图书介绍
客户关系管理 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 苏朝晖编著 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：9787040460049
- 出版时间：2016
- 标注页数：272页
- 文件大小：52MB
- 文件页数：285页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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客户关系管理 第2版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一篇 导论1
第一章 客户关系管理的理念3
第一节 客户关系管理的产生4
第二节 客户关系管理的理论基础11
第三节 客户关系管理的内涵18
第四节 客户关系管理的思路25
第二章 客户关系管理的技术33
第一节 客户关系管理系统34
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用41
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用43
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用50
第二篇 客户关系的建立57
第三章 客户的选择59
第一节 为什么要选择关系客户60
第二节 选择什么样的关系客户66
第三节 关系客户选择的指导思想71
第四章 客户的开发83
第一节 营销导向的开发策略84
第二节 推销导向的开发策略102
本篇实践 ××企业客户关系的建立案例分析119
第三篇 客户关系的维护121
第五章 客户的信息123
第一节 客户信息的重要性124
第二节 应当掌握的客户信息127
第三节 收集客户信息的渠道128
第四节 运用客户数据库管理客户信息131
第六章 客户的分级143
第一节 为什么要对客户分级144
第二节 如何分级147
第三节 如何管理各级客户149
第七章 客户的沟通163
第一节 客户沟通的作用与内容及策略165
第二节 企业与客户沟通的途径167
第三节 客户与企业沟通的途径172
第四节 如何处理客户投诉174
第八章 客户的满意183
第一节 客户满意的概念与意义184
第二节 影响客户满意的因素187
第三节 如何让客户满意193
第九章 客户的忠诚209
第一节 客户忠诚的含义与意义211
第二节 影响客户忠诚的因素215
第三节 实现客户忠诚的策略221
本篇实践 ××企业客户关系的维护案例分析243
第四篇 客户关系的挽救245
第十章 客户的挽回247
第一节 客户流失的原因248
第二节 如何看待客户的流失251
第三节 区别对待不同的流失客户252
第四节 挽回流失客户的策略254
本篇实践 ××企业客户关系的挽救案例分析262
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系263
综合实践 ××企业客户关系管理策划269
参考文献271