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1经济全球化：21世纪企业公共关系面临的机遇和挑战1

1．1经济全球化与企业公共关系新格局1

1．1．1新世纪经济发展的主导性潮流——经济全球化1

1．1．2 经济全球化进程中企业公共关系面临的重大变革3

1．2 加入WTO对我国企业公共关系的影响11

1．2．1 加入WTO为我国企业参与国际竞争建立全新的规则框架12

1．2．2 加入WTO后我国企业公共关系面临的机遇和挑战14

1．3．1 企业整体竞争力与核心竞争力22

1．3 公共关系与锻造企业核心竞争力22

1．3．2 核心竞争力是企业保持持久竞争优势的源泉24

1．3．3 公共关系是锻造企业核心竞争力的重要利器26

1．4 建立适应21世纪公关变革的声誉管理体系29

1．4．1 企业声誉管理的组织结构30

1．4．2 声誉管理的策略模型32

1．4．3 未来趋势：CEO协助制定传播规划35

2 现代企业公共关系道德与道德公关36

2．1 公共关系道德是现代企业立足之本36

2．2 企业公共关系中的不道德现象38

2．3 传统文化与公共关系道德体系建设42

2．3．1 社会文化对公共关系道德的影响42

2．3．2 中国传统文化与公共关系道德体系建设43

2．3．3 儒家伦理的可用性和可行性45

2．4构建以儒家伦理为基石的现代公共关系道德体系47

2．5 开展道德公关，做企业好公民55

2．5．1 企业道德公关的运作特征56

2．5．2 以诚信公关作为道德公关的突破口57

2．5．3 做对社会负责的企业好公民61

3 CRM与客户公共关系65

3．1 客户关系——企业与消费者关系的核心65

3．1．1消费者是现代企业的首要公众65

3．1．2客户满意——良好消费者关系的核心66

3．1．3 传统客户关系管理中存在的问题67

3．2 CRM——建立最佳客户关系的全新管理模式70

3．2．1对CRM的全面理解70

3．2．2 CRM为企业改善客户关系带来的价值71

3．2．3 CRM的实施步骤76

3．3 我国企业实施CRM的难点与紧迫性79

3．3．1 我国企业实施CRM的动力与阻力80

3．3．2 我国企业实施CRM的紧迫性84

3．4 CRM实施中的公共关系支持87

3．4．1建立CRM的公众支持系统87

3．4．2 评价、筛选客户中的公共关系思考92

4 人力资源重组与知识型员工关系整合96

4．1 知识经济时代人力资源管理的新内涵96

4．1．1 人力资本是创造国民财富的主体资本96

4．1．2 知识型人才是知识经济时代最稀缺的资源99

4．1．3 人力资源管理的新内涵100

4．2 经济全球化与人力资源多元化102

4．2．1多元化的人力资源新格局102

4．2．2 多元化人力资源的文化整合103

4．3 知识型员工的管理与关系整合105

4．3．1 知识型员工的心理与行为特点106

4．3．2 全面管理与整合知识型员工关系108

4．4 组织变革与企业内部沟通126

4．4．1 扁平化组织与网络沟通127

4．4．2 网络时代的企业内部沟通129

4．4．3 团队建设与提升组织智商131

5 竞合——21世纪竞争者关系的新理念134

5．1竞合理念的本质134

5．1．1 竞合理念的产生135

5．1．2 竞合的涵义及其本质138

5．2 战略联盟与关系整合141

5．2．1 战略联盟——竞合方略的基本形式141

5．2．2 战略联盟与关系整合143

5．3 战略并购与关系整合147

5．3．1 第五次并购浪潮的兴起147

5．3．2 并购的关键要素分析148

5．3．3 战略并购中的关系整合153

5．4竞合之门——离中国企业还有多远156

5．4．1 我国企业亟待树立竞合意识156

5．4．2 企业联盟——我国现阶段竞合关系的主要形式160

5．4．3 未来展望——变形虫式的企业162

6．1．1 危机是现代企业生存的一种常态164

6 现代企业危机与危机公关164

6．1 现代企业面临的危机及其成因164

6．1．2 企业自身因素引起的危机165

6．1．3 非企业因素引起的危机176

6．2 现代企业危机公关与危机管理183

6．2．1 危机公关是围绕危机进行的完整的公关运作过程183

6．2．2 现代危机公关是全新的危机管理模式与系统185

6．2．3 现代危机公关的精髓——变危机为机遇187

6．3 我国企业危机公关中存在的问题188

6．4现代企业危机公关系统建设199

6．4．1树立高度的危机意识200

6．4．2建立危机管理机制和预警系统203

6．4．3 建立高素质的危机公关队伍208

6．4．4 危机中的公关策略210

6．4．5 危机后的企业形象重塑218

7 企业跨国经营中的公关整合战略223

7．1 企业跨国经营面临的困境与挑战223

7．1．1 价值观念的多元性224

7．1．3 经营环境的复杂性225

7．1．2 行为方式的冲突性225

7．1．4 文化认同的过程性227

7．2 跨国经营的公关整合战略228

7．2．1 公关整合战略的理论依据——跨文化管理的整合同化理论228

7．2．2 跨国公关整合战略230

7．3 公关整合的战略模型和整合方案231

7．3．1 内部关系整合232

7．3．2 外部关系整合243

7．4 公关整合战略的具体运用——本土化254

7．4．1营销本土化254

7．4．2 人员本土化255

7．4．3 采购和生产本土化257

7．4．4 利益本土化259

8 网络媒体与公共关系传播261

8．1网络媒体时代的来临261

8．1．1互联网引发了传播史上第五次革命262

8．1．2 网络媒体的传播优势263

8．1．3 网络媒体的局限性267

8．2 网络媒体与传统媒体的碰撞和对接268

8．2．1 网络媒体对传统媒体的挑战268

8．2．2网络媒体不能完全取代传统媒体270

8．2．3 网络媒体与传统媒体的对接272

8．2．4 网络媒体的成功法则273

8．3 网络媒体与公共关系沟通274

8．3．1网络媒体的公关功能274

8．3．2 网络媒体的公关沟通275

8．3．3 网络广告传播279

8．4网络媒体与企业形象传播281

8．4．1 企业形象与交互沟通281

8．4．2 信息传播与公众形象认知282

8．4．3 企业形象设计与网络传播285

9消费者权益保护中的公众参与290

9．1 消费者利益的本质是社会公众利益290

9．1．1 命题的推导290

9．1．2 保护消费者权益需要全社会的共同参与295

9．2．1制售假冒伪劣商品已成为世界性的经济毒瘤296

9．2 制售假冒伪劣商品是对消费者权益的最大侵害296

9．2．2 假冒伪劣现象构成对我国消费者权益的最大侵害299

9．3 建立打击假冒伪劣、保护消费者权益的公众参与与机制301

9．4 塑造消费者权益守护神的亲和形象318

10 环境保护中的公共关系321

10．1 环境问题与环保公关321

10．1．1 日益恶化的全球环境322

10．1．2 环境保护正在成为世界性潮流323

10．1．3 环保管理与环保公关324

10．2环保公关中的公众对象327

10．3 环保公关的战略及策略331

10．3．1 环保公关战略的制定331

10．3．2环保公关战略计划的执行333

10．4环保公关在我国的发展334

10．4．1 21世纪我国面临环境问题的严峻挑战334

10．4．2 我国环境问题的特殊性与环保公关335

10．4．3 我国企业环保公关的发展构架337