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第一章　公共关系概论1

第一节　公共关系基本概念1

一、公共关系的概念1

二、公共关系定义的学术渊源3

三、公共关系的构成要素8

四、公共关系的辨析9

第二节　公共关系学科性质12

一、公共关系学的研究对象13

二、公共关系学特征及相关学科内容13

第三节　现代公共关系的产生和发展14

一、现代公共关系的产生15

二、公共关系发展的过程16

第四节　公共关系在中国的发展24

本章小结26

复习思考题26

资料链接27

第二章　公共关系工作32

第一节　公关工作中的主体与客体32

一、公共关系的主体32

二、公共关系的公众客体39

第二节　公关工作的作用与原则44

一、公关工作的作用与影响44

二、公共关系对社会的作用46

三、公共关系对组织员工的作用48

四、公共关系的基本原则49

第三节　公共关系工作人员的基本要求51

一、公共关系人员基本条件51

二、公共关系从业道德54

本章小结57

复习思考题58

应用案例58

第三章　公共关系工作程序61

第一节　公关调查研究61

一、公共关系调查研究的意义61

二、调查研究的内容62

三、调查研究的方法66

四、问卷设计69

第二节　制定公关计划73

一、确定公关目标73

二、确定公关公众74

三、设计主题75

四、选择传播媒介75

五、选定公关模式76

六、编制预算78

七、审定方案及书面报告79

第三节　策动传播81

一、选择最佳活动时机81

二、制作公众喜欢的信息82

三、随时监督检查84

四、公共关系人员经常进行的传播活动84

第四节　评价结果85

一、评价的阶段85

二、效果评价的方法89

三、评估的内容91

本章小结92

复习思考题92

应用案例93

第四章　公共关系的重要组织98

第一节　企业组织公共关系98

一、企业组织公共关系的指导思想与原则98

二、企业领导者的公关素质99

三、企业内部公共关系102

四、企业外部公共关系104

第二节　政府组织公共关系107

一、政府组织公共关系的含义及特殊性107

二、政府组织公共关系的任务与内容110

三、政府组织公共关系与地区形象113

四、国际事务中的政府组织公共关系116

第三节　其他组织的公共关系117

一、媒体公共关系117

二、学校公共关系118

三、社会团体公共关系121

本章小结124

复习思考题125

应用案例125

第五章　组织形象128

第一节　组织形象概述128

一、组织形象概念128

二、组织形象的特征130

三、组织形象的分类131

四、组织形象的功能132

第二节　企业形象塑造133

一、企业形象塑造的内容133

二、企业形象塑造的程序136

第三节　组织形象的设计137

一、组织形象设计的CI战略138

二、CI战略的基本功能139

三、CI战略的构成要素140

四、视觉识别（VI）系统设计142

第四节　组织形象导入与管理144

一、 CI的导入程序144

二、企业导入CI的有利时机146

三、企业CI管理148

本章小结149

复习思考题150

应用案例150

第六章　危机事件的公共关系152

第一节　危机公关及其特征152

一、危机问题153

二、危机公关的含义及特征154

三、危机处理的基本原则155

四、危机公关的重要意义158

第二节　危机的预防160

一、危机预防的目的161

二、危机预防的基本原则162

三、危机预防管理体系的建立163

四、制定书面的危机预防管理计划书164

第三节　危机的处理165

一、危机事件的介入165

二、处理危机事件的宗旨、方针和基本对策167

三、协调沟通在危机处理中的作用170

四、针对不同公众的危机处理对策171

五、危机处理过程中的新闻发布173

本章小结177

复习思考题179

应用案例1179

应用案例2180

应用案例3181

第七章　公共关系与公益事业183

第一节　公益事业中的公共关系183

一、企业的社会责任观183

二、“企业公民”的理念185

三、社会公益行为与企业的公共关系188

第二节　企业公益捐赠活动194

一、企业公益捐赠的战略意义194

二、企业捐赠的条件背景195

三、企业公益捐赠的策略196

四、企业捐赠领域的选择197

第三节　捐赠活动的组织200

一、企业捐赠的决策200

二、系统的组织体系201

三、员工参与捐赠202

四、与公益机构的关系202

五、案例学习——公益公关的活动策划与组织203

本章小结206

复习思考题207

应用案例1207

应用案例2208

应用案例3209

第八章　公共关系的形象与礼仪210

第一节　形象与礼仪概述210

一、公关礼仪的含义210

二、公关礼仪的作用211

三、公关礼仪的基本原则212

第二节　公关人员的个人形象213

一、服饰礼仪213

二、仪容礼仪215

三、体态礼仪216

第三节　公共关系交往礼仪219

一、致意219

二、称呼220

三、握手222

四、介绍224

五、名片226

六、有效倾听229

七、交谈礼仪230

第四节　公共关系活动礼仪233

一、接待礼仪233

二、拜访礼仪234

三、会晤礼仪安排236

第五节　国际交往礼仪240

一、涉外通则240

二、礼宾次序排列244

三、国旗悬挂245

本章小结247

复习思考题247

第九章　公共关系专题活动249

第一节　新闻发布会249

一、新闻发布会的定义及相关内容249

二、新闻发布会的举办251

第二节　庆典活动254

一、庆典活动的准备254

二、活动过程中的注意事项255

第三节　展览会257

一、展览会的类型257

二、展览会的组织258

三、组织展览会应注意的问题259

第四节　开放参观260

一、开放参观的准备工作261

二、开放参观活动中的注意事项261

第五节　社会公益赞助262

一、开展赞助的基本原则262

二、社会公益赞助的类型263

三、赞助活动的一般步骤264

第六节　宴请活动266

一、宴请活动的类型266

二、宴请的准备268

三、宴请的程序269

本章小结270

复习思考题270

应用案例1270

应用案例2271

第十章　公共关系的传播273

第一节　公共关系传播概述273

一、传播与公共关系传播273

二、公共关系传播特点275

三、公共关系传播的原则277

四、公共关系传播媒介278

五、公共关系传播媒介的选择280

第二节　新闻策划281

一、什么是新闻策划281

二、新闻策划的基本原则282

三、新闻策划的准备284

四、新闻策划的造势技巧285

五、新闻策划的步骤288

第三节　公共关系新闻写作291

一、公关新闻的含义292

二、新闻写作的要求292

三、新闻语言特点294

四、公关新闻稿写作前的准备工作295

五、新闻消息的写作295

六、通讯写作297

第四节　公共关系广告299

一、广告的概念及特点299

二、公共关系广告的类型300

三、公共广告与商业广告的区别301

四、公共关系广告的写作302

五、公关广告的制作程序303

本章小结305

复习思考题306

第十一章　公共关系的沟通技能307

第一节　公共关系演讲307

一、公共关系演讲的概念及作用307

二、公共关系演讲的准备308

三、公共关系演讲的技巧313

第二节　公共关系谈判320

一、公共关系谈判的定义、特点及基本原则320

二、公共关系谈判的程序322

三、公共关系谈判技巧324

四、公共关系谈判的策略326

第三节　公众投诉的处理327

一、公众投诉327

二、正确地处理公众投诉的原则330

三、处理投诉的主要方式方法332

本章小结334

复习思考题334

应用案例1335

应用案例2336

第十二章　公共关系中的人际交往337

第一节　公共关系中的人际交往337

一、人际交往的含义及其特征337

二、人际交往的分类339

三、人际交往吸引339

四、人际交往过程中的障碍341

第二节　人际交往的有效性343

一、人际交往的面谈过程343

二、面谈中的动作姿态344

三、语言的技巧346

四、倾听的技巧350

第三节　人际冲突的处理352

一、什么是冲突352

二、冲突的五个阶段353

三、冲突的处理354

本章小结358

复习思考题359

应用案例359

参考文献360