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第1章 绪论1

1.1 客户关系管理的产生背景1

1.1.1　需求的拉动1

1.1.2　技术的推动1

1.1.3　管理理念的更新2

1.2 客户关系管理的历史衍变3

1.3 客户关系管理的定义4

1.3.1　客户、关系和管理4

1.3.2　客户关系管理的定义5

1.3.3　客户关系管理的内涵7

1.4 客户关系管理的作用8

1.5 客户关系管理的研究视角及分类12

1.5.1 客户关系管理的几个相关研究视角12

1.5.2　客户关系管理的研究分类13

练习题14

第2章　客户关系简介15

2.1 客户关系分类15

2.2 静态客户关系与动态客户关系16

2.2.1　客户满意16

2.2.2　客户忠诚18

2.2.3　动态客户关系18

2.3 客户满意度指数模型18

2.4　客户忠诚分析19

2.4.1　客户忠诚类型分析20

2.4.2　分析超值忠诚的行为20

2.4.3　客户忠诚度的指标体系20

2.5 客户满意与客户忠诚关系分析21

2.5.1　客户满意与客户忠诚关系的静态分析21

2.5.2　客户满意与客户忠诚关系的动态分析22

练习题24

第3章　客户终生价值25

3.1 客户关系管理的竞争力25

3.2　客户终生价值分析26

3.2.1　客户终生价值的定义26

3.2.2　客户终生价值的关键驱动因素与成功因素27

3.2.3　客户终生价值的组成29

3.2.4　影响客户终生价值的各因素分析29

3.3　客户终生价值的测量方法与模型31

3.3.1　测量客户终生价值的方法31

3.3.2　不考虑客户支出分配的客户终生价值模型32

3.3.3　考虑客户支出分配的客户终生价值模型34

练习题37

第4章　客户生命周期38

4.1 客户关系发展的四阶段模型38

4.2　客户生命周期的划分及各阶段的特点39

4.2.1　潜在客户阶段的特点39

4.2.2　新客户阶段的特点41

4.2.3　老客户阶段的特点41

4.2.4　新业务的新客户阶段的特点42

4.3 客户维系策略43

4.3.1　客户维系策略的必要性43

4.3.2　客户维系策略的组成44

4.3.3　客户维系策略的3个层次44

练习题45

第5章　客户关系管理系统简介46

5.1 CRM系统的一般模型46

5.2 CRM系统的组成47

5.2.1　接触活动47

5.2.2　业务功能48

5.2.3　数据仓库50

5.3 CRM系统的技术功能51

5.4 与客户互动的多种渠道53

练习题53

第6章 客户关系管理系统分类54

6.1 运营型CRM54

6.2 分析型CRM及其主要功能55

6.3 分析型CRM的4个阶段56

6.4 分析型CRM的核心技术58

6.5 运营型CRM与分析型CRM的关系59

练习题60

第7章　呼叫中心61

7.1 呼叫中心与CRM的关系61

7.1.1 CRM的基本要求61

7.1.2 呼叫中心帮助CRM改善业务流程62

7.2 呼叫中心的概况63

7.2.1　呼叫中心的定义63

7.2.2　呼叫中心的起源63

7.2.3　市场状况63

7.3 呼叫中心的基本功能与实现方法64

7.3.1　呼叫中心的具体作用64

7.3.2　呼叫中心的地位65

7.3.3　现代智能化呼叫中心应具备的功能66

7.3.4　呼叫中心的实现方法66

7.4 呼叫中心的技术结构67

7.4.1　呼叫中心的基本结构67

7.4.2　Internet呼叫中心的引入70

7.4.3　 Internet呼叫中心系统的体系结构70

7.4.4　功能强大的呼叫中心73

7.5 呼叫中心的演化过程74

7.5.1　传统呼叫中心74

7.5.2　现代呼叫中心74

7.5.3　将来的发展方向75

7.6 呼叫中心的应用实例75

7.6.1　系统硬件结构75

7.6.2　应用软件系统77

7.6.3　业务应用举例（产品营销）79

7.7 呼叫中心的外包应用81

练习题82

第8章　CRM项目的管理控制83

8.1　管理控制概述83

8.1.1　管理控制的定义83

8.1.2　管理控制系统的特征83

8.2　项目的特性分析84

8.3 CRM项目的控制环境85

8.3.1　项目组织结构85

8.3.2　合同关系86

8.3.3　信息结构87

8.4 CRM项目的计划88

8.4.1　项目计划的特征88

8.4.2　网络分析89

8.4.3　估计成本89

8.4.4　准备控制预算90

8.4.5　其他计划活动90

8.5 CRM项目的评价90

8.5.1　业绩评价90

8.5.2　成果评价91

练习题92

第9章　CRM系统的实施93

9.1 CRM实施的方法论93

9.2　五阶段实施方法94

9.3 六阶段实施方法95

9.4　九阶段实施方法96

9.4.1　第一阶段：项目准备97

9.4.2　第二阶段：项目启动98

9.4.3　第三阶段：业务蓝图的初步确定101

9.4.4　第四阶段：选择合适的CRM产品102

9.4.5　第五阶段：CRM流程测试102

9.4.6　第六阶段：二次开发与确认104

9.4.7　第七阶段：会议室导航105

9.4.8　第八阶段：切换105

9.4.9　第九阶段：新系统支持105

9.5 如何选择CRM系统106

9.6　CRM成败分析107

练习题109

第10章 CRM中的数据仓库110

10.1　数据仓库的基本概念110

10.1.1　数据仓库的特点110

10.1.2　从数据库到数据仓库111

10.2　CRM中数据仓库的体系结构113

10.2.1　基本的数据仓库模型113

10.2.2　CRM中的数据仓库结构114

10.3　CRM中数据仓库的经营和管理115

10.3.1　数据仓库建设的基本步骤115

10.3.2　数据仓库的管理116

10.3.3　协同方案119

练习题120

第11章　CRM中的数据挖掘121

11.1　数据挖掘的基本定义121

11.1.1　数据挖掘的商业背景121

11.1.2　数据挖掘的技术背景122

11.1.3　数据挖掘的社会背景122

11.2 CRM中数据挖掘的基本应用122

11.3 CRM中的数据挖掘流程123

11.4　数据挖掘的基本步骤125

11.4.1　数据挖掘的一般过程125

11.4.2　数据挖掘过程模型127

11.4.3　实施数据挖掘的人员配备133

11.4.4　实施数据挖掘的关键问题133

练习题134

第12章　数据挖掘的功能与方法135

12.1　数据挖掘的功能135

12.1.1　类／概念描述：特征化和区分135

12.1.2　挖掘频繁模式、关联和相关136

12.1.3　分类和预测137

12.1.4　聚类分析138

12.1.5　离群点分析138

12.1.6　演变分析138

12.2　数据挖掘的方法139

12.2.1　决策树139

12.2.2　集合论140

12.2.3　遗传算法142

12.2.4　神经网络144

12.3　主要的数据挖掘算法144

12.3.1　分割聚类法144

12.3.2　ID3算法146

12.3.3　Apriori算法146

练习题147

第13章 数据挖掘在CRM中的应用方法148

13.1　客户细分的分析方法148

13.1.1　客户细分概述148

13.1.2　客户细分的实现过程模型149

13.1.3　基于数据挖掘的客户细分的优点150

13.2　客户满意度的分析方法151

13.2.1　客户满意度概述151

13.2.2　基于数据挖掘的客户满意度分析的作用152

13.3　客户忠诚度的分析方法152

13.3.1　客户忠诚度的内涵152

13.3.2　基于数据挖掘的客户忠诚度提升153

13.4 交叉销售的分析方法155

13.4.1　建模阶段155

13.4.2　评分阶段155

13.4.3　优化阶段156

练习题157

第14章　综合案例分析158

14.1 项目背景介绍158

14.1.1　某电器中国（有限）公司介绍158

14.1.2　家电行业中实施CRM的必要性158

14.1.3　公司实施CRM系统面临的挑战160

14.2 项目实施方法论161

14.3　CRM策略咨询162

14.3.1　企业业务现状调研162

14.3.2　CRM实施的具体目标与服务功能163

14.3.3　一期工程的具体业务需求163

14.4　CRM产品选型165

14.5　技术实施166

14.5.1　Siebel eBusiness 2000166

14.5.2　模块选择与运作机制169

14.5.3　CRM系统平台的整体结构及其整体运作机制169

练习题171

第15章　CRM行业应用案例172

15.1 保险业CRM应用案例172

15.1.1　保险业对于CRM的需求172

15.1.2　客户背景173

15.1.3　针对A保险公司的解决方案设计173

15.1.4　系统实施174

15.1.5　实施效果175

15.1.6　案例小结175

15.2 银行业CRM应用案例175

15.2.1　银行业对于CRM的需求175

15.2.2　客户背景176

15.2.3　针对S银行的解决方案设计177

15.2.4　系统实施178

15.2.5　案例小结179

15.3 外贸行业CRM应用案例180

15.3.1　外贸行业对于CRM的需求180

15.3.2　客户背景180

15.3.3　针对宁波B公司的解决方案设计180

15.3.4　系统实施181

15.3.5　案例小结181

15.4 汽车行业CRM应用案例181

15.4.1　汽车行业对于CRM的需求181

15.4.2　客户背景182

15.4.3　针对上海T汽车公司的解决方案设计182

15.4.4　系统实施183

15.4.5　案例小结184

15.5 IT行业CRM应用案例184

15.5.1　客户背景184

15.5.2　M软件销售公司CRM系统解决方案设计185

15.5.3　系统实施186

15.5.4　案例小结187

15.6 咨询服务业CRM应用案例187

15.6.1　客户背景187

15.6.2　解决方案设计188

15.6.3　系统实施188

15.6.4　案例小结188

15.7 医药行业CRM应用案例189

15.7.1　医药市场营销的特点189

15.7.2　客户背景189

15.7.3　Y医药行业CRM解决方案设计190

15.7.4　系统实施191

15.7.5　案例小结193

15.8 地产业CRM应用案例194

15.8.1　客户背景194

15.8.2　解决方案设计194

15.8.3　系统实施195

15.8.4　案例小结196

练习题196

参考文献197