图书介绍
服务质量评价与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 韦福祥著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：7115130477
- 出版时间：2005
- 标注页数：191页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：198页
- 主题词：服务质量－评价；服务质量－质量管理
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图书目录
第1章 导论1
1.1 迎接服务经济时代的来临1
1.2 本书研究的流程与理论框架5
1.3 对本书所使用术语与概念的几点说明8
第2章 服务与服务质量14
2.1 服务与服务特性14
2.2 服务特性22
2.3 服务概念的系统理解26
2.4 服务的分类30
2.5 服务质量及其特性37
第3章 服务质量评价理论与方法溯源52
3.1 服务质量评价相关指标的探讨52
3.2 SERVQUAL服务质量度量方法历史溯源与评价74
3.3 SERVPERF服务质量评价方法历史溯源与评价92
3.4 其他服务质量评价方法简介97
3.5 顾客感知服务质量评价方法的争议与总结103
3.6 现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题108
第4章 服务质量评价方法实证研究115
4.1 基本研究方法与问卷设计115
4.2 问卷的基本情况分析120
4.3 未加权情况下的服务质量评价方法分析125
4.4 加权情况下两种服务质量评价方法比较分析142
4.5 其他相关因素的分析152
4.6 研究的基本结论162
第5章 服务质量评价结果分析与管理165
5.1 顾客关系建立与忠诚度培养165
5.2 容忍区域界定及其管理173
5.3 顾客抱怨管理与服务补救179
主要参考文献185