图书介绍
饭店前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈乃法，吴梅主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040240408
- 出版时间：2008
- 标注页数：378页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：386页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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饭店前厅客房服务与管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 前厅部概述3
第一节 前厅部的工作任务3
第二节 前厅部的组织机构7
第三节 前厅部的主要岗位职责12
第四节 前厅部与其他部门的关系18
第二章 饭店大堂设计与前厅布局23
第一节 饭店大堂的风格类型与设计依据23
第二节 饭店大堂设计25
第三节 前厅功能布局33
第三章 前厅客房预订36
第一节 预订的方式与类型36
第二节 客房预订的操作形式及其程序40
第三节 客房预订的失约行为及其处理50
第四章 前厅礼宾服务55
第一节 迎送宾客服务55
第二节 行李服务57
第三节“金钥匙”服务63
第五章 前厅接待服务66
第一节 入住登记66
第二节 问讯服务80
第三节 前厅收银86
第四节 总机与商务中心服务94
第六章 前厅销售管理100
第一节 前厅销售产品的分析100
第二节 前厅销售价格的制定102
第三节 前厅销售价格的控制108
第四节 前厅销售的策略111
第七章 前厅信息管理116
第一节 前厅管理信息系统116
第二节 前厅客情预测传递126
第三节 前厅报表制作与分析应用128
第四节 前厅文档管理131
第八章 前厅宾客关系管理134
第一节 良好宾客关系的建立134
第二节 宾客投诉的处理137
第三节 客史档案的管理139
第九章 前厅部人力资源管理143
第一节 前厅部的编制定员143
第二节 前厅部员工的招聘与录用147
第三节 前厅部员工的培训154
第四节 前厅部员工的考核与激励160
第十章 前厅部服务质量管理167
第一节 前厅部服务质量的内容167
第二节 前厅部服务质量管理171
第三节 前厅部全面质量管理174
第十一章 前厅部的开业筹备181
第一节 前厅部开业筹备的内容181
第二节 前厅部的试运行185
第十二章 新技术在前厅服务与管理中的应用191
第一节 计算机技术在前厅服务与管理中的应用191
第二节 全球预订网络系统的应用207
第三节 智能卡的应用209
第十三章 客房部概述215
第一节 客房部的工作任务215
第二节 客房部的组织机构217
第三节 客房部的主要岗位职责220
第四节 客房部与其他部门的业务关系224
第十四章 清洁设备与清洁剂228
第一节 清洁设备228
第二节 清洁剂234
第三节 清洁设备与清洁剂的选择238
第十五章 清洁保养技术243
第一节 地毯的清洁保养243
第二节 石材的清洁保养247
第三节 其他面层材料的清洁保养251
第四节 客房的清洁保养253
第五节 饭店卫生与防疫257
第十六章 饭店清洁保养工作的管理264
第一节 清洁保养工作计划264
第二节 合同清洁的管理270
第十七章 洗衣技术278
第一节 洗衣基本原理278
第二节 水洗技术282
第三节 干洗技术286
第四节 熨烫与去渍技术288
第十八章 棉织品与制服的管理294
第一节 棉织品管理294
第二节 制服管理298
第十九章 客房部的对客服务303
第一节 客房部对客服务的特点和要求303
第二节 客房部对客服务的规范及要点307
第三节 客房部对客服务的质量控制322
第二十章 客房部的安全与劳动保护328
第一节 火灾与失窃的预防及处理328
第二节 客房其他安全事故的处理333
第三节 客房部的劳动保护334
第二十一章 客房部的费用控制339
第一节 客房部的物资控制339
第二节 预算与费用控制345
第二十二章 客房硬件建设与客房部的开业筹备350
第一节 客房硬件建设350
第二节 客房部的开业筹备354
第二十三章 客房部服务与管理发展趋势363
第一节 组织机构及职责划分的发展趋势363
第二节 客房设施及设计的发展趋势366
第三节 科技产品进入客房368
第四节 客房部的“绿色”措施375
参考文献378