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第一章　客运出租汽车行业基础知识1

第一节　客运出租汽车行业概况1

一、汽车发展简史1

二、出租汽车的定义2

三、出租汽车的发展简况2

第二节　杭州市出租汽车历史沿革、现状及前景3

一、历史沿革3

二、发展现状4

三、发展前景6

第三节　客运出租汽车行业的性质、特点和任务8

一、出租汽车行业的性质与特征8

二、出租汽车服务的特点9

三、客运出租汽车行业的任务10

第四节　客运出租汽车行业的重要性11

一、客运出租汽车行业是城市经济的重要组成部分11

二、客运出租汽车是城市形象的载体之一12

三、客运出租汽车行业是发展城市旅游业的三大支柱之一12

四、出租汽车行业的发展是促进城市现代化的必要条件之一13

第二章　客运出租汽车行业法规14

第一节　法的基本知识14

一、法律14

二、宪法的基本内容16

三、相关法规16

第二节　客运出租汽车相关道路运输法规的知识26

一、道路运输法规26

二、中华人民共和国道路运输条例31

三、浙江省、杭州市有关法规35

第三节　杭州市客运出租汽车管理39

一、杭州市客运出租汽车管理条例39

二、杭州市客运出租汽车经营权有偿使用管理办法46

第三章　客运出租汽车行业服务规范48

第一节　服务资格证的培训与管理48

一、报名条件48

二、申领条件及程序48

三、使用管理48

四、IC卡记点考核办法50

五、客运出租汽车经营要素实施定额积分制管理50

第二节　车容仪表规范51

一、服务设施规范51

二、车容、车貌规范52

三、仪容、仪表规范53

四、服务用语规范53

第三节　经营服务规范54

一、经营管理54

二、营运服务规范60

三、营运服务流程62

第四节　客运出租汽车驾驶员守则64

一、客运出租汽车驾驶员营运纪律64

二、客运出租汽车驾驶员守则65

第四章　运价及计价器66

第一节　运价66

一、概述66

二、收费的计算方法66

三、发票的使用与管理67

第二节　计价器的功能和工作原理68

自动打印票据计价器（SJS—01A型、DJQ—03型）68

第三节　杭州市民卡交通应用项目所涉及卡的说明72

一、乘客卡72

二、司机用卡73

第四节 出租车刷卡POS设备使用说明74

一、司机签到74

二、乘客刷卡74

三、司机签退74

四、上传交易数据74

第五节 出租车GPS终端的功能和使用说明75

一、功能介绍75

二、华强GPS终端75

三、飞田GPS终端77

四、日常维修及保养78

五、特别提醒78

六、如何得到帮助79

第五章　客运出租汽车行业职业道德81

第一节　道德、职业道德81

一、道德81

二、职业道德82

第二节　客运出租汽车驾驶员职业道德的特点和作用82

一、出租汽车驾驶员的职业特点和要求82

二、客运出租汽车驾驶员职业道德的特点83

三、客运出租汽车驾驶员职业道德的作用84

第三节　客运出租汽车驾驶员职业道德的一般要求86

一、遵章守法，安全行车86

二、爱岗敬业，优质服务88

三、文明经营，公平竞争90

四、钻研技术，规范操作90

五、见义勇为，弘扬正气91

第四节　杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范91

一、杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范92

二、杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范的具体要求92

第五节　加强职业修养，提高服务水平94

一、职业修养的概念94

二、职业道德修养94

三、驾驶员应该具备和注重的修养94

第六章　客运出租汽车行业治安管理97

第一节　概述97

一、治安管理的概念和特征97

二、客运出租汽车行业治安管理的概念和特征98

三、杭州客运出租汽车行业治安概况98

四、客运出租汽车治安管理的基本内容99

五、客运出租汽车行业实行治安管理的主要作用99

第二节　客运出租汽车行业治安管理的基本方法100

一、统一管理车辆和驾驶员100

二、明确经营者和驾驶员治安责任101

三、建立交通治安情报信息网络103

四、建立客运出租汽车治安管理服务站104

五、落实客运出租汽车经营单位内保责任制105

六、依法安装硬件防范装置105

第三节　暴力抢劫出租汽车犯罪活动的特点和规律106

一、暴力抢劫出租汽车案件的主要特点106

二、暴力抢劫出租汽车案件的主要规律107

三、暴力抢劫客运出租汽车的主要形式107

第四节　客运出租汽车被劫案的预防和处置108

一、客运出租汽车被劫案的预防108

二、客运出租汽车被劫案的处置109

第五节　客运出租汽车治安管理相关法律、法规简介111

一、《中华人民共和国刑法》111

二、《中华人民共和国治安管理处罚条例》113

三、《杭州市客运出租汽车治安管理办法》113

第七章　客运出租汽车驾驶员心理与安全第一节　汽车驾驶心理学概述115

一、心理学简介115

二、汽车驾驶心理学简介118

三、学习汽车驾驶心理学的目的118

第二节　汽车驾驶员心理保健知识118

一、情绪与健康118

二、情绪与安全行车的关系119

三、行车安全品质的培养122

四、出租汽车驾驶员的行车心理分析122

五、情绪的自我调适123

六、培养和保持良好的情绪125

第三节　交通事故的预防和处理126

一、交通事故的原因126

二、交通事故的预防128

三、交通事故的处理129

第四节　高速公路安全行驶常识131

一、进入高速公路前的准备和维护132

二、驶入高速公路132

三、高速公路干道上行驶133

四、驶离高速公路134

五、高速公路特殊条件下的安全行驶135

第五节　救护知识136

一、伤员救护的原则136

二、救护基本方法137

第八章　乘客心理与服务技巧143

第一节　乘客消费心理143

一、乘客消费个性145

二、乘客心理特征145

三、乘客用车各阶段的心理活动分析147

第二节　营运服务技巧148

一、掌握客流规律148

二、客流分布特征150

三、掌握客流规律的意义和途径151

四、运用灵活有效的经营方法151

五、学好服务本领，讲究服务艺术156

第九章　车辆知识161

第一节　车辆技术状况的有关规定161

一、营运车辆技术等级的有关规定161

二、出租车技术状况的年度审验规定162

第二节　车辆环保与节能163

一、车辆环保163

二、车辆节能166

第三节　燃气汽车的使用169

一、充装燃气时的要求170

二、出车前例检170

三、发动机起动操作要求170

四、行驶中出现故障的紧急处理170

五、停驶时要求170

六、汽车检修要求171

第四节　出租车的维护与故障应对措施171

一、出租车的日常维护要求171

二、常见故障的应对措施172

三、紧急情况的处理176

四、车辆自燃的原因、预防及救护177

五、电喷发动机使用注意事项180

六、自动变速器使用注意事项180

七、ABS使用注意事项181

八、轮胎的更换182

九、车辆保险常识185

第十章 日常英语会话及普通话、杭州话介绍第一节 日常英语会话188

一、公共英语188

二、交通（出租车、观光巴士）191

三、杭州著名观光景点193

四、杭州土特产194

五、杭州风味194

六、数字194

七、杭州主要街（路）名194

第二节　推广普通话195

一、普通话的概念195

二、学习普通话的重要性195

三、学好普通话的基本方法196

四、普通话朗读训练196

第三节　杭州话199

一、杭州话的特点199

二、杭州话与其他方言的比较200

第十一章　杭州旅游指南203

第一节　杭州交通道路概况203

一、杭州的交通203

二、浙江高速公路主要干线204

三、杭州市区主要干道及出租车驾驶员常用客运业务路线206

四、杭州长途汽车客运站交通介绍213

第二节　旅游知识216

一、杭州概况216

二、西湖的渊源218

三、杭州的旅游资源219

四、杭州的住、食、购、娱223

五、杭州周边城市的旅游228

第三节　杭州的主要风景点229

一、西湖十景229

二、西湖新十景231

三、西湖新十五景与西溪国家湿地公园233

四、其他主要景点239

五、周边县（市）景点245