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项目一 了解民航服务礼仪2

任务一 认识礼仪2

案例导入——有修养的人2

知识讲解3

一、礼仪的概念3

二、礼仪的作用3

三、礼仪的特性7

任务实施——陋习纠错8

任务评价9

自我检测9

任务二 认识民航服务礼仪9

案例导入——说笑的乘务员10

知识讲解10

一、服务10

二、民航服务礼仪的概念11

三、民航服务礼仪的特点11

四、民航服务礼仪的基本要求12

五、民航服务礼仪的基本原则13

任务实施——情景模拟15

任务评价16

自我检测16

项目学习效果综合测试17

项目二 了解民航服饰礼仪20

任务一 了解着装的基本礼仪20

案例导入——着装与事业20

知识讲解21

一、着装的基本原则21

二、着装的基本要求23

三、着装的色彩搭配24

任务实施——练习服装搭配25

任务评价26

自我检测26

任务二 掌握民航服务人员的职业着装26

案例导入——有褶的衬衣27

知识讲解27

一、职业装的作用27

二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项29

三、佩戴登机证与服务牌36

任务实施——练习领带与丝巾的系法37

任务评价38

自我检测38

任务三 了解佩饰礼仪38

案例导入——夸张的佩饰39

知识讲解39

一、佩饰的概念与作用39

二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪40

任务实施——制服展示41

任务评价41

自我检测42

项目学习效果综合测试42

项目三 掌握民航服务语言礼仪46

任务一 掌握民航服务人员的基本用语46

案例导入——该如何说话46

知识讲解46

一、民航服务用语的一般原则47

二、民航服务用语表达的基本要求48

三、基本用语48

任务实施——情景模拟51

任务评价52

自我检测52

任务二 掌握民航服务工作中的播音用语53

案例导入——沉着冷静的播音53

知识讲解53

一、公共广播54

二、客舱广播59

任务实施——情景模拟64

任务评价64

自我检测65

任务三 掌握电话服务礼仪65

案例导入——不知所措的小林65

知识讲解66

一、拨打电话的要求66

二、接听电话的要求66

任务实施——模拟电话通话中的突发状况68

任务评价68

自我检测69

任务四 掌握服务沟通能力69

案例导入——不恰当的沟通69

知识讲解70

一、服务沟通的目的70

二、服务沟通中的不良心态71

三、服务沟通中的良好心态71

四、服务中的沟通障碍72

五、有效的服务沟通技巧72

任务实施——情景模拟73

任务实施74

自我检测74

项目学习效果综合测试74

项目四 掌握客舱服务礼仪78

任务一 了解航前礼仪78

案例导入——无奈的小王78

知识讲解78

一、准备会78

二、乘坐机组车80

三、进入候机楼80

任务实施——情景模拟83

任务评价84

自我检测84

任务二 掌握客舱迎送礼仪84

案例导入——懒散地迎客85

知识讲解85

一、迎送礼仪规范85

二、客舱迎送前准备88

三、微笑礼仪89

四、鞠躬礼仪91

五、握手礼仪95

任务实施——情景模拟97

任务评价97

自我检测98

任务三 掌握客舱服务礼仪98

案例导入——暴躁的乘务员98

知识讲解99

一、客舱基本走姿99

二、客舱巡视礼仪100

三、规范的操作及手势101

四、标准坐姿104

五、下蹲礼仪105

任务实施——情景模拟108

任务评价108

自我检测109

项目学习效果综合测试109

项目五 掌握地面服务礼仪112

任务一 了解地面服务人员形象礼仪112

案例导入——懒散的小张112

知识讲解112

一、基本要求113

二、着装仪表规范113

任务实施——制服评比114

任务评价114

自我检测114

任务二 掌握值机礼仪115

案例导入——欠缺的服务115

知识讲解115

一、值机服务礼仪116

二、根据乘客心理状态进行针对性服务118

任务实施——情景模拟120

任务评价120

自我检测121

任务三 掌握问询服务礼仪121

案例导入——巧妙的回答121

知识讲解122

一、基本要求122

二、回答乘客询问的技巧123

三、引异手势礼仪123

任务实施——情景模拟125

任务评价126

自我检测126

项目学习效果综合测试127

项目六 掌握特殊乘客服务礼仪130

任务一 掌握要客服务礼仪130

案例导入——满意的服务130

知识讲解131

一、要客服务的重要性131

二、要客迎送礼仪131

三、贵宾室服务礼仪133

四、头等舱服务礼仪136

五、标准手位礼136

任务实施——情景模拟140

任务评价141

自我检测141

任务二 掌握一般特殊乘客服务礼仪141

案例导入——老年乘客的好儿女142

知识讲解142

一、一般特殊乘客范围142

二、病残乘客服务礼仪143

三、老年乘客的服务礼仪145

四、孕妇乘客的服务礼仪146

五、携带婴儿乘客的服务礼仪147

六、“无成人陪伴儿童”乘客的服务礼仪148

任务实施——情景模拟149

任务评价149

任务检测150

项目学习效果综合测试150

项目七 了解面试指导154

任务一 了解面试的准备过程154

案例导入——穿戴名牌的小梦154

知识讲解154

一、全面地了解用人单位的信息154

二、客观评估自身实力155

三、准备个人简历155

四、设计良好的个人形象157

五、应有的心理准备158

任务实施——自制简历159

任务评价160

自我检测160

任务二 了解面试流程160

案例导入——机械的自我介绍161

知识讲解161

一、初试目测训练161

二、复试应答训练162

三、模拟笔试考查165

任务实施——情景模拟166

任务评价166

自我检测167

项目学习效果综合测试167

项目八 了解民航外事礼仪170

任务一 了解民航外事礼仪原则170

案例导入——欠缺的回答170

知识讲解170

一、维护国家形象170

二、把握文化差异171

三、入乡随俗171

四、对客热情有度171

五、介绍掌握分寸172

六、言谈尊重隐私172

七、社交女士优先172

八、保护环境172

任务实施——情景模拟173

任务评价173

自我检测174

任务二 了解主要客源国礼仪习俗174

案例导入——手帕与意大利人174

知识讲解175

一、亚洲175

二、欧洲179

三、北美洲183

四、大洋洲及非洲地区185

任务实施——情景模拟187

任务评价187

自我检测188

项目学习效果综合测试188