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第一讲 公务活动中的礼仪一、会议礼仪2

（一）会议的筹备及安排2

（二）常见的几种会议的组织7

（三）会议主持人的礼仪10

（四）会议的一般程序14

（五）演讲礼仪17

（六）听众礼仪23

二、宴会礼仪24

（一）宴会的种类25

（二）宴会的准备礼仪28

（三）中餐宴会礼仪41

（四）西餐宴会礼仪58

（五）陪餐、陪酒礼仪90

三、舞会与茶会礼仪91

（一）舞会礼仪91

（二）茶会礼仪98

四、商务谈判的礼仪101

（一）商务谈判的组织礼仪101

（二）谈判中的礼仪104

（三）合同的拟定106

五、公务迎送礼仪108

（一）掌握客人的抵离时间准时迎送109

（二）介绍与寒暄109

（三）车辆安排与陪车110

（四）注意事项110

（五）迎送相关礼仪111

六、乘车礼仪112

（一）各种类型轿车座次的顺序113

（二）如何乘坐轿车115

七、工作礼仪118

（一）工作场合的一般礼仪119

（二）办公室礼仪126

第二讲 外事礼仪130

一、涉外礼仪惯例与通则130

（一）维护形象，不卑不亢130

（二）尊重对方，信守约定131

（三）热情有度，尊重隐私131

（四）女士优先，以右为尊134

（五）注重环保，讲究文明136

二、外事特有的礼仪137

（一）礼宾次序137

（二）身份对等138

（三）悬挂国旗的规则和惯例139

三、外事迎送仪礼141

（一）确定迎送规格的一般原则142

（二）迎送外国领导人的惯例143

（三）迎送场合的介绍礼仪145

（四）外事接待工作的注意事项145

第三讲 仪式礼仪147

一、签字仪式147

（一）签字仪式前的准备工作148

（二）签字仪式的安排150

二、开业仪式151

（一）常见的开业仪式及其程序151

（二）如何剪彩155

（三）剪彩仪式的宣传工作158

（四）庆典的组织与礼仪要求158

第四讲 国家公务员礼仪163

一、国家公务员仪表举止行为礼仪规范163

（一）仪表举止行为礼仪规范特征及基本要求164

（二）执行公务时的仪表举止167

（三）公共场合中的仪表举止179

二、公务场合的语言行为礼仪规范182

（一）国家公务员语言规范的原则182

（二）公务员语言艺术的原则187

（三）公务谈话礼仪187

（四）讲话的礼仪192

（五）即席讲话语言的基本要求195

（六）谈判时的语言运用197

（七）演讲时的语言198

（八）批评语言与举止的运用200

三、国家公务员日常事务行为礼仪202

（一）电话事务礼仪202

（二）电报管理的礼仪206

（三）会议的组织与管理礼仪207

（四）人大代表建议和政协委员提案的处理214

（五）信访工作礼仪217

（六）偶发事件的处置223

（七）庆典活动的组织225

四、国家公务员办理公文的礼仪规范227

（一）公文的分类228

（二）公文的结构和格式规范229

（三）公文撰制的程序231

（四）撰制公文的规范232

（五）处理公文的规范238

（六）公文处理中的保密规范244

五、国家公务员外事行为礼仪247

（一）国家公务员外事行为的特点248

（二）国家公务员在外事活动中应坚持的原则248

（三）外事出访的行为要求249

（四）外事接待的礼仪要求256

（五）对外文书的礼仪规范及技术要求262

第五讲 服务礼仪265

一、服务业员工仪表、仪容、仪态的基本要求265

（一）仪表、仪容的重要性265

（二）仪表、仪容的基本要求265

（三）仪态方面的具体要求267

二、礼貌服务用语273

（一）礼貌服务用语的概念273

（二）礼貌服务用语的基本形式274

（三）礼貌服务用语的正确使用275

三、“十字”礼貌用语在服务中的运用279

（一）如何使用“您好”279

（二）在服务中适用于“请”字的几种情形280

（三）使用“谢谢”应注意的几点281

（四）需要说“对不起”的几种场合282

（五）使用“再见”的要点283

四、服务工作中常见的礼节284

（一）称呼礼节284

（二）问候礼节285

（三）应答礼节287

（四）迎送礼节288

（五）操作礼节290

五、旅游行业服务礼仪规范293

（一）饭店前厅服务礼仪294

（二）饭店客房服务礼仪315

（三）餐厅服务礼仪325

（四）酒吧服务礼仪335

（五）康乐部服务礼仪338

（六）商场服务礼仪347

（七）旅行社服务礼仪350

（八）旅游车队服务接待礼仪360