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第1章 开公司必知的客户管理内容2

01 客户管理的入门基础2

明确顾客和客户的区别2

全面了解什么是客户管理3

客户管理是如何产生的7

02 客户管理必知的营销与理论9

关系营销9

情感营销10

一对一营销12

精准营销13

客户生命周期14

客户感知价值16

03 新公司如何确定客户对象17

客户对象的分类依据17

什么样的客户类型适合新公司18

制定客户管理制度19

第2章 新公司选择客户的依据是什么19

01 你知道为什么要选择客户吗24

选好客户，业务才能更好进行24

消费者不一定是企业的客户25

客户不一定给企业带来收益27

不选客户可能造成企业定位模糊28

选对客户是实现客户忠诚的前提29

02 客户选择的要点有哪些30

客户类型要符合企业定位30

如何选择好客户31

新公司主要选择哪些客户呢33

第3章 新公司怎么开发新客户40

01 开发新客户常见的问题40

不正确的态度40

太主动让客户感到恐惧42

细节决定客户开发的成败43

02 开发新客户的常见方法和技巧45

连锁销售——借助连锁经营模式开发新客户45

电话销售——借助电话沟通开发新客户49

网络营销——借助互联网平台开发新客户52

新公司开发新客户的技巧54

第4章 客户分级，侧重管理54

01 为什么要进行客户分级58

不同客户的价值不同58

不同客户分配不同资源60

让客户沟通更有效62

02 客户类型的其他划分方法63

购买力不同的客户63

购买偏好不同的客户66

身份不同的客户67

03 为客户提供差异化服务70

周到的服务吸引客户70

大力搜寻潜力股客户71

互利共赢招揽大客户72

不抛弃小客户74

04 差异化服务背后的隐患76

差异化服务造成客户歧视76

影响客户对公司的满意度和忠诚度77

如何解决侧重管理带来的问题78

第5章 新公司如何建立和维护客户关系78

01 客户关系必知的理论知识82

什么是客户关系82

客户关系管理流程是什么84

02 了解客户关系管理的思路86

营销思想和信息技术并驾齐驱86

要有选择性地建立客户关系88

怎么积极维护客户关系89

03 新公司的客户关系管理技术90

客户关系管理系统90

数据管理技术95

04 你知道客户关系管理的小细节吗97

客户接待工作是常事97

客户拜访是职责99

05 客户关系维护如同守业101

定期回访客户101

随时与客户保持联系102

客户是上帝也是朋友103

第6章 新公司的客户信息怎么保存103

01 客户信息你了解吗106

客户信息的基本概述106

客户信息包括哪些内容108

02 新公司做好客户信息采集112

客户信息的采集过程有哪些113

客户信息的收集重点是什么114

新公司怎么收集客户信息115

03 新公司如何整理和管理客户信息117

掌握客户信息整理的方法117

怎么高效的保管客户信息120

新公司客户信息如何备份123

第7章 销售行为中的客户管理123

01 如何与客户接触128

你知道与客户交流的开场白吗128

向客户提问的技巧130

与客户接触要注意的问题130

遇到客户的拒绝怎么办131

02 如何与客户谈判135

做好销售谈判准备135

大客户的谈判技巧137

小客户的谈判技巧138

VIP客户的谈判技巧139

难缠客户的谈判策略140

满足客户需求要坚持原则141

客户有异议时怎么办143

03 新公司怎么进行高效率的成交148

销售人员要先对产品了如指掌148

坚定的自我暗示148

真诚的销售态度149

切忌理亏心怯150

投其所好，让客户满意151

不要墨守成规一成不变152

第8章 抓住大客户，提升公司业绩154

01 五步教你寻找大客户154

第一步：进行客户调查154

第二步：确定大客户的选择标准155

第三步：大客户的信用调查156

第四步：登记大客户信息并评定登记161

第五步：归类整理找到的大客户资料163

02 怎样服务好大客户163

分析客户需求，增加客户价值163

规范运作模式165

技术创新，提高效率166

精诚合作，建立可持续发展关系167

定期回访大客户并调查满意度168

第9章 解决问题，提高客户满意度168

01 首先要建立售后服务系统172

建立售后服务需要做什么172

了解售后服务的流程173

02 做好售后服务的前期准备175

明确售后服务的范围175

怎么选择售后服务人员176

不能忽视售后服务团队的培训177

03 售后服务的工作内容178

设立售后服务热线179

服务周到，解决配送问题180

上门安装，方便快捷182

售后保障，不再担心维修问题184

售后客户跟踪记录185

退换货处理解决后顾之忧187

售后服务质量考核189

如何开展客户满意度调查190

如何设置售后服务网点192

了解新公司信后服务管理工具表单193

04 面对投诉要积极解决197

制定客户投诉处理制度197

客户投诉处理工作流程198

客户投诉级别评定199

专人处理客户投诉200

客户索赔处理201

第10章 培养忠诚客户对新公司很重要201

01 怎样衡量客户的忠诚度204

02 是什么影响了客户的忠诚度206

客户购买产品的渠道206

产品本身的价值207

客户的满意程度207

客户的信任和情感209

客户的转换成本211

员工对企业的忠诚度212

企业对客户的忠诚度213

03 新公司如何培养忠诚客户213

奖励客户的忠诚213

增强客户对公司的情感216

增加客户的转换成本217

加强业务联系，提高不可替代性218

加强员工忠诚度的管理218

换位思考，用态度换取忠诚220

第11章 教你如何应对客户流失220

01 你有客户流失的心理准备吗224

什么原因会造成客户流失呢224

客户流失给企业带来较大的负面影响226

为何挽回客户的流失227

02 新公司如何面对客户流失228

新公司面对客户流失的正确态度228

区别对待不同的流失客户230

03 新公司如何防止客户流失233

多交流，注重与客户的联系233

合约约定业务往来期限及违约责任235

观察客户在本公司的业务动向236

04 挽回流失客户的办法238

明确挽回流失客户的重要性238

针对问题挽回流失客户的策略239