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目／录1

第一章 导论1

第一节 旅行社业务发展史1

一、世界旅行社业务的发展1

二、中国旅行社业务的发展4

第二节 旅行社业务分类6

一、按旅游者的空间活动范围划分6

二、按服务形式划分6

三、按业务分工划分7

四、按组织形式划分7

第三节 旅行社业务流程8

一、旅游销售9

二、旅游接待9

三、出国手续10

一、市场原则11

第一节 旅游设计原则11

第二章 业务设计11

二、效益原则12

三、特色原则12

四、优化原则12

第二节 旅游设计基础13

一、时差14

二、旅游设计资料17

第三节 旅游线路设计29

一、旅游线路设计内容29

二、旅游航程规划33

第三章 销售业务35

第一节 销售业务流程35

一、询价函电处理35

二、编制日程草纲35

三、报价37

一、组团过程操作规范44

二、组团变更处理操作规范44

第二节 销售操作规范44

第三节 销售业务合同45

一、旅行社销售业务合同的条款45

二、旅游销售业务合同种类47

第四节 航空票务业务72

一、机票辨识72

二、机票的种类、票价78

三、预订和购买机票78

四、洽询航空代理80

五、团体订票手续82

六、民航规则83

七、国际航空公司编号91

第四章 接待业务94

第一节 旅游接待计划94

一、接待计划的制作94

二、接待计划的寄送96

四、接待计划操作规范98

三、接待计划的变更98

第二节 接待业务流程99

一、旅游接待99

二、旅游接待业务操作规范101

三、旅游接待服务规范101

第三节 团体旅游业务103

一、团体旅游的分类103

二、团体旅游费用计算104

三、团体旅游业务内容107

第四节 结算业务流程122

一、国际结算业务122

二、旅行社的国内结算管理124

第五章 导游业务126

第一节 团体领队业务126

一、准备工作126

二、领队业务程序133

第二节 全程陪同业务140

一、陪同的任务和作用140

二、出发前的业务141

三、团队陪同业务程序142

四、团队陪同业务操作规范143

第三节 地方导游业务155

一、地方导游业务程序155

二、地方导游操作流程156

第六章 旅程责任162

第一节 旅游事故预防162

一、事故的种类162

二、事故的预防163

第二节 旅游事故处理168

一、安全事故的处理169

二、业务事故的处理184

第三节 旅游投诉处理189

一、旅游者的权利189

二、旅行社的职责189

四、投诉发生的理由及原因190

三、旅游服务缺陷190

五、旅游者的投诉191

六、投诉处理的法律程序193

第四节 旅游保险手续196

一、投保197

二、承保198

四、保险期限199

五、保险金额199

三、保费支付199

六、批改200

七、赔偿手续及程序200

八、旅游保险条款210

第七章 出入境手续215

第一节 国内出境手续215

一、出境前的手续215

二、出境手续225

二、入境手续230

一、入境前手续230

第二节 外国入境手续230

三、主要国家的入境手续231

第三节 外国出境手续238

一、出境前手续238

二、出境手续238

三、主要国家的出境手续239

第四节 国内入境手续241

一、入境前手续241

二、入境手续242

第八章 旅游信息处理249

第一节 旅游信息分类249

一、按旅行社的经营业务划分249

二、按旅游市场信息划分249

三、按信息处理方法划分251

第二节 信息处理系统252

二、外联业务253

一、资料查询253

三、地联业务254

四、散客业务254

五、票务254

六、传真业务255

七、财务处理255

八、流量控制255

第三节 信息处理的未来256

附1 关于外国企业在中国设立旅游常驻代表机构的审批管理办法260

附录260

附2 旅行社质量保证金暂行规定263

附3 旅行社质量保证金暂行规定实施细则265

附4 旅行社管理条例269

附5 旅行社管理条例实施细则274

附6 中国公民自费出国旅游管理暂行办法285

附7 旅行社质量保证金赔偿暂行办法287

附8 旅行社经理资格认证管理规定290

附9 旅行社办理旅游意外保险暂行规定293