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理论篇3

第一章 导游学的概念体系3

第一节 导游3

一、导游概念及相关表述3

二、导游概念的解释3

三、导游服务对象辨析5

第二节 导游人员8

一、导游人员的概念及相关表述8

二、导游人员概念的解释9

三、导游人员的分类10

第三节 导游业12

一、导游业的相关概念及表述12

二、导游业概念的解释13

第四节 导游学14

一、导游学的概念及相关表述14

二、导游学概念的解释15

第二章 导游学的学科体系17

第一节 导游学的学科树17

第二节 核心层18

一、导游业务18

二、导游基础知识20

三、旅游政策法规20

四、导游职业道德21

第三节 基础层21

一、导游学与美学21

二、导游学与历史学24

三、导游学与心理学27

四、导游学与地理学28

五、导游学与服务营销学32

第四节 关联层34

一、导游学与管理学34

二、导游学与经济学34

三、导游学与传播学35

四、导游学与公共关系学36

五、导游学与社会学39

六、导游学与文学39

七、导游学与哲学40

第三章 导游学前沿理论研究41

第一节 服务供给与消费者行为41

一、概述41

二、社会各界观点42

三、国内学术界研究动态44

四、小结47

第二节 薪酬管理47

一、概述47

二、社会各界观点48

三、国内学术界研究动态51

四、小结53

第三节 需求层次演进与职业生涯构建53

一、概述53

二、社会各界观点54

三、国内学术界研究动态56

四、小结61

第四节 道德风险和社会责任61

一、概述61

二、社会各界观点62

三、国内学术界研究动态65

四、小结70

第五节 三维素质理论71

一、概述71

二、社会各界观点71

三、国内学术界研究动态72

四、三维素质理论模型76

五、成功导游的五项修炼78

六、小结81

第六节 信息化对导游活动的影响81

一、概述81

二、社会各界观点82

三、国内学术界研究动态85

四、小结86

第四章 导游业的历史沿革88

第一节 古代导游活动的产生88

一、古代旅游活动的产生88

二、古代导游活动的产生89

第二节 近代商业性导游服务的产生和发展90

一、近代商业性导游服务的产生90

二、商业性导游服务产生的原因91

三、我国商业性导游服务的产生与发展92

第三节 导游服务的发展展望95

一、导游服务面临新的挑战95

二、导游服务的发展趋势95

第四节 导游学的产生与发展97

第五章 导游业的国别比较研究99

第一节 与日本导游业的比较99

一、日本旅游管理体制对我国的启示99

二、日本与我国导游管理体制的比较101

第二节 与法国导游业的比较105

一、法国与我国导游人员考核的比较105

二、法国导游考核制度对我国导游业的启示106

第三节 与英国和德国导游业的比较107

一、英国和德国的导游管理体制107

二、英国和德国导游管理的特征及其产生原因109

三、英国和德国导游管理对我国的启示111

第六章 导游综合评价模型构建113

第一节 概述113

第二节 导游人员综合评价指标体系113

一、导游人员综合评价的基本思路113

二、导游人员综合评价指标体系构建114

第三节 导游人员综合评价方法115

一、数据采集与处理115

二、综合评价模型117

三、结果解释118

四、小结119

方法篇123

第七章 导游人员的语言技能123

第一节 导游语言的基本要求123

一、导游语言的准确性124

二、导游语言的逻辑性125

三、导游语言的生动性128

第二节 导游口头语言表达技巧130

一、口头语言的基本形式131

二、口头语言表达的要领132

三、口头语言表达方法134

第三节 导游态势语言运用技巧135

一、首语135

二、表情语136

三、目光语137

四、服饰语138

五、姿态语138

六、手势语139

第四节 导游交际语言运用技巧141

一、称谓的语言技巧142

二、自我介绍的语言技巧142

三、交谈的语言技巧143

四、劝服的语言技巧145

五、提醒的语言技巧147

六、回绝的语言技巧147

七、道歉的语言技巧149

八、答问的语言技巧150

第八章 导游人员的带团技能152

第一节 导游人员带团的特点、原则和模式152

一、导游人员带团的特点152

二、导游人员带团的原则152

三、导游人员带团的模式153

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造154

一、确立在旅游团中的主导地位154

二、树立良好的导游形象155

第三节 导游人员的心理服务技能156

一、导游人员应具备的心理品质157

二、导游人员的心理服务技能157

第四节 导游人员的协作技能163

一、导游人员与领队的协作164

二、导游人员与司机的协作165

三、导游人员与全陪或地陪的协作165

四、导游人员与旅游接待单位的协作166

五、导游人员改善人际关系的方法166

第五节 导游人员的组织协调能力168

一、灵活搭配活动内容168

二、合理安排游客饮食169

三、尽快安排游客入住169

四、注意旅行服务技巧170

五、引导游客理性购物171

第六节 重点游客的接待技巧172

一、儿童的接待技巧172

二、高龄游客的接待技巧173

三、残疾游客的接待技巧174

四、宗教界人士的接待技巧175

五、有特殊身份和地位游客的接待技巧176

第九章 导游人员的讲解技能177

第一节 导游讲解的原则和要求177

一、导游讲解应遵循的原则177

二、导游讲解应符合的要求179

第二节 实地导游讲解常用技法180

一、概述法180

二、分段讲解法181

三、突出重点法182

四、问答法183

五、虚实结合法184

六、触景生情法185

七、制造悬念法186

八、类比法187

九、妙用数字法187

十、画龙点睛法188

第十章 导游辞的创作技能189

第一节 导游辞的基本类型189

一、漫谈型189

二、混合型190

三、知识型190

四、比较型191

第二节 导游辞的内容结构191

一、欢迎辞191

二、沿途讲解辞194

三、景点讲解辞195

四、欢送辞196

第三节 导游辞的创作技巧198

一、把握选题原则198

二、确立创作主题200

三、善于借题发挥203

四、注意创作要求204

实践篇211

第十一章 团队导游实务211

第一节 境内旅游212

一、领队、全陪和地陪的准备工作212

二、全陪与地陪的接站服务219

三、入住酒店服务224

四、核对商定日程229

五、参观游览服务230

六、返程中以及返程后的工作237

七、地陪（全陪）的送（离）站服务241

八、全陪途中服务245

九、全陪抵站服务246

十、第二站的导游服务247

十一、第三站的导游服务254

十二、第四站的导游服务257

十三、最后一站的导游服务260

第二节 出境旅游——海外领队工作程序264

一、出境前的服务工作264

二、境外旅游服务工作267

三、回国阶段服务工作268

第十二章 散客导游实务271

第一节 散客旅游概述271

一、散客旅游的概念271

二、散客旅游与团队旅游的区别271

第二节 散客旅游服务流程272

一、接站服务272

二、导游服务277

三、送站服务282

第十三章 典型案例评析286

第一节 导游服务规范案例评析286

一、团队导游服务规范286

二、散客导游服务规范291

第二节 常见问题、事故和突发事件处理案例评析294

一、旅游计划和日程调整294

二、导游员接团和送团298

三、事故和突发事件300

第三节 游客个别要求处理案例分析308

一、餐饮和住房308

二、购物和娱乐312

三、代为转递物品314

四、亲友随团活动314

五、中途退团和延长旅游315

参考文献317

图1-1 导游服务示意图6

图1-2 旅行者、游客与旅游者之间的关系7

图2-1 导游学的学科树18

图2-2 长江三峡的形成29

图3-1 旅游消费的行为-动机演进模型46

图3-2 工作倦怠与影响因素及结果变量之间的路径图57

图3-3 导游人员职业生涯管理59

图3-4 传统的导游薪酬模型60

图3-5 导游人员的生态素质培育机制74

图3-6 导游服务质量综合评价指标体系75

图3-7 导游人员三位素质体系76

图6-1 导游人员综合评价坐标系118

图12-1 团队导游服务流程图211

表1-1 按业务范围划分不同导游人员的区别11

表2-1 导游学和导游业务之间的关系20

表2-2 楚文化与中原文化的区别26

表3-1 三类典型的旅游消费心理及行为趋向46

表3-2 导游人员道德风险行为模型66

表3-3 指标与道德风险行为发生可能性的关系表66

表3-4 导游类型表74

表3-5 电子导游方式与人工导游方式的区别86

表6-1 导游人员综合评价指标体系114

表7-1 不同类型游客的待客方法146

表11-1 旅行社出游团队名单与分房表214

表11-2 旅游团队计划书215

表11-3 旅行社旅游任务派遣书216

表11-4 国内旅游游客意见表244

表11-5 全陪日志263

表11-6 旅行社出境旅游团队名单与分房表266

表11-7 出境旅游团领队日志270

案例2-1 楚国兴衰史与楚文化特征24

案例2-2 长江三峡与河谷地貌28

案例2-3 桂林山水与喀斯特地貌30

案例2-4 武夷山与丹霞地貌31

案例2-5 匡庐奇秀与断裂地貌31

案例2-6 导游学与文学39

案例3-1 产品变革：让游客决定行程42

案例3-2 “零团费”惹祸香港游质量整体下滑42

案例3-3 “薪酬”乎？“回扣”乎？48

案例3-4 导游的委屈与旅行社的困境54

案例3-5 专业人士提醒消费者：做一个理性成熟的游客、不要过度追求低价62

案例3-6 用MBA方法指导“黑导游”坑蒙拐骗工作63

案例3-7 导游情绪失控在云南丽江砍伤20人64

案例3-8 雅虎推出“电子导游”82

案例13-1 接团不慎遭投诉286

案例13-2 旅游计划需仔细287

案例13-3 临时有变未通知 游客等候怨气生287

案例13-4 地陪工作不到位触怒游客288

案例13-5 未依计划另加活动 导游丧失机会288

案例13-6 送站迟到 导游行为不合规范289

案例13-7 细致 周到 导游工作的核心精神290

案例13-8 全陪就要全程陪同290

案例13-9 融洽关系 做好导游工作290

案例13-10 不顾游客感受 导游遭到批评291

案例13-11 准时接站 导游必须无条件服从292

案例13-12 导游未按要求接站遭投诉292

案例13-13 服务不周到导致投诉293

案例13-14 怠慢游客遭投诉293

案例13-15 安排不合理触怒游客294

案例13-16 调整行程 为游客服务295

案例13-17 导游：你要怎么应对空接295

案例13-18 行程缩短 导游接受挑战296

案例13-19 提前离站 导游应该安排好时间296

案例13-20 票务疏忽 导游遭投诉296

案例13-21 航班延误 导游要做好突发事件应急措施297

案例13-22 做好安排 满足游客的特殊要求297

案例13-23 仔细工作 预防错接298

案例13-24 督促协助游客 更好对客服务298

案例13-25 时间安排不合理 游客乘车误点299

案例13-26 导游工作不细致导致游客物品遗失 如何解决？299

案例13-27 工作不慎 照顾不周 导游失职300

案例13-28 陪同游览 导游天职301

案例13-29 物品遗失 导游应该尽力协助301

案例13-30 贵重物品遗失 导游怎么处理？301

案例13-31 行李混淆 导游应及时寻回302

案例13-32 应急抢救 导游必会技能302

案例13-33 导游如何帮助受伤游客303

案例13-34 死亡事件 挑战导游工作304

案例13-35 小病及时治疗 游客安全保证304

案例13-36 安全事故 导游确保游客安全305

案例13-37 冷静应对 突发事件不畏惧305

案例13-38 帮助游客 找会失物 履行职责306

案例13-39 入关应守法 游客要注意307

案例13-40 导游应进一步完善宗教知识307

案例13-41 游客合理要求 导游尽量满足308

案例13-42 特殊饮食者 导游要关心309

案例13-43 胃口不好要换餐 导游及时帮助他309

案例13-44 改变用餐环境 满足游客要求310

案例13-45 态度——导游素质的关键310

案例13-46 优秀导游 服务周到311

案例13-47 协助游客购物 履行导游职责312

案例13-48 购物要协助 服务要周到312

案例13-49 娱乐活动应符合游客的胃口313

案例13-50 按规定办事 避免不必要纠纷314

案例13-51 亲友要随团 导游要协助314

案例13-52 儿子工作在领事馆 接待工作也要按规定315

案例13-53 中途退团 导游要协调315

案例13-54 延长旅游 尽量帮助游客316