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第一章　前厅部概述1

第一节　前厅部的地位与特点1

一、前厅部的地位1

二、前厅部的特点1

第二节　前厅部组织机构与管理岗位职责3

一、前厅部机构设置的基本原则3

二、前厅部组织机构的设置4

三、前厅部的岗位介绍5

四、前厅部主要管理岗位职责6

第三节　前厅部运行过程与业务管理7

一、前厅部的运行过程7

二、前厅部的业务管理8

第四节　饭店大堂的设计9

一、大堂设计的原则9

二、大堂设计装饰的类型12

三、大堂的分区布局及主要设备12

第二章　客房预订技术管理14

第一节　客房预订的业务知识14

一、客房预订的意义14

二、客房预订的任务14

第二节　客房预订的方式和种类17

一、客房预订的方式17

二、客房预订的种类18

第三节　客房的预订程序19

一、客房预订前的准备工作19

二、客房预订的受理20

三、接受预订（预订单的填写）21

四、有关预订取消和变更的规定25

第四节　预订控制及超额预订26

一、预订核对26

二、预订控制26

三、超额预订27

第三章　前厅系列服务30

第一节　总台服务30

一、接待服务30

二、问讯服务39

三、收银服务42

第二节　大堂服务45

一、客人迎送服务45

二、行李服务46

三、委托代办服务47

第三节　总机与商务中心服务49

一、电话总机服务49

二、商务中心服务51

第四章　前厅部的运营控制与有效沟通55

第一节　前厅部运转控制概述55

一、运转控制的含义55

二、前厅部运转控制的目标55

三、前厅部运转控制的内容56

四、质量控制的标准59

第二节　前厅部沟通协调的基本原理60

一、沟通协调的概念60

二、有效沟通的特征60

三、有效沟通的意义61

四、有效沟通的方法61

五、影响有效沟通的因素62

六、有效沟通的步骤62

七、进行有效沟通的保障62

第三节　前厅部的有效沟通62

一、前厅部的内部沟通63

二、前厅部与客房部的沟通63

三、前厅部与其他部门的沟通63

第五章　前厅宾客关系管理65

第一节　大堂副理65

一、大堂副理的工作职责65

二、大堂副理的素质要求65

三、大堂副理的工作程序65

第二节 建立良好的宾客关系66

一、宾客关系主任66

二、宾客关系主任的工作程序67

三、掌握与客人沟通的技巧68

第三节　投诉处理69

一、投诉的原因69

二、投诉的类型70

三、处理投诉的原则70

四、受理客人投诉程序71

第四节　客史档案管理71

一、客史档案的作用71

二、客史档案的内容72

三、客史档案的建立72

四、客史档案的管理73

第六章　前厅部的信息管理74

第一节　饭店信息管理系统的构成74

一、饭店信息管理系统的定义74

二、饭店信息管理系统的结构与配置78

第二节　前厅计算机技术的应用82

一、HMIS中计算机的配置82

二、HMIS的总体设计83

第三节　营业报表制作与分析83

一、前厅部有关数据的统计与分析84

二、营业报表的制作85

三、营业报表的应用与分析90

四、营业报表的应用90

五、营业报表的分析91

第七章　前厅销售管理94

第一节　客房价格的制定94

一、房价制定的影响因素94

二、前厅部销售的价格控制95

第二节　前厅销售策略97

一、非价格竞争策略97

二、价格竞争策略98

第三节　营收管理100

一、营收管理的意义100

二、营收管理的组成101

三、实施营收策略106

第四节　预订和销售107

一、销售部在预订中的作用108

二、预订过程中的销售计划108

三、预订销售的步骤109

四、总台接待与销售109

五、促销高价房的建议110

第八章　客房管理概述111

第一节　客房部的地位与任务111

一、客房部的性质111

二、客房产品的特点111

三、客房部的地位112

四、客房部的工作任务112

五、客房管理的基本原则113

第二节　客房管理系统和组织机构114

一、客房部设置机构的原则114

二、客房服务的3种模式114

三、客房部组织机构图115

四、客房部主要岗位描述116

第三节　客房的种类118

一、床的种类118

二、客房的类型119

第四节　客房设计119

一、客房的布局119

二、客房的设计原则120

三、客房的装饰布置120

四、卫生间的设计121

第五节　绿色饭店与绿色客房122

一、绿色饭店的由来122

二、绿色客房的创建要求123

三、创建绿色客房的作用124

四、客房经营管理发展新动态124

第九章　客房部的对客服务125

第一节　客房对客服务概述125

一、客房对客服务的特点125

二、客房对客服务的要求125

第二节　客房部对客系列服务126

一、客房迎送服务126

二、贵宾服务127

三、访客接待服务129

四、洗衣服务129

五、小酒吧服务130

六、擦鞋服务131

七、租借物品服务132

八、遗留物品处理132

第三节　客房部对客服务质量控制133

一、客房服务质量的构成133

二、客房服务的特性134

三、客房服务质量的特点134

四、服务质量标准的建立135

五、客房服务质量控制的主要环节136

第十章　客房清洁卫生管理137

第一节　客房清洁卫生工作137

一、客房清洁卫生的准备工作137

二、客房清洁整理的基本要求和标准138

三、客房卫生清扫的种类138

四、走客房的清扫139

五、住客房的清扫140

六、夜床服务141

七、客房清洁卫生质量管理141

第二节　客房计划卫生146

一、计划卫生的种类146

二、计划卫生的项目146

三、计划卫生的实施与控制147

第三节　公共区域清洁保养工作147

一、公共区域清洁保养工作概述148

二、公共区域清洁保养工作的特点148

三、公共区域清洁保养工作业务范围149

四、公共区域的日常清洁保养149

第四节　清洁剂的管理150

一、清洁剂的种类与用途151

二、清洁剂的功能与使用151

三、清洁剂使用中的注意事项152

四、清洁剂的危害152

五、清洁剂的使用与管理152

第十一章　饭店客房用品的管理154

第一节　客房布草的管理154

一、布草的分类154

二、客房布草的配备及布草质量要求154

三、客房布草的日常管理和消耗控制154

四、客房布草的日常维护156

第二节　客房用品的管理156

一、客房用品的种类和选择原则157

二、客房用品的配备158

三、客房用品的消耗定额管理159

四、客房用品的管理160

五、客房用品的控制162

第十二章　客房安全管理164

第一节　客房安全管理概述164

一、客房安全的意义164

二、影响客房安全的因素164

三、客房安全工作种类165

第二节　客房安全设施168

一、客房安全设施配备的原则168

二、安全报警系统169

三、消防灭火系统169

四、电视监控系统169

五、通信联络系统169

六、钥匙系统169

第三节　客房的安全管理170

一、客房安全管理的任务170

二、客房安全控制171

三、客房安全管理制度171

第十三章　商务楼层管理导论173

第一节　商务楼层概述173

一、商务楼层的概念173

二、商务楼层的标准173

三、商务楼层与饭店的关系175

四、商务楼层的地位与作用175

五、商务楼层的发展趋势176

第二节　商务楼层的服务管理177

一、商务楼层员工的素质要求177

二、商务楼层员工的岗位职责178

三、商务楼层日常工作程序179

四、服务楼层具体的服务程序179

第十四章　客房部的预算管理181

第一节　客房部的预算编制181

一、预算编制的意义181

二、预算编制的原则181

三、预算编制的依据182

四、预算编制的方法183

第二节　客房部的预算控制189

一、客房部预算控制职能概述189

二、客房部营业收入的控制190

三、客房部营业费用开支的控制192

第十五章　客房设备管理195

第一节　客房设备管理概述195

一、客房设备管理的意义195

二、客房设备管理的特点195

三、客房设备的管理任务196

第二节　客房设备配备196

一、客房设备配备所考虑的因素196

二、客房设备配备的原则197

三、客房设备的种类198

四、客房设备的质量要求201

第三节　客房设备管理202

一、客房设备的档案管理202

二、客房设备的日常管理203

三、客房设备的更新改造205

第十六章　洗衣房与布草房的运行和管理206

第一节　洗衣房概述206

一、洗衣房的工作任务206

二、洗衣房的设置206

三、洗衣房的布局207

四、洗衣房的设施设备207

第二节　洗衣房的运行与管理208

一、洗衣房的生产流程设计208

二、洗衣房的质量控制与管理211

三、洗衣房的生产管理211

四、洗衣的设备管理212

五、洗衣设备的安全管理213

第三节　布草房的运行与管理214

一、布草房的布局214

二、布草房的设备用品215

三、布草房的运行流程215

四、布草的管理原则和任务217

五、布草房的管理218

参考文献220