图书介绍
商场营业员经理岗位职业技能培训教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵慧敏，杨春编著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787807286585
- 出版时间：2007
- 标注页数：203页
- 文件大小：51MB
- 文件页数：221页
- 主题词：商店－商业服务－技术培训－教材
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图书目录
导读导读一 岗位培训（自修）实施流程1
导读二 岗位培训（自修）本书导引2
导读三 岗位培训（自修）课程设置3
导读四 岗位培训（自修）自我评估4
第1讲 商场营业员岗位认知第1课时 营业员知识与技能认知2
一、工作责任4
二、工作范围5
三、信息接收5
第2课时 商场营业员岗位要求13
一、知识要求14
二、技能要求14
三、素质要求15
四、人品与性格要求16
本讲思考19
第2讲 服务礼仪规范第1课时 服务仪容仪表22
一、仪容仪表美的基本原则22
二、营业员仪容修饰24
三、营业员着装要求25
第2课时 服务仪态礼仪28
一、站姿要求28
二、坐姿要求30
三、走姿要求31
四、手势要求32
五、迎宾礼仪34
六、接待礼仪34
七、电话礼仪35
第3课时 服务表情仪态37
一、眼神37
二、微笑38
本讲思考40
第3讲 语言沟通技巧第1课时 营业员语言沟通技巧42
一、注意言辞礼貌42
二、注意语言顺序和逻辑43
三、语言信义诚实43
四、谈话方式因人而异43
五、创造良好的沟通氛围44
六、选择恰当沟通内容45
第2课时 营业员语言表达艺术47
一、少用否定句，多用肯定句47
二、采用先“贬”后“褒”法48
三、多用“是……，但是……”的说法49
四、不计较顾客的态度49
五、对顾客要耐心忍让50
六、控制语速，善于使用停顿50
本讲思考54
第4讲 基本服务技能第1课时 营业前准备工作55
一、检查准备商品56
二、检查商品价格58
三、检查、准备售货用具58
四、检查、整理营业环境59
五、个人仪表准备61
六、做好营业心理准备61
七、迎接顾客的准备62
第2课时 顾客接待服务63
一、开口打招呼63
二、接待顾客步骤及要求65
三、引导顾客购买的技巧72
四、针对顾客需要介绍商品77
五、准确为顾客拿递商品81
本讲思考83
第5讲 基本操作技能第1课时 商品验收技能86
一、商品验收程序86
二、商品验收要领87
三、商品验收后处理95
第2课时 商品陈列技能98
一、橱窗陈列99
二、店内商品陈列109
第3课时 商品价格管理技能117
一、商品调价117
二、商品削价118
三、制作价签119
第4课时 商品包装技能120
一、商品包装材料和工具120
二、进行商品包装的方法121
三、包装中的色彩运用125
本讲思考128
第6讲 销售服务技巧第1课时 商品销售概述130
一、商品销售的性质131
二、商品销售的目的131
第2课时 商品销售步骤133
一、商品销售的开始133
二、商品销售的展开137
三、商品销售的结束147
四、欢送顾客150
本讲思考152
第7讲 完美的售后服务第1课时 做好售后服务154
一、明确售后服务项目154
二、售后商品应注意事项157
三、妥善处理售后矛盾159
四、说明各项服务内容及范围159
第2课时 顾客抱怨处理161
一、认识顾客抱怨162
二、处理顾客抱怨的技巧165
三、如何对待顾客的错误189
四、防止抱怨产生192
本讲思考196
模拟测试197
参考文献203