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第1章 现代医院卓越服务概论1

一、现代医院卓越服务的背景1

二、现代医院卓越服务绩效的概念18

三、现代医院卓越服务的目的30

四、现代医院卓越服务的原则33

五、现代医院卓越服务的特性35

六、现代医院卓越服务的要求40

七、现代医院卓越服务的流程48

八、现代医院卓越员工53

第2章 现代医院卓越服务形象57

一、现代医院形象的概念57

二、现代医院形象的内容58

三、现代医院形象创新的途径64

第3章 现代医院卓越服务品质72

一、现代医院服务品质的概念73

二、现代医院服务品质的构成74

三、现代医院服务品质的标准76

四、现代医院服务品质的再造78

五、现代医院影响服务品质的因素80

六、现代医院服务品质与卓越服务理念81

七、现代医院服务品质的哲学思考82

第4章 现代医院卓越服务战略定位与管理85

一、现代医院卓越服务战略的定位86

二、高质量、高成本的卓越服务战略定位86

三、低质量、低成本的服务战略定位87

四、中等质量和中等成本的服务战略定位88

五、差异化的卓越服务战略定位89

六、卓越服务标准不同服务档次不同90

七、卓越服务战略定位的循环与价值91

八、卓越服务战略定位的管理93

第5章 现代医院卓越服务实践98

一、现代医院员工共同言行服务基本要求98

二、现代医院员工卓越服务基本规范109

三、现代卓越服务——用真诚的心服务113

四、现代卓越服务与医院设施人性化115

第6章 门诊部卓越服务121

一、门诊部导医卓越服务基本要求121

二、门诊部挂号处卓越服务基本要求125

三、门诊部护士卓越服务基本要求128

四、门诊部医师卓越服务基本要求132

五、门诊部咨询台卓越服务基本要求137

六、门诊部卓越服务流程再造原则140

七、门诊部再造卓越服务管理流程142

八、门诊部卓越服务品牌156

第7章 急救中心卓越服务158

一、急救中心护士卓越服务的基本要求158

二、急救中心医师卓越服务的基本要求166

三、急救中心卓越服务流程再造171

四、急诊科优化卓越服务流程181

第8章 临床科室卓越服务183

一、临床科室护士卓越服务基本要求183

二、临床科室医师卓越服务基本要求198

第9章 麻醉科室卓越服务207

一、麻醉科室护士卓越服务基本要求207

二、麻醉科室医师卓越服务基本要求212

第10章 医技科室卓越服务218

一、医技科室卓越服务基本要求220

二、医技科室卓越服务基本内容221

三、医技科室卓越服务基本规范222

第11章 后勤保障卓越服务227

一、伙房员工卓越服务基本要求227

二、司机卓越服务基本要求232

三、勤杂员工卓越服务基本要求234

四、电话总机卓越服务基本要求237

五、清洁员工卓越服务基本要求240

六、洗衣房员工卓越服务基本要求242

七、电梯员工卓越服务基本要求244

八、电工房员工卓越服务基本要求246

九、锅炉房员工卓越服务基本要求247

第12章 协调员工卓越服务250

一、科室协调员工卓越服务基本要求250

二、病人跨科室诊疗检查时员工卓越服务基本要求253

第13章 病人管理中心卓越服务255

一、病人管理中心卓越服务基本要求256

二、病人管理中心卓越服务基本规范257

三、病人管理中心卓越服务导向260

第14章 职能部门卓越服务264

一、院总值班室卓越服务基本要求264

二、职能部门处理医疗纠纷卓越服务的基本要求266

三、职能部门接打电话卓越服务的基本要求270

四、职能部门协调科室卓越服务的基本要求272

第15章 医疗纠纷处理办公室卓越服务274

一、处理医疗纠纷卓越服务的基本要求275

二、处理医疗纠纷卓越服务的基本内容275

三、处理医疗纠纷卓越服务的基本规范278

四、卓越服务保证病人安全与质量280

第16章 病人满意度调查与测评282

一、11种等级刻度调查表的类型283

二、11种等级刻度调查表评价286

三、开展卓越服务，追求病人满意290

四、持续全面顾客服务改进295

第17章 医院卓越服务质量管理思想298

一、全面质量经营298

二、质量教育300

三、质量信息302

四、质量保证304

五、质量文化306

六、质量改进308

七、质量零缺陷310

八、质量80／20原理312

九、顾客满意314

十、质量创新316

十一、质量绩效318

十二、顾客是上帝320

十三、医院管理创新变革要变阻力为助力322

十四、提升服务潜力325

十五、服务创新326

十六、服务接触331

第18章 6西格玛卓越服务管理337

一、6西格玛质量管理337

二、6西格玛百万次机会不合格数341

三、6西格玛质量管理流程344

四、6西格玛管理实施方法345

五、6西格玛质量管理执行成员结构350

六、6西格玛质量管理在世界的影响350

七、中国医院具备什么条件才能引入6西格玛管理353

八、6西格玛质量管理的启示354

九、现代医院满意服务369

第19章 现代医院卓越服务元素376

一、医院员工穿西装的学问376

二、制服要定位，分类要恰当377

三、医院职业女性套裙377

四、服装配饰有讲究378

五、医患沟通高手378

六、交谈最佳距离379

七、医院文明语言379

八、电话沟通学问379

九、把握交谈分寸380

十、手势语价值380

十一、面试前准备细节381

十二、选择阳光“作业”381

十三、合适发型与服务效果382

十四、适当化妆顾客喜欢382

十五、良好气质，服务的必须383

十六、主动服务，病人高兴383

十七、自主营销和穿衣指数384

十八、办公室着装技巧384

十九、因人而为，因事而宜384

二十、医院公关活动要点385

二十一、男士出差服饰要点385

二十二、男女同行有礼数385

二十三、公共场所讲礼仪386

二十四、集体活动统一着装386

二十五、娱乐晚会展风采387

二十六、会议主持讲效果387

二十七、集体活动主持人四忌387

二十八、迎送顾客讲礼节388

二十九、讲话人会前须准备388

三十、项目庆典剪彩重涵养388

三十一、做个有素养的员工389

三十二、找到双赢话题389

三十三、医务人员着装颜色389

三十四、卓越服务从握手开始390

三十五、良好沟通的坐立姿势390

三十六、熟悉国际礼仪391

三十七、发挥自己最佳潜能391

三十八、餐桌上的学问392

三十九、日常交往重礼仪392

四十、确立自我评价标准392

四十一、座谈会上的气氛393

四十二、注重在媒体中的形象393

四十三、学会善待同事394

四十四、工作生活学习七重奏394

四十五、与外籍人员一起工作395

四十六、服装穿着要增值395

四十七、注意维护电梯文化395

四十八、初次相识要谦虚397

四十九、帮助他人，莫求回报398

五十、限时服务与绩效挂钩399

五十一、沟通中的注意要点399

五十二、避免沟通失败402

五十三、顾客永远不会错403

第20章 现代医院卓越服务的部件404

一、使表达更亲近404

二、互动服务管理技巧407

三、服务质量管理创新六要点408

四、服务质量的五个误区411

五、6西格玛管理助力卓越服务414

六、服务病人中的十个忠告418

七、经典精品卓越服务419

八、关怀使员工服务更努力420

九、批评员工有艺术422

十、对待他人要诚心424

十一、杜绝服务争吵425

十二、良好情绪可以事半功倍426

十三、卓越服务正当时430

十四、医院服务标识要实用430

十五、服务病人从细节开始432

十六、面对病人有涵养432

十七、善理解多包容434

十八、管理时间更有价值435

十九、卓越服务功能436

二十、高效服务的关键439

二十一、服务成功流程440

二十二、营造服务气氛441

二十三、多问候、多沟通、多成功443

二十四、服务心态决定病人满意度445

二十五、换位思考医疗纠纷446

二十六、服务成功的多与少448

二十七、了解需求才能服务完美450

二十八、绩效管理与绩效文化451

二十九、一切管理都是服务质量管理452

三十、习惯决定服务质量453

三十一、赞扬的力量与魅力454

三十二、绩效考核让服务更完美454

三十三、把绩效考核权交给顾客457

三十四、注重员工职业生涯设计458

三十五、情商提升综合绩效460

三十六、医院卓越服务六要素462

第21章 现代医院卓越服务的发展465

一、国内外医院卓越服务发展趋势465

二、医院员工卓越服务管理467

三、医院员工卓越服务技巧476

四、医院员工卓越服务艺术477

五、医院服务补救策略489

六、医院员工卓越服务素质493

七、医院的智慧服务518

八、医院的智能服务520

九、医院的服务召回521

十、病人安全与质量525

［附录一］关于建立医务人员医德考评制度的指导意见530

［附录二］药品召回管理办法535

参考文献542