图书介绍
前厅经理岗位职业技能培训教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨卫，刘慧明编著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787807286714
- 出版时间：2007
- 标注页数：238页
- 文件大小：49MB
- 文件页数：256页
- 主题词：饭店－商业管理－技术培训－教材
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图书目录
第1讲 前厅经理岗位认知2
第1课时 前厅经理岗位描述2
一、前厅人员的配备与管理5
二、前厅接待服务与管理5
三、前厅部日常服务管理6
四、前厅对客关系6
五、前厅账务管理6
六、前厅安全管理6
七、前厅内外协调6
第2课时 前厅经理岗位要求10
一、知识要求11
二、个人素质要求11
三、能力要求12
本讲思考14
第2讲 前厅人员配备与管理第1课时 前厅部组织机构16
一、酒店前厅的概念16
二、前厅的主要任务17
三、前厅部的业务特点19
四、前厅部设置原则20
五、前厅部机构组成及主要职能21
六、前厅部组织机构25
第2课时 前厅人员聘用27
一、员工招聘27
二、员工甄选33
三、员工配置34
第3课时 前厅人员培训36
一、培训需求的分析36
二、培训计划37
三、培训记录和汇报44
第4课时 前厅人员日常工作监控45
一、打卡监控45
二、督导工作46
三、工资管理49
四、工作绩效评估50
五、有效沟通54
六、部门会议55
本讲思考56
第3讲 前厅接待业务管理58
第1课时 客房预订业务58
一、订房的来源59
二、酒店接受订房的方式60
三、订房的种类61
四、订房登记要领63
五、订房作业处理原则65
六、订房活动程序67
七、订房控制与预测73
第2课时 入住接待业务79
一、入住接待业务范围79
二、接待各班次工作安排89
三、接待中的常见问题及其对策94
第3课时 客房退房业务100
一、客人退房时前厅的职责100
二、退房前的准备工作101
三、退房工作程序103
四、退房工作要求104
五、延长退房时间105
六、快速退房105
七、给客人留下好印象106
八、更新前厅资料107
本讲思考108
第4讲 前厅部日常服务管理第1课时 礼宾服务与管理110
一、礼宾部工作职责111
二、宾客迎送服务111
三、行李服务119
四、店内外资讯服务123
五、传真、留言送至客房服务124
六、物品转交服务124
七、住宿客人的换房服务126
八、委托代办服务126
第2课时 问询服务与管理129
一、问询服务129
二、查询服务130
三、留言服务132
四、客人邮件处理133
第3课时 总机服务与管理136
一、总机房的业务范围136
二、总机房员工的素质要求137
三、总机服务内容137
四、总机紧急状况处理141
第4课时 商务中心服务与管理145
一、商务中心的设备设施145
二、商务中心的工作职责146
三、服务项目的处理146
本讲思考154
第5讲 前厅对客关系156
第1课时 客史档案的建立与管理156
一、建立客史档案的意义156
二、建立客史档案的原则157
三、客史档案的内容158
四、客史档案资料的主要来源159
五、建立客史档案的方法159
六、客史档案的管理160
第2课时 客人投诉处理162
一、投诉产生的原因163
二、客人投诉的类型164
三、接待投诉的心理准备165
四、投诉处理的步骤166
五、投诉处理技巧167
第3课时 “金钥匙”服务176
一、“金钥匙”服务的起源177
二、“金钥匙”服务理念的精髓178
三、“金钥匙”的作用180
四、我国酒店“金钥匙”服务项目183
五、我国酒店“金钥匙”会员任职资格和素质要求184
本讲思考186
第6讲 前厅账务管理188
第1课时 前厅客账管理188
一、账单的建立188
二、更新账单189
三、处理客人账单的方式191
四、账单结账方式192
五、夜间稽核管理194
六、前台结账管理196
第2课时 客人信用额度管控198
一、信用额度管控的必要性198
二、信用额度管控的目的199
三、信用额度管控方法199
四、防止逃账的管理办法203
本讲思考206
第7讲 前厅安全管理208
第1课时 客房门卡或钥匙管理208
一、客房门卡或钥匙的收发形式209
二、客房门卡或钥匙控制规定209
三、客用门卡或钥匙的发放与回收210
四、住客钥匙丢失的管理212
第2课时 客人贵重物品保管214
一、客用安全保管箱的管理214
二、贵重物品的保管程序215
三、客人贵重物品丢失责任问题217
第3课时 紧急事件处理218
一、火灾218
二、客人发生意外事故与生病221
三、电力中断事件221
四、停水事件223
五、盗窃事件224
六、自然灾害事件224
第4课时 特殊事件处理227
一、客人醉酒或神志不清227
二、客人企图自杀事件228
三、死亡事件228
四、蓄意破坏事件229
五、爆炸事件230
六、斗殴闹事事件230
本讲思考231
模拟测试232
参考文献238