图书介绍
让你的顾客更加满意 如何提供服务补救PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈可著 著
- 出版社： 北京：对外经济贸易大学出版社
- ISBN：9787811341294
- 出版时间：2008
- 标注页数：207页
- 文件大小：38MB
- 文件页数：234页
- 主题词：服务业－商业管理
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图书目录
第一章 引言1
第一节 问题的提出3
第二节 研究意义和创新4
第三节 全书概要5
小结6
第二章 文献综述7
第一节 服务失败9
第二节 服务补救11
第三节 自我调整导向13
第四节 服务补救满意和感知效果15
第五节 期望18
第六节 感知公平20
小结21
第三章 理论框架和假设23
第一节 理论框架25
第二节 应该期望和服务补救悖论26
第三节 顾客自我调整导向对满意度的影响30
第四节 重要的其他变量产生的影响32
小结33
第四章 研究设计和方法35
第一节 总体研究安排37
第二节 研究一的设计38
第三节 研究二和研究三的设计46
第四节 数据分析方法和统计工具54
小结54
第五章 研究一的数据分析和结果55
第一节 研究一的样本描述57
第二节 研究一测量的信度和效度分析58
第三节 研究一的假设检验59
小结62
附：研究一的预调查问卷62
附：研究一的实际调查问卷66
第六章 研究二的数据分析和结果69
第一节 研究二的样本描述71
第二节 研究二测量的信度和效度分析71
第三节 研究二变量间的关系和假设检验82
小结93
附：研究二的预调查问卷94
附：研究二的实际调查问卷95
第七章 研究三的数据分析和结果103
第一节 研究三的样本描述105
第二节 研究三测量的信度和效度分析106
第三节 研究三变量间的关系和假设检验111
小结121
附：研究三的预调查问卷122
附：研究三的实际调查问卷123
第八章 结论131
第一节 研究结论和讨论133
第二节 管理启示137
第三节 研究局限138
第四节 未来研究展望139
附录1：研究二变量间的相关系数矩阵140
附录2：研究三变量间的相关系数矩阵141
附录3：Is It Appropriate for Chinese Customers? Testing andExtension of SERVQUAL Scale in China142
附录4：The Changing Expectations of Consumers in Cross-Cultural Service Encounters151
附录5：品牌个性与生活方式的关系—以数码相机为例165
附录6：基于感知利益与感知风险的信用卡顾客行为研究180
参考文献198
后记207