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上篇　旅游企业公共关系原理3

第一章　公共关系概述3

第一节　公共关系的概念与特征3

一、公共关系定义的内涵3

二、公共关系的本质属性12

三、公共关系与相关实践领域17

第二节　公共关系的起源与发展23

一、公共关系的起源与发展24

二、公共关系产生的社会历史条件30

第三节　逐步形成特色的旅游企业公共关系33

一、公共关系在中国的兴起与发展33

二、逐步形成特色的旅游企业公共关系34

案例：这就是旅游企业公关36

思考题37

第二章　旅游企业公共关系主体39

第一节　旅游企业组织39

一、旅游企业的构成与特征39

二、饭店企业43

三、旅行社企业45

四、旅游交通及其他娱乐设施47

第二节　旅游企业公共关系机构51

一、旅游企业设置公共关系机构的必要性与原则51

二、旅游企业设置公共关系机构的模式53

三、旅游企业公共关系机构的主要工作内容57

四、公共关系公司与公共关系社团59

第三节　旅游企业公共关系人员62

一、旅游企业公共关系人员素质要求63

二、旅游企业公共关系人员的知识与能力66

三、旅游企业公共关系人员的培养68

案例：一道瑰丽的东方景观70

思考题71

第三章　旅游企业的目标公众72

第一节　公众与公众分类72

一、公众概念与公众意识72

二、公众的分类与目标公众的确定74

第二节　饭店企业目标公众举要82

一、内部公众82

二、外部公众86

第三节　旅行社企业目标公众举要94

一、员工公众94

二、旅游者公众95

三、景点、交通运输、饭店、商场、娱乐企业公众96

四、媒介公众96

五、政府公众97

六、国际公众97

案例：让世界充满爱——联谊活动的举行97

思考题98

第四章　旅游企业公共关系职能99

第一节　饭店企业公共关系职能99

一、采集信息的情报功能99

二、咨询决策的参谋功能101

三、传播沟通的宣传功能104

四、对外交往的交际功能106

五、解决纠纷的协调功能109

六、鲜花铺路的促销功能111

七、造福社会的服务功能113

第二节　旅行社企业公共关系职能115

一、搜集市场信息115

二、进行咨询决策116

三、设计产品形象117

四、策划促销活动120

五、协调内外关系122

案例：至诚可以格天123

思考题124

第五章　旅游企业公共关系的工作方式125

第一节　传播媒介举要125

一、语言传播媒介125

二、文字传播媒介127

三、电子传播媒介128

四、图像与标识130

五、非自然语言传播媒介131

第二节　传播方式的选择与应用133

一、人际传播133

二、大众传播136

三、群体传播137

四、旅游企业自控媒介传播138

第三节　旅游企业公共关系工作方式139

一、形象调查139

二、形象设计144

三、形象传播147

四、形象评估151

案例：“社歌”天天唱的作用154

思考题155

下篇　旅游企业公共关系实务159

第六章　旅游企业公共关系与市场营销159

第一节　公关营销理念159

一、公共关系与市场营销159

二、公关营销概念的含义166

第二节　旅游企业公关营销实务170

一、公关广告促销171

二、企业形象促销176

三、公共关系人员促销179

四、营业推广促销185

案例：公关谋略与“点子”187

思考题188

第七章　旅游企业CIS形象设计与文化营销189

第一节　公共关系与CIS189

一、CIS概念及内涵189

二、CIS在中国的实践191

三、PR、CIS与国际流行新趋势192

第二节　旅游企业的CIS形象战略194

一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI194

二、旅游企业经营的“魔方”——BI194

三、旅游企业的活力之源——VI196

案例：世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀201

思考题203

第八章　旅游企业公共关系专题策划204

第一节　旅游企业公共关系策划内容与主要类型204

一、旅游企业公共关系策划内容204

二、旅游企业公共关系策划的主要类型209

第二节　公共关系策划的创意与思维方法215

一、公共关系策划创意的多维角度216

二、公共关系策划创意的思维方式219

案例：“小燕子”巧言解危难223

思考题223

第九章　旅游企业公共关系日常工作实务225

第一节　公共关系工作中的礼节礼貌225

一、公共关系接待与交往礼仪225

二、宴请与文书礼仪234

第二节　旅游企业公共关系日常工作实务239

一、旅游企业日常接待活动239

二、旅游企业日常沟通活动241

三、旅游企业日常传播活动243

四、旅游企业日常赞助活动244

五、旅游企业日常促销活动246

六、危机事件与谈判协商活动247

案例：细微之处见公关251

思考题252

第十章　旅游企业公共关系操作技巧253

第一节　开展公共关系活动的技能技巧253

一、组织大型活动的技巧253

二、进行人际交往的技巧255

三、塑造自我形象的技巧259

四、谈判的谋略与技巧261

五、公关语言的表达技巧263

六、开展宣传招徕的技巧270

第二节　专题操作训练274

一、迈向公关第一步——自我推销训练274

二、锻炼口才——公关演讲训练274

三、周末沙龙——交际能力训练274

四、塑造形象——礼仪先生、礼仪小姐训练274

五、公共关系素质展示——公关观察能力训练274

六、命题公关策划——培养策划能力训练274

七、公共关系简报——提高公关写作能力训练274

八、正方反方辩论会——培养应变能力训练274

九、斗智斗勇——模拟谈判训练274

十、组织形象设计——展示综合能力训练275

案例：一次绝妙的演讲275

主要参考书目276