图书介绍
饭店前厅部经营与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王赫男主编 著
- 出版社： 青岛：青岛出版社
- ISBN：9787543648562
- 出版时间：2008
- 标注页数：210页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：218页
- 主题词：饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 饭店前厅部概述1
第一节 现代饭店的类型和产权结构2
第二节 前厅部的地位、作用与业务特点8
第三节 前厅部的岗位职责11
第四节 前厅部对客服务的过程及任务12
第二章 前厅部组织结构与建筑布局设计23
第一节 饭店组织结构与设计23
第二节 前厅部的组织结构设计特点27
第三节 前厅服务员的基本素质要求29
第四节 前厅的建筑布局设计31
第三章 预订管理36
第一节 客房类型与订房价格常识36
第二节 预订的渠道和类型44
第三节 预订的流程与团队预订52
第四章 前厅入住接待业务62
第一节 前厅接待业务概述62
第二节 入住接待程序68
第三节 前厅接待工作中常见问题及对策78
第五章 前厅部服务管理84
第一节 前厅部服务质量管理的内容84
第二节 前厅部服务质量的实现87
第三节 前厅部服务质量的度量94
第四节 宾客投诉管理97
第六章 前厅部会计和审计103
第一节 会计基本原理103
第二节 账户的管理和维护107
第三节 前厅会计流程110
第四节 前厅审计基本概念119
第五节 前厅审计流程123
第六节 前厅审计任务127
第七章 前厅离店服务管理133
第一节 前厅收银业务概述133
第二节 前厅结账工作的基本程序135
第三节 外币兑换及贵重物品保管141
第四节 特殊情况处理144
第八章 房价管理与客房经营统计分析147
第一节 前厅销售产品的分析147
第二节 房价管理的原则150
第三节 制定房价的影响因素与方法151
第四节 房价的实施与管理154
第五节 客房经营主要指标分析160
第九章 前厅部人力资源管理168
第一节 前厅员工招募与甄选168
第二节 多元文化和多元员工172
第三节 弹性工时制的建立175
第四节 培训策划177
第五节 效果评价183
第六节 员工激励187
第十章 前厅部计划和评估管理195
第一节 前厅部管理的功能195
第二节 前厅部计划管理197
第三节 评估前厅部的运作204
参考文献210