图书介绍
电信业务应用与客户服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李丽，何亮主编 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115383204
- 出版时间：2015
- 标注页数：208页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：216页
- 主题词：电信－邮电业务－高等职业教育－教材；电信－商业服务－高等职业教育－教材
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图书目录
第一部分 基础知识篇1
模块一 电信与通信1
任务1电信与通信1
一、电信基本认知1
二、通信与电信4
任务2电信系统6
一、电信系统组成6
二、电信网拓扑结构7
三、电信网的分层结构7
四、3G移动网络9
五、三网融合11
过关训练12
模块二 电信行业认知14
任务1电信行业发展历史14
一、电信行业重组15
二、电信行业总体演进17
任务2电信行业产业结构17
一、电信产业链18
二、电信行业特点19
三、电信产品特点20
任务3电信行业监管机制21
一、电信行业监管机构21
二、电信监管法规23
任务4电信运营商25
一、中国电信25
二、中国移动27
三、中国联通29
四、虚拟运营商32
任务5电信资源36
一、无线频率资源36
二、电信号码资源38
过关训练40
模块三 电信业务认知41
任务1电信业务41
一、电信业务分类方法41
二、基础电信业务与增值电信业务42
三、移动通信业务与固定通信业务46
任务2移动增值业务49
一、移动增值业务定义49
二、移动增值业务分类50
三、移动增值业务发展趋势52
任务3终端与业务53
一、终端基本认知53
二、终端对业务的影响55
过关训练56
第二部分 电信业务篇57
模块四 固定通信典型业务认知及应用57
任务1IPTV业务57
一、IPTV的基本定义58
二、IPTV业务的实现58
三、IPTV业务的应用59
任务2电视电话会议业务60
一、电视电话会议的基本定义61
二、电视电话会议的实现62
三、电视电话会议业务的应用63
任务3传真通信业务64
一、传真通信业务的基本定义64
二、传真业务的实现65
三、传真业务的应用66
过关训练68
模块五 移动语音类相关业务认知及应用69
任务1语音业务69
一、语音基础业务69
二、语音增值业务70
任务2彩铃业务72
一、彩铃的基本定义73
二、彩铃的实现74
三、彩铃的应用76
任务3 IVR业务76
一、IVR的定义77
二、IVR的实现77
三、IVR的应用78
任务4 POC业务79
一、POC的基本定义79
二、POC的实现80
三、POC的应用81
过关训练82
模块六 移动消息类相关业务认知及应用83
任务1 SMS业务83
一、SMS的基本定义83
二、SMS的实现86
三、SMS的应用91
任务2 MMS业务91
一、MMS的基本定义91
二、MMS的实现93
三、MMS的应用96
任务3移动邮件业务97
一、移动邮件的基本定义97
二、移动邮件的实现98
三、移动邮件的应用100
任务4即时通信业务101
一、即时通信的基本定义101
二、即时通信的实现101
三、即时通信的应用102
过关训练104
模块七 移动视频类相关业务认知及应用105
任务1移动可视电话业务105
一、移动可视电话的基本定义105
二、移动可视电话的实现108
三、移动可视电话的应用109
任务2手机电视业务110
一、手机电视的基本定义110
二、手机电视的实现111
三、手机电视的应用114
任务3无线视频监控业务115
一、无线视频监控的基本定义116
二、无线视频监控的实现116
三、无线视频监控的应用117
过关训练118
模块八 移动访问下载类业务认知及应用119
任务1 Wi-Fi业务119
一、Wi-Fi的基本定义119
二、Wi-Fi的实现120
三、Wi-Fi的应用121
任务2 WAP业务123
一、WAP的基本定义123
二、WAP的实现123
三、WAP业务的应用125
任务3移动Web业务126
一、Web的基本定义127
二、Web的实现128
三、Web的应用129
任务4 Java业务130
一、Java的基本定义130
二、Java的实现131
三、Java的应用135
过关训练136
模块九 移动定位业务认知及应用137
任务1移动定位业务137
一、移动定位的基本定义137
二、移动定位的实现138
三、移动定位的应用140
过关训练141
模块十 移动商务类业务认知及应用142
任务1手机支付业务142
一、手机支付的基本定义143
二、手机支付的实现144
三、手机支付的应用148
任务2手机二维码业务149
一、手机二维码的基本定义149
二、手机二维码的实现150
三、手机二维码的应用151
过关训练153
第三部分 客户服务篇154
模块十一 客户服务154
任务1认识客户服务154
一、客户、客户服务154
二、电信企业的客户157
三、电信企业客户服务159
四、服务意识的培养160
任务2客户调查与开发161
一、客户选择161
二、电信企业客户识别162
三、电信企业客户细分164
四、客户调查167
五、潜在客户开发169
任务3大客户维护171
一、大客户172
二、电信运营企业大客户172
三、大客户管理173
过关训练176
模块十二 客户服务管理177
任务1客户服务质量177
一、树立正确的客户服务理念177
二、客户服务标准179
三、提升客户服务质量的手段与途径183
任务2客户保持184
一、客户满意度184
二、客户忠诚度190
三、客户保持195
任务3客户关系管理198
一、客户关系管理199
二、电信客户关系管理的特点203
三、客户关系管理系统203
过关训练207
参考文献208