图书介绍
浙江省哲学社会科学规划后期资助课题成果文库 顾客角色外行为研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 范钧等著 著
- 出版社： 北京：中国社会科学出版社
- ISBN：7516179758
- 出版时间：2016
- 标注页数：254页
- 文件大小：101MB
- 文件页数：267页
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浙江省哲学社会科学规划后期资助课题成果文库 顾客角色外行为研究PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 导论1
第一节 研究背景和意义1
一 现实背景1
二 理论背景3
三 研究意义4
第二节 研究内容和方法5
一 研究内容5
二 研究方法6
三 本书结构8
第二章 顾客角色外行为理论9
第一节 顾客公民行为9
一 顾客公民行为的概念及构成9
二 顾客公民行为的形成机制12
三 顾客公民行为的影响因素13
四 顾客公民行为的研究展望15
第二节 顾客不当行为16
一 顾客不当行为的定义、分类及表现形式17
二 顾客不当行为的前因后果及其防范21
三 顾客不当行为的研究展望26
第三章 计划行为理论和顾客公民行为27
第一节 不同视角下的顾客公民行为27
一 时间视角下的顾客公民行为27
二 动机视角下的顾客公民行为27
三 行为对象视角下的顾客公民行为28
第二节 基于TPB的顾客公民行为形成路径29
一 态度和顾客公民行为29
二 主观规范和顾客公民行为31
三 知觉行为控制和顾客公民行为32
第三节 顾客公民行为形成机制的TPB模型33
一TPB整合模型的构建33
二 模型价值和研究展望34
第四章 服务公平性和顾客公民行为35
第一节 服务公平性和心理契约理论35
一 服务公平性理论35
二 心理契约理论39
三 服务公平性、心理契约和顾客公民行为42
第二节 服务公平性和顾客公民行为的实证分析45
一 模型构建和假设提出45
二 研究设计和数据获取49
三 统计分析和假设检验52
第三节 研究结论和管理启示62
一 研究结论62
二 管理启示63
三 研究局限和展望65
附录4.1 服务公平性和顾客公民行为调查问卷66
第五章 顾客参与和顾客公民行为69
第一节 顾客参与和顾客满意理论69
一 顾客参与理论69
二 顾客满意理论75
第二节 研究假设和概念模型77
一 变量界定77
二 研究假设78
三 概念模型80
第三节 对旅行社团队游的实证分析80
一 我国旅游业的发展现状80
二 变量测量和数据获取82
三 信度和效度分析86
四 假设检验结果89
第四节 研究结论和管理启示92
一 研究结论92
二 管理启示93
三 研究局限和展望94
附录5.1 顾客参与和顾客公民行为调查问卷94
第六章 顾客心理授权和顾客公民行为97
第一节 心理授权和顾客心理授权理论97
一 心理授权理论97
二 顾客心理授权理论99
第二节 研究假设和概念模型102
一 研究假设102
二 模型构建105
第三节 实证分析和假设检验105
一 变量测量和数据获取105
二 信度和效度分析109
三 结构方程模型分析117
第四节 研究结论和管理启示121
一 研究结论121
二 管理启示122
三 研究局限和展望123
附录6.1 顾客心理授权和顾客公民行为调查问卷124
第七章 网络互动和顾客公民行为126
第一节 虚拟品牌社区中的顾客公民行为126
一 蓬勃发展的虚拟品牌社区126
二 虚拟品牌社区中的顾客公民行为127
第二节 理论回顾和研究假设128
一 理论回顾128
二 研究假设136
第三节 实证分析和假设检验139
一 变量测量和数据获取139
二 信度和效度检验141
三 结构方程模型分析143
第四节 研究结论和管理启示145
一 研究结论145
二 管理启示146
三 研究局限和展望147
附录7.1 网络互动和顾客公民行为调查问卷148
第八章 服务设计缺陷和顾客不当行为151
第一节 服务设计和顾客消费情感理论151
一 服务设计151
二 顾客消费情感155
第二节 医院患者不当行为意向的访谈研究159
一 患者不当行为的研究背景159
二 访谈设计161
三 访谈结果162
第三节 医院患者不当行为意向的实验研究167
一 概念界定和关系假设167
二 实验设计和数据获取170
三 数据分析和假设检验174
第四节 研究结论和管理启示178
一 研究结论178
二 管理启示179
三 研究局限和展望180
附录8.1 医院服务设计缺陷访谈提纲181
附录8.2 医院患者不当行为意向调查问卷182
第九章 服务失误归因和顾客不当行为185
第一节 解释水平理论和服务失误归因185
一 解释水平理论185
二 服务失误归因187
第二节 服务失误模糊情境下顾客不当行为意向访谈研究190
一 研究背景190
二 访谈设计190
三 访谈结果192
第三节 研究假设和模型构建197
一 概念界定197
二 研究假设199
三 模型构建202
第四节 研究设计和实证结果202
一 数据获取202
二 变量测量204
三 信度和效度分析206
四 结构方程模型分析215
五 内外控人格特质的调节效应分析219
六 假设验证220
第五节 研究结论和管理启示221
一 研究结论221
二 管理启示222
三 研究局限和展望223
附录9.1 服务失误归因和顾客不当行为调查问卷223
参考文献228