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第1章 引言1

1.1 发展沿革2

1.1.1 质量管理发展沿革2

1.1.2 项目质量管理发展沿革5

1.2 基础概念7

1.2.1 质量管理基础概念7

1.2.2 项目质量管理基础概念16

1.3 基本规则22

1.3.1 基本原则23

1.3.2 基本原理27

1.4 基础工作37

1.4.1 标准工作38

1.4.2 计量工作39

1.4.3 信息工作39

1.4.4 教育工作40

1.4.5 责任制度41

本章案例一41

本章案例二43

本章小结46

关键概念46

思考题46

第2章 全面质量管理47

2.1 全面质量管理及其特点48

2.1.1 全面质量管理的含义48

2.1.2 全面质量管理的特点48

2.2 全面质量管理的基本理念50

2.2.1 从系统和全局出发50

2.2.2 为顾客服务50

2.2.3 以预防为主51

2.2.4 用事实和数据说话51

2.2.5 不断改进52

2.2.6 以人为本贯彻群众路线52

2.2.7 质量与经济统一53

2.2.8 突出质量经营53

2.3 全面质量管理的工作程序（PDCA循环）54

2.3.1 PDCA循环的内容54

2.3.2 PDCA循环的特点55

2.4 领导在全面质量管理中的作用56

2.4.1 “领导作用”是ISO9000：2000标准中提出的质量管理八项原则之一56

2.4.2 要把质量管理工作领导好，还要建立健全质量管理机构57

2.5 质量方针目标管理58

2.5.1 质量方针的概念58

2.5.2 质量目标59

2.5.3 质量方针目标的制定与展开60

2.5.4 方针目标的实施62

2.5.5 方针目标管理成果的评价63

2.6 质量管理小组活动64

2.6.1 质量管理小组的概念与特点65

2.6.2 质量管理小组的建立65

2.6.3 质量管理小组的活动66

2.6.4 质量管理小组的评价与奖励68

本章案例一68

本章案例二70

本章小结72

关键概念72

思考题73

第3章 项目质量启动74

3.1 启动流程75

3.1.1 流程图75

3.1.2 因素表76

3.2 因素控制77

3.2.1 参与人员77

3.2.2 过程改善81

3.2.3 事实管理83

3.2.4 项目授权85

本章案例一88

本章案例二91

本章小结93

关键概念93

思考题93

第4章 项目质量策划94

4.1 概述95

4.1.1 基本概念95

4.1.2 基本流程97

4.2 策划内容99

4.2.1 目标策划99

4.2.2 特征策划102

4.2.3 过程策划107

4.3 策划方法111

4.3.1 质量功能展开111

4.3.2 流程图118

4.3.3 质量成本分析技术119

4.3.4 水平对比法120

4.4 质量计划121

4.4.1 基本含义121

4.4.2 计划编制122

本章案例一126

本章案例二129

本章小结132

关键概念133

思考题133

第5章 项目质量数据134

5.1 分类与取样135

5.1.1 数据分类135

5.1.2 数据取样136

5.2 数据整理138

5.2.1 计量值数据138

5.2.2 条形图142

5.3 项目质量变异143

5.3.1 基本认识143

5.3.2 统计特征量145

5.3.3 概率分布147

本章案例一153

本章案例二157

本章小结164

关键概念164

思考题164

第6章 项目质量保证165

6.1 项目质量保证概述166

6.1.1 发展历程166

6.1.2 基本含义167

6.1.3 实施价值169

6.2 项目质量保证开展170

6.2.1 开展依据170

6.2.2 基本活动170

6.3 项目质量管理体系175

6.3.1 建立依据175

6.3.2 基础工作176

6.3.3 体系运作180

本章案例一183

本章案例二185

本章小结190

关键概念190

思考题190

第7章 项目质量控制191

7.1 基础知识192

7.1.1 控制含义192

7.1.2 控制特点193

7.1.3 控制原理194

7.1.4 控制程序200

7.1.5 阶段控制202

7.2 控制方法204

7.2.1 数据统计法205

7.2.2 语言描述法220

7.2.3 过程能力法234

7.2.4 动态控制法240

7.2.5 合格控制法248

本章案例一253

本章案例二257

本章小结258

关键概念258

思考题258

第8章 项目质量改进260

8.1 基础概念261

8.1.1 基本定义261

8.1.2 改进原则261

8.1.3 改进环境262

8.2 步骤与工具264

8.2.1 改进步骤264

8.2.2 支持工具265

本章案例一266

本章案例二274

本章小结276

关键概念276

思考题277

第9章 项目质量结束278

9.1 结束流程279

9.1.1 结束流程图279

9.1.2 结束因素表280

9.2 结束因素控制280

9.2.1 客户能力280

9.2.2 过程改进281

9.2.3 质量总结282

9.2.4 成员激励282

本章案例一283

本章案例二284

本章小结289

关键概念289

思考题289

第10章 项目质量成本290

10.1 概述291

10.1.1 含义291

10.1.2 构成292

10.1.3 曲线294

10.1.4 特点295

10.2 管理296

10.2.1 价值296

10.2.2 预测计划298

10.2.3 核算298

10.2.4 分析303

10.2.5 控制303

10.2.6 质量成本体系的导入304

10.2.7 质量成本体系的推行313

本章案例一315

本章案例二317

本章小结320

关键概念320

思考题320

附录321

附录A 项目管理协会知识体系：项目质量管理321

附录B 项目质量参与者准备情况评估体系（PERA）329

附录C 职业道德文化评估（EWCA）332

参考文献335