图书介绍
客户关系管理与价值创造PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 周洁如主编 著
- 出版社： 上海：上海交通大学出版社
- ISBN：7313046006
- 出版时间：2006
- 标注页数：205页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：215页
- 主题词：客户关系
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图书目录
上篇 CRM基础理论3
第一章 绪论3
第一节 引言3
第二节 CRM理论研究背景4
第三节 CRM理论研究的意义8
第四节 CRM及其价值创造研究的现状12
第五节 研究思路和主要内容15
第六节 研究方法和主要创新点16
第二章 CRM基础理论综述19
第一节 “客户”和“CRM”概念的界定19
第二节 CRM战略25
第三节 CRM系统的特点、结构、类型及软件系统模块27
第四节 CRM营销策略34
第五节 CRM的理论依据37
本章小结43
第三章 CRM绩效的衡量指标——价值创造45
第一节 研究CRM绩效衡量指标的意义45
第二节 CRM绩效衡量的复杂性46
第三节 CRM绩效衡量指标文献回顾47
第四节 CRM绩效衡量指标——价值创造48
本章小结57
中篇 CRM价值创造过程和原理61
第四章 CRM利润链61
第一节 价值创造理论回顾、分析与修正61
第二节 CRM战略过程框架74
第三节 CRM价值驱动模型与价值创造总模型78
本章小结83
第五章 CRM综合能力及其价值创造85
第一节 CRM项目失败原因探讨85
第二节 成功实施CRM的关键因素89
第三节 CRM综合能力的界定、构成与评价模型90
第四节 CRM综合能力对价值创造的影响105
本章小结106
下篇 CRM价值创造的指标及其度量109
第六章 CRM为顾客的价值创造指标及其度量109
第一节 CRM为顾客创造价值原理及其指标109
第二节 顾客感知价值110
第三节 顾客满意及其度量125
本章小结143
第七章 CRM为企业的价值创造指标及其度量145
第一节 客户关系的类型及其选择145
第二节 客户关系的维度146
第三节 顾客忠诚及其度量159
第四节 顾客盈利率168
本章小结178
第八章 CRM与价值创造的总体评价179
第一节 平衡计分卡模型179
第二节 平衡计分卡对CRM绩效评估的适用性和可行性182
第三节 CRM绩效评估方法回顾183
第四节 对以往评价指标的修正185
第五节 CRM绩效总体评估模型186
第六节 各评价指标的选取188
第七节 CRM价值创造评估模型的建立及其方法、步骤194
本章小结194
第九章 结论和展望195
第一节 结论195
第二节 研究的局限性及未来的研究方向199
参考文献201