售后服务实用手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

售后服务实用手册PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

前言1

第一章 售后服务总论2

第一节 售后服务与销售的关系2

一、什么是售后服务2

二、售后服务的重要性3

第二节 售后服务的核心及售后服务部的职责6

一、售后服务的核心6

二、售后服务部的职责9

第三节 售后服务的时机和内容10

一、售后服务的时机10

二、售后服务的内容11

第四节 售后服务问题的出现及解决14

一、售后服务问题出现的分析14

二、售后服务问题的解决之道15

三、售后服务的三大作用17

第五节 售后服务管理18

一、售后服务管理概述18

二、售后服务规范的概念20

三、售后服务的考核20

四、用制度规范售后服务21

五、搞好售后服务是企业的法律责任22

六、售后服务的监督管理23

七、售后服务管理制度25

第二章 售后服务人员从业规范36

第一节 售后服务人员基本素质要求36

一、售后服务人员职业道德要求36

二、售后服务人员品质素养要求39

三、售后服务人员顾客服务理念要求41

第二节 售后服务人员基本礼仪规范44

一、售后服务人员仪容仪表规范44

二、售后服务人员服务用语规范45

第三节 不同工种售后服务人员技能要求50

一、家用电器维修工50

二、制冷设备维修工52

三、办公设备维修工52

四、摩托车维修工55

第四节 售后服务人员服务技巧56

一、如何提高售后服务人员的服务水平56

二、顾客不满善后处理技巧57

三、售后服务人员应了解产品质量相关法律58

四、处理零售企业顾客抱怨的技巧59

第五节 售后服务人员作业规范与指南61

一、试机员服务守则61

二、送货工、安装工服务守则63

三、售后上门服务守则64

四、售后服务人员服务指南66

第三章 商品包装服务70

第一节 商品包装相关知识70

一、商品包装的要点70

二、商品包装的基础知识72

第二节 商品包装的一般程序75

一、准备包装材料75

二、选用包装材料75

三、进行商品包装76

第三节 不同商品的包扎技术77

一、普通商品的包扎77

二、礼品的包装80

三、服装鞋帽的包扎86

第四章 送货上门服务90

第一节 送货服务的原则和员工服务要求90

一、送货服务的原则90

二、送货员工服务要求91

第二节 送货工作的程序92

一、送货前的准备要点92

二、改进送货服务标准94

第三节 送货服务中常见问题及解决94

问题一、顾客在旁边反复提醒94

问题二、顾客要求小件商品一块送95

问题三、顾客居住高层区且没有电梯95

问题四、收取运费也要看情况95

问题五、多种大件商品同时购买96

附录：广州天秀商城有限公司大件商品送货管理办法96

第五章 质量保证服务100

第一节 商品质量的基本知识100

一、商品质量的概念100

二、商品质量的基本要求100

三、商品标识常识102

第二节 生产者和销售者的产品质量责任与义务108

一、生产者的产品质量责任与义务108

二、销售者的产品质量责任与义务109

三、判定产品质量责任的依据110

四、产品质量保证书110

第三节 产品责任111

一、产品责任的形式111

二、产品责任的免除112

三、产品责任的民事赔偿112

四、产品责任的行政处罚114

第四节 一些主要商品的质量要求115

一、食品的质量要求115

二、纺织品的质量要求115

三、服装商品的质量要求115

四、鞋类商品的质量要求116

五、日用工业品的质量要求116

六、家用电器商品的质量要求116

第五节 商品质量鉴别规范116

一、商品质量鉴别的概念及意义116

二、商品质量的鉴别方法116

三、假冒伪劣商品鉴别120

四、加强经营过程中的质量控制130

五、实行商品质量信誉卡制度130

六、开展多种形式的质量跟踪131

第六节 商品质量纠纷的处理132

一、商品修理、更换、退货的规定132

二、期限的规定132

三、退货价款计算的规定133

四、检测费用的规定133

第七节 商品质量控制的有关法律法规133

一、《工业产品质量责任条例》中有关规定133

二、国家技术监督局《关于严厉惩处经销伪劣商品责任者的意见》中有关规定134

三、《中华人民共和国消费者权益保护法》135

四、《中华人民共和国产品质量法》 （修正）140

五、《食品标签通用标准》中有关规定148

六、《日用化妆品使用说明》中有关规定140

七、《化妆品卫生监督条例》中有关规定149

第六章 商品退换服务152

第一节 商品退换的基本知识152

一、商品退换的原则152

二、商品退换的服务要求152

三、商品退换的意义153

第二节 对待商品退换的正确态度153

一、正确的思想认识154

二、以爱心去对待顾客154

三、向顾客诚心地道歉154

四、对其他顾客负责155

第三节 商品退换管理155

一、订立商品退换货准则155

二、退货商品的流程156

三、换货商品的流程157

第四节 商品退换问题的处理157

一、商品退换的接待要求157

二、商品退货的会计处理程序158

三、商品退换处理的注意要点159

四、查明商品退货的原因159

第五节 商品退换过程中常见问题及解决161

问题一、退货必须本人来161

问题二、退货到底行不行？161

问题三、“贵重”商品不能退162

第六节 商品退换的相关法律法规162

一、《部分商品修理更换退货责任规定》162

二、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》节选166

第七章 产品安装维修服务174

第一节 安装服务基本知识174

一、安装人员的基本修养174

二、安装服务相关要领174

三、经营管理基础知识175

四、安装操作的安全知识176

五、安装服务注意要点176

第二节 维修服务基本知识177

一、维修服务与安全知识177

二、维修人员工作职责184

三、家电维修的基础知识188

第三节 售后维修的质量管理194

一、上门维修服务规程194

二、售后维修控制的重点195

第四节 产品安装维修相关法律法规196

一、《全国家用电子产品维修服务管理办法》196

二、《家用电器商品维修服务工作管理办法》202

三、《中华人民共和国国家标准房间空气调节器安装规范GB-1779 1999》206

第八章 业务技术服务216

第一节 业务技术服务的内容216

一、技术支持服务216

二、技术培训服务216

第二节 商品技术指导的意义和服务要求217

一、商品技术指导的意义217

二、商品技术指导的服务要求218

三、设立热线改善技术服务219

附录：×דIEDS”关务软件技术服务手册220

第九章 顾客投诉处理服务224

第一节 顾客投诉处理的要领224

一、处理顾客投诉的原则224

二、决定基本方针和准备工作227

三、处理顾客投诉的目的228

四、查找顾客投诉的原因229

五、对顾客抱怨的紧急处理步骤235

六、处理顾客投诉应注意的问题237

第二节 顾客投诉处理的程序239

一、做好应对投诉的心理准备239

二、明确顾客投诉处理的相关知识241

三、顾客投诉处理的实施245

四、投诉处理的完结247

第三节 处理顾客投诉的方法247

一、活用投诉处理的“三变法”247

二、针对不同投诉方式的处理技巧248

三、针对不同原因投诉的处理技巧249

四、平息顾客愤怒的“禁止”法则250

五、处理客户申诉的方法252

第四节 顾客投诉的预防253

一、投诉的处理系统253

二、投诉的预防253

三、投诉处理的培训254

第五节 顾客投诉处理的管理制度256

一、顾客投诉处理管理的必备图表256

二、处理顾客投诉的相关规则261

第十章 顾客跟踪服务266

第一节 顾客跟踪的基础知识266

一、顾客跟踪的概念266

二、顾客跟踪的意义266

三、顾客跟踪服务的要点266

四、跟踪服务的措施268

五、顾客跟踪的形式269

第二节 顾客满意度调查271

一、顾客满意概述271

二、顾客满意度调查要点274

三、顾客满意度调查的步骤275

四、顾客满意度的调查与评价276

五、顾客满意度评级277

六、对顾客不满意的补救279

七、客户满意度调查数据分析280

第三节 客户关系管理281

一、客户的建档管理281

二、客户建档的意义和客户资料卡的分类282

三、客户资料卡的栏位设计和资料填写282

四、“停止交易客户”之检讨283

第四节 维持与顾客的良好关系284

一、与顾客保持联系的目的284

二、与顾客保持联系的方式284

三、跟进顾客的礼仪285

四、保持企业与顾客关系的方法286

第十一章 家用电器类292

第一节 家用电器行业售后服务基本知识292

一、家电“三包”相关问题292

二、家用电器产品的安全性能及简易识别方法295

三、家用电器售后准则297

四、家电维修顾客接待规范299

五、家用电子产品售后维修服务中应遵循的法律法规300

第二节 空调器306

一、空调器质量标准检测知识306

二、空调器售后服务基本要点306

三、空调器的安装要求和安装后的检测方法308

四、上门安装维修服务规范311

五、空调器安装维修收费标准312

六、空调器的使用与维护指导313

七、窗式空调器常见故障及处理方法315

八、各品牌空调器售后服务案例分析318

第三节 电冰箱321

一、电冰箱质量标准检测知识321

二、电冰箱售后服务基本要点321

三、电冰箱的使用与维护指导322

四、电冰箱常见故障及处理方法323

第四节 电视机325

一、电视机质量标准检测知识325

二、电视机售后服务基本要点326

三、上门维修电视机的基本技巧327

四、电视机使用与维护指导328

五、电视机常见故障及处理方法329

第五节 洗衣机331

一、洗衣机质量标准检测知识331

二、洗衣机售后服务基本要点331

三、洗衣机使用与维护指导332

四、洗衣机常见故障及处理方法333

第六节 家用视听电器335

一、家用视听电器售后服务基本要点335

二、《家用视听商品修理更换退货责任规定》336

三、录音机343

四、录像机346

五、家庭影院348

六、VCD和DVD349

七、组合音响352

第七节 电风扇354

一、电风扇售后服务基本要点354

二、电风扇质量检测标准知识355

三、电风扇使用与维护指导356

四、电风扇常见故障及处理方法357

第八节 吸尘器358

一、吸尘器售后服务基本要点358

二、吸尘器的使用与维护指导358

三、吸尘器常见故障及处理方法360

第九节 电暖器361

一、电暖器售后服务基本要点361

二、电暖器的使用与维护指导361

三、电暖器常见故障及处理方法362

第十节 饮水机364

一、饮水机售后服务基本要点364

二、饮水机的使用与维护指导364

三、饮水机常见故障及处理方法366

第十一节 厨卫电器367

一、厨卫电器售后服务基本要点367

二、微波炉368

三、电磁灶372

四、电热锅374

五、食品加工机375

六、电炒锅377

七、电烤炉（箱）380

八、电灶381

九、电热水器384

十、抽油烟机385

十一、洗碗机388

十二、电子消毒柜393

十三、家用燃气灶394

十四、电饭锅397

十五、其他400

第十二章 办公设备类406

第一节 电脑406

一、电脑售后服务基本要点406

二、电脑常见故障的检修规范411

三、电脑售后维修质量监督管理412

四、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第24号415

附录1：《星超电脑超市售后服务手册》423

附录2：《万通电脑超市售后服务手册》428

第二节 复印机430

一、复印机售后服务基本要点430

二、复印机常见故障维修操作规范432

三、复印机的安装、调试规范434

四、复印机的保养与维护指导436

第三节 传真机438

一、传真机售后三包要求438

二、传真机的使用与维护指导439

三、传真机常见故障及维修操作规范441

第四节 打印机442

一、打印机售后服务基本要点442

二、打印机的维修操作规范444

三、激光打印机的日常维护指导448

附录1：《清速洁打印机售后服务手册》449

附录2：某科技打印机系列产品服务承诺453

第五节 碎纸机457

一、碎纸机售后服务基本要点457

二、碎纸机的维护和使用指导457

三、碎纸机常见故障及处理方法458

第六节 扫描仪458

一、扫描仪售后维修服务规定458

二、扫描仪的使用与维护指导459

第七节 打卡机462

一、售后维修服务要求462

二、免费咨询462

三、整体服务463

四、售后支持463

第十三 通讯产品类466

第一节 手机466

一、手机如何“三包”466

二、手机售后服务承诺规定467

三、手机的日常维护与使用指导469

四、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》471

附录1：《某市手机售后服务规范》476

附录2：某企业手机销售和售后服务管理办法477

第二节 电话机482

一、电话机三包服务要求482

二、电话机使用与维护指导483

三、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》484

第三节 对讲机（步话机）490

一、对讲机（步话机）售后服务基本要点490

二、对讲机（步话机）使用与维护指导490

第四节 寻呼机（BP机）492

一、寻呼机（BP机）售后服务基本要点492

二、寻呼机（BP机）使用与维护指导493

三、寻呼机（BP机）维修操作规范493

第十四章 交通工具类498

第一节 汽车498

一、汽车售后服务现状分析498

二、汽车维修保养规定500

三、汽车美容服务规范502

四、汽车四季保养服务规范503

五、汽车日常养护规范505

六、汽车作业的技术总则与安全规则506

附录1：深圳市汽车售后服务规范508

附录2：江南汽车有限公司产品质量保证书514

第二节 摩托车515

一、摩托车三包的规定515

二、摩托车三包件兑换及管理办法516

三、摩托车三包成车质量问题处理517

四、摩托车三包服务管理条例518

五、摩托车配件提供服务521

六、摩托车标准技术状态要求522

七、摩托车常见故障原因分析及维修规范523

附录：某集团摩托车商品三包实施细则526

第三节 电动车528

一、电动车质量“三包”规定528

二、电动车维修服务规范529

三、电动自行车维修操作规范529

附录1：《轻骑电动车售后服务手册》531

附录2：上海市电动自行车消费争议纠纷解决办法533

第四节 脚踏自行车535

一、脚踏自行车售后服务基本要点535

二、脚踏自行车组装规范536

三、自行车日常保养规范537

第十五章 家具装饰类540

第一节 家具装饰行业售后服务有关规则540

一、家具行业文明服务规则540

二、家具行业“三包”规则542

三、家具产品修理、更换、退货责任规定544

四、家具售后服务其他相关事宜545

第二节 防盗门547

一、防盗门安装维修员工服务规范547

二、防盗门安装维修操作规范550

三、防盗门使用和维护说明560

第三节 沙发563

一、沙发售后服务基本要点563

二、真皮沙发的维护与保养指导564

三、沙发售后实例分析564

第四节 橱柜566

一、橱柜售后安装服务规范566

二、橱柜维护保养指导567

第五节 席梦思床垫570

一、席梦思床垫售后服务基本要点570

二、弹簧床垫（席梦思床垫）日常保养指导570

第六节 其它家具571

一、其他家具售后服务概述571

二、不同家具的保养指导572

第十六章 医疗美容保健器具类576

第一节 医疗美容保健器具售后服务基本要点576

一、三包具体规定576

二、售后服务方式576

第二节 电动剃须刀577

一、电动剃须刀的使用与维护指导577

二、电动剃须刀常见故障及其处理方法578

第三节 电吹风机580

一、电吹风机使用与维护指导580

二、电吹风机常见故障及处理方法581

第四节 电动按摩器582

一、电动按摩器的使用指导582

二、电动按摩器常见故障及处理方法582

第五节 超声波加湿器583

一、超声波加湿器的使用与保养指导583

二、超声波加湿器的常见故障及处理方法584

第六节 空气负离子发生器585

一、空气负离子发生器的使用指导585

二、空气负离子发生器常见故障及处理方法585

第七节 烘发器586

一、烘发器的使用与保养指导586

二、烘发器常见故障及处理方法587

第十七章 日常生活用品类590

第一节 电动缝纫机590

一、缝纫机售后服务基本要点590

二、电动缝纫机的维护与保养指导590

三、缝纫机常见故障及处理方法591

第二节 电熨斗和电热毯595

一、电熨斗和电热毯售后服务基本要点595

二、电熨斗和电热毯的使用与保养指导596

三、电熨斗和电热毯常见的故障及处理方法597

第三节 钟表599

一、钟表售后服务基本要点599

二、电子钟表的使用与维护指导600

三、电子钟表常见故障及处理方法601

第四节 眼镜601

一、眼镜售后服务基本要点601

二、眼镜使用维护指导602

附录：上海出台眼镜质量包用期规定603

第五节 照相机604

一、照相机售后服务基本要点604

二、电子照相机使用操作指导604

三、数码相机的使用与维护指导606

第六节 摄像机608

一、摄像机售后服务基本要点608

二、摄像机使用与维护指导609

第七节 服装鞋帽611

一、服装鞋帽商品“三包”规定611

二、服装鞋帽的质量标准612

附录：某公司旅游鞋质量“三包”规定613

一、“三包”期限：613

二、“三包”内容：613

三、“三包”实施：613

第八节 皮革制品614

一、皮革制品售后服务要点614

二、售后服务人员须知皮革常识614

三、皮革制品的保养指导615

第九节 首饰616

一、首饰售后服务要点616

二、首饰的保养指导617

三、售后服务人员须知的首饰其他常识617

附录1：广东省珠宝首饰消费争议解决办法（第六稿）618

附录2：上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法619

第十节 其他日常用品621

一、退换货方式621

二、退换货原则：621

三、销售企业拒绝退货的条件622

第十八章 售后服务成功案例624

案例一：某品牌汽车公司的保姆式服务624

案例二：万事祥的“红地毯”服务625

案例三：亚晖公司的售后服务628

案例四：飞龙电器的一条龙服务规范633

案例五：某市现代家电商场的服务规范636

案例六：心愿商店的服务承诺637

案例七：神州轻纺的顾客服务639

案例八：明月皮鞋优质独特的售后服务640

案例九：好又多数码商城售后服务640

案例十：艳美百货大楼的“十八条龙”服务642

案例十一：洪都商场“一站式”服务643

案例十二：浩洋商厦的售后服务644

案例十三：“客户是上帝”南洋网速公司售后服务理念646

案例十四：推行跟踪服务，重塑电信形象649

案例十五：双信公司实施用户满意工程651

案例十六：广东鸿运平价电脑超市售后服务652

案例十七：某汽车公司顾客服务大比试655

案例十八：天羽电脑售后维修服务656

案例十九：南海百货大楼推出超值服务“88”项657

案例二十：某公司售后服务管理办法660