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第一章 绪论1

第一节 什么是沟通1

一、沟通的定义1

二、沟通应解决四个方面的问题2

三、沟通的基本要素3

四、沟通的基本方法3

第二节 沟通的模式5

一、基本沟通模式5

二、沟通模式分类5

三、不良沟通模式8

四、研究沟通模式的现实意义9

第三节 沟通的作用11

一、沟通可以满足人们基本的需要12

二、沟通可以满足人们精神的需要14

第四节 21世纪对医务人员沟通能力的要求16

一、沟通能力训练是医务人员的必修课17

二、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础19

三、医务人员应具备的沟通素质19

四、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件22

第二章 医患关系分析28

第一节 医患关系28

一、医患关系的内涵29

二、医患关系的基本特征32

三、医患关系的实质36

四、决定医患关系好坏的因素47

五、医患关系达成的要件50

六、医患关系达成的动力分析58

七、医患关系的终止77

第二节 医患关系的过去与现在81

一、政府因素82

二、媒体因素83

三、患者因素83

四、医师因素85

第三节 医患关系的现在与未来86

一、医疗手段技术化与医患关系的异化86

二、社会生活医学化与医患关系的扩大化88

三、卫生资源匮乏与医师责任的社会化89

四、市场经济与医患关系物化90

五、医疗保险与医患关系复杂化91

第三章 医患沟通95

第一节 什么是医患沟通95

一、医患沟通的时间96

二、医患沟通的内容96

三、医患沟通的方法97

四、医患沟通的技巧98

五、如何培养医务工作者进行有效的医患沟通102

六、进行医患沟通的必要性104

七、医患沟通的障碍108

第二节 医患沟通的模式114

一、主动—被动模式114

二、指导—合作模式115

三、共同参与模式115

第三节 医患沟通的作用122

一、有利于医师了解和诊断病情123

二、有利于维护患者的权利123

三、有利于培养关爱患者的意识124

四、有利于密切医患关系125

五、有利于提高医务人员的素质126

六、有利于医院的可持续发展127

第四节 医务人员在医患沟通中的作用128

一、医务人员占据了医患沟通的主导地位128

二、医务人员明确自己的定位，扮演好医师的角色131

三、明确医务人员的动机，以仁爱之心治人132

四、医务人员以患者为中心，实施医患沟通133

五、医务人员做好医患沟通，最主要的是换位思考134

六、医务人员加强医患沟通，塑造良好医院形象134

七、医务人员加强医患沟通是患者及家属的需要135

八、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要136

九、加强医患沟通促使医务人员养成终生学习的习惯，以更好提供以人为本的人性化医疗服务136

第四章 如何在医患沟通过程中早期发现患者的心理障碍138

第一节 如何识别患者早期心理障碍138

一、心理障碍的概念138

二、心理障碍的判断标准139

三、常见心理障碍的类型141

四、如何识别患者早期心理障碍142

五、如何缓解患者早期心理障碍146

第二节 警惕患者的心理求助信号149

一、患者的心理需要149

二、患者常见的心理求助信号151

三、医务人员对患者心理求助信号的接收和处理153

第三节 门诊诊疗过程中的医患沟通159

一、门诊工作的任务和特点160

二、门诊患者的心理特点163

三、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧164

四、门诊诊疗过程中医患纠纷的防范167

第四节 住院诊疗过程中的医患沟通171

一、住院诊疗的工作程序和诊疗管理的主要环节171

二、住院患者的心理特点及沟通173

三、住院诊疗过程中的医患沟通177

第五章 医患沟通中的关键点180

第一节 充分领悟角色——医务人员自我心理洞察与调适180

一、当代医患关系中医务人员的角色定位180

二、现代医学对医务人员心理素质的要求183

三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调适185

第二节 努力充实自己——提高医患沟通觉察能力190

一、医患沟通中医务人员应具备的业务素质190

二、医患沟通中医务人员应具备的文化修养191

三、医患沟通中医务人员应具备的心理素养194

第三节 医务人员充实自我——提高医患沟通觉察能力的途径197

一、崇尚科学、追求真理，不断提升自身业务素质197

二、加强学习、勇于实践，不断提升自身文化修养198

三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养199

第四节 医患沟通中的先决条件199

一、加强医疗质量管理是医患沟通的基础200

二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提201

三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障203

第五节 医患沟通难点问题分析206

第六章 全面提高医患沟通技巧209

第一节 构建心与心的桥梁209

一、树立良好第一印象211

二、创建轻松的住院环境214

三、构建心与心的桥梁216

第二节 语言沟通与非语言沟通218

一、语言沟通219

二、非语言沟通231

三、操作与文书书写245

第三节 医患沟通的常用技巧247

一、学会倾听250

二、学会赞美253

三、学会说服255

四、学会容纳256

五、患者有知情权256

六、估计患者已知信息259

七、判断患者想知道什么260

八、告知患者病情的风险程度260

第四节 医患沟通的特殊技巧261

一、用好心情感染患者261

二、学会“感情输入”262

三、记住对方的名字263

四、同伴意识归属法264

五、学会尊重别人264

六、学会和患者家属沟通267

七、学会控制情绪268

八、学会提问269

九、学会沉默272

十、集体归属法274

十一、分段式沟通法274

十二、二选一沟通法274

十三、婉转沟通法275

十四、关闭信号沟通法275

十五、语带威胁法276

第五节 和谐的医患关系276

一、医师278

二、患者285

三、医院285

四、政府286

第七章 医患沟通的案例解析287

第一节 医患沟通成功案例287

第二节 医疗纠纷案例解析294

第三节 医患沟通妙语集萃314

第八章 医患沟通制度324

一、执行对象324

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求324

三、沟通注意事项328

四、医患沟通的内容329

五、沟通方式及地点330

六、医患沟通的方法331

七、医患沟通记录格式及要求332

八、医患沟通制度的评价体系说明332

九、医患沟通组织机构及沟通记录单333

第九章 相关法律法规解读346

第一节 医患双方的关系解读346

一、什么是医疗行为？如何界定医患关系？346

二、在医患关系中患者的权利和义务分别有哪些？医方的权利与义务分别有哪些？348

三、什么是患者的自主决定权？351

四、什么是转诊义务？352

五、什么是医疗注意义务？353

六、医疗行为合法必须同时具备的条件是什么？354

七、什么是患者的知情同意权？355

八、为了保障患者的知情同意权医师有哪些告知义务？告知的内容有哪些？在什么情况下，医师应履行告知义务？告知对象包括哪些？医师在履行告知义务时需要注意些什么？356

九、对患者知情同意权的侵犯有哪几种主要表现？357

十、医师在治疗过程中收受、索取患者财物的如何处理？365

十一、什么是非法行医罪？应如何判处刑罚？367

十二、什么是医疗法律关系？医疗法律关系有哪些类型？368

第二节 医患纠纷解读371

一、什么是医患纠纷？医患纠纷有哪些特点？371

二、医患纠纷主要有哪些种类？372

三、在现有的制度下，医患纠纷主要有哪些解决途径？373

四、解决医患纠纷的主要法律依据有哪些？375

五、什么是医疗纠纷？医疗纠纷有哪些特点？379

六、医疗纠纷主要有哪几种？380

七、医疗纠纷的处理原则是什么？383

八、什么是医疗纠纷协商？384

九、什么是医疗纠纷调解？385

十、什么是医疗纠纷诉讼？386

十一、什么是医疗技术鉴定？389

十二、医疗技术鉴定的种类有哪些？医疗技术鉴定有何效力？392

十三、什么是举证责任倒置？395

十四、医疗行为致人损害诉讼的举证责任应如何承担？396

十五、是否所有的医患纠纷都能适用举证责任倒置原则？397

十六、当举证责任倒置时，患者方是否需要举证？398

十七、当举证责任倒置时，医方应提供哪些方面的证据？399

第三节 医疗事故解读402

一、什么是医疗事故？医疗事故的构成要件有哪些？402

二、医疗事故应由什么部门进行鉴定？医疗事故技术鉴定委员会的职责是什么？医疗事故鉴定费如何收取？405

三、什么是医疗事故罪？应如何判处刑罚？对造成医疗事故的直接责任人应给予什么处分？412

四、医疗事故等级是如何划分的？医疗事故赔偿有哪些项目？医疗事故争议有哪几种处理方法？413

后记418

参考文献420