工培训管理制度1

二、员工培训管理工作流程14

三、员工培训管理表格14

第二节　新员工培训23

一、新员工入职培训的意义23

二、新员工入职培训的内容23

三、新员工入职培训的组织实施25

四、新员工入职培训中应注意的问题25

五、新员工入职培训中主管的角色功能25

第三节 门店培训总纲27

第四节　员工培训教材32

一、公司概况32

二、公司企业文化34

三、公司的基本政策36

四、公司职员基础培训课程62

第二章　连锁企业的组织结构64

第一节　总部的组织结构64

一、连锁企业组织结构类型64

二、总部的机构设置及管理职能66

第二节 门店岗位设置及店长职能68

一、门店职能68

二、门店岗位设置68

三、店长岗位职责69

四、副店长岗位职责70

五、店长岗位说明书71

六、店长权限表73

第三节 门店与总部的关系74

一、门店与总部的职能分工74

二、定价环节总部与门店的分工74

第三章　连锁企业的基本制度76

第一节　人力资源管理制度76

一、招聘管理制度76

二、人事异动与离职管理制度80

三、员工培训管理制度83

四、考勤管理制度85

五、合理化建议管理制度89

六、绩效考核及薪酬与福利待遇管理制度94

七、移动话费管理制度103

八、人事档案管理制度104

第二节　行政管理制度105

一、员工行为规范与准则105

二、印章、证件管理与办公用品的管理规定108

三、合同管理与大事记录管理111

四、会议制度与行文及档案管理112

五、资产管理制度115

六、奖罚管理制度120

七、差旅制度、节约制度与保密制度132

第三节　后勤管理制度135

一、宿舍管理制度135

二、饭堂管理制度137

第四章　财务管理142

第一节　财务管理部的主要职责142

一、财务管理部概述142

二、财务监督142

三、现金盘点及账务处理143

第二节　预算管理143

一、预算原则及要求144

二、预算的组织机构145

三、预算编制146

第三节　会计核算148

一、会计核算人员的岗位职责148

二、固定资产管理149

三、会计凭证填制155

四、会计账簿和内部票据管理157

五、财务报告编制157

第四节 出纳158

一、出纳人员的岗位职责158

二、现金管理158

三、付款作业管理160

第五章　采购管理163

第一节　采购前准备作业培训163

一、了解商品销售状况163

二、制定采购计划164

三、编制采购预算165

四、确定采购时机166

第二节　商品采购与定价管理167

一、商品结构管理167

二、新商品开发168

三、样品管理169

四、商品制定售价170

五、首次订货171

六、节假日商品备货172

七、交易条件变更173

八、商品价格变更174

九、国家专控商品采购176

十、商品淘汰177

十一、免费商品管理177

十二、新店首批订单及新品首次订单折扣流程179

第三节　供应商管理179

一、供应商开发179

二、供应商转换181

三、供应商退场182

四、供应商沟通管理182

第四节 收货安全与卫生管理184

一、收货安全管理184

二、收货卫生管理185

第五节　采购管理的工作流程186

一、采购管理流程186

二、采购作业流程187

三、订单定购流程187

四、收货工作流程188

五、收货错误纠正流程188

第六章　物流管理190

第一节　物流人员岗位职责190

一、配送人员岗位职责190

二、仓储人员岗位职责及行为守则191

第二节　物流的工作流程192

一、配送流程与商品发运工作流程192

二、装卸搬运管理与配送运输流程194

三、销售配送流程196

第三节　仓库管理196

一、仓库管理与货物保管流程196

二、入库管理流程（入库、入库验收、储位管理）197

三、出库流程199

第七章　信息管理200

第一节　信息管理部的主要职责200

一、信息管理部管理职责200

二、信息报障流程201

第二节　信息设备的管理201

一、电话管理201

二、传真管理203

三、复印机使用管理203

四、电脑及相关设备的管理204

第三节　网站维护206

一、网站维护人员的岗位职责206

二、网页制作及更新工作规范207

第四节　硬件及系统维护208

一、硬件及系统维护人员的岗位职责208

二、保密工作规范209

三、开业前的设备检查210

四、软硬件检修管理规范210

第五节　信息分析211

一、信息分析人员的岗位职责211

二、数据作业流程211

三、经营信息统计分析212

第八章　招商管理215

第一节　招商部管理职责215

一、招商部职责215

二、招商部经理岗位工作职责215

三、招商主管岗位工作职责216

四、招商方案策划宣传专员岗位工作职责217

五、招商谈判专员岗位工作职责217

六、招商渠道管理专员岗位工作职责217

七、招商合同管理员岗位工作职责218

第二节　招商管理工作规范218

一、招商工作管理规范218

二、招商资料管理工作规范220

三、商场商铺、临铺、专柜合同签订工作规范221

第三节　联营管理223

一、招商合同管理制度223

二、专柜联营管理制度225

三、专柜联营开发工作规范226

四、专柜对账、结算管理办法227

五、出租柜标识管理工作规范228

六、专柜租赁联营协议229

第九章 门店营运管理232

第一节　客户服务232

一、客户服务人员的岗位职责232

二、顾客投诉处理233

三、顾客退换货及缺货235

四、存包与取包237

五、赠品发放238

六、门店氛围管理239

第二节　收银244

一、收银员的岗位职责及必备知识244

二、收银作业流程246

三、收银员服务礼仪标准249

四、收银作业管理251

第三节　收货251

一、收货人员的岗位职责251

二、收货工作流程252

三、商品检验规范253

四、商品拒收与调配253

第四节　理货255

一、理货人员的岗位职责255

二、门店理货的工作内容255

三、门店理货的原则和要求256

四、商品陈列259

五、商品补货管理260

第五节　盘点261

一、盘点人员的岗位职责261

二、盘点前准备264

三、盘点作业规范267

第六节　防损270

一、防损人员的岗位职责270

二、损耗的分类272

三、商品防损工作规范276

第十章　促销管理279

第一节　促销管理规范279

一、分店促销活动管理工作规范279

二、其他公司（非本公司供应商）促销活动管理工作规范280

三、分店促销活动协议（非本公司供应商）281

四、促销员管理工作规范282

五、商品促销工作规范289

六、促销员行为规范291

七、促销物品及快讯设计制作管理规范292

八、供应商出租柜促销申请管理规范293

九、供应商促销合同管理294

第二节　促销管理规定295

一、门店促销活动管理规定295

二、供应商与商品的促销时间安排296

三、促销商品的选择296

四、促销形式的选择297

五、促销合同的执行297

六、门店对促销活动的安排298

七、促销的评估管理299

第三节　促销管理表格299

一、促销协议汇总表299

二、分店促销申请表300

三、供应商促销申请表300

四、非供应商促销申请表301

五、出租型专柜店外促销申请表301

六、促销费用预算及测评表302

七、促销商品库存扣补统计表303

第十一章　生鲜管理305

第一节　生鲜服务305

一、生鲜服务的宗旨305

二、生鲜服务标准305

第二节　生鲜基本知识306

一、熟食与面包类306

二、水产与肉类306

三、蔬果307

四、干货310

第三节　生鲜卫生规范314

一、个人卫生314

二、设备、器具卫生314

第四节　生鲜管理流程316

一、订货流程316

二、收货流程318

三、调拨流程319

四、报损流程320

五、盘点流程322

第十二章　应急管理325

第一节　应急管理流程325

一、消防应急管理流程325

二、意外事故管理流程325

三、停电应急管理流程326

第二节　应急管理操作326

一、门店消防应急方案326

二、消防培训工作328

三、安全月活动328

四、消防设备的维修保养329

五、停电应急管理规范330

六、制冷设备的应急处理332

参考文献333