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序言3

第一章 喜欢顾客为先决条件15

1　真诚地对待顾客就会变得投缘16

2　让顾客只喜欢你19

3　勿因差别待遇引起顾客反感25

4　应抛弃三种无所不知的事情30

5　唯有热忱，经历并不重要36

6　仔细、确实的掌握目标38

第二章　检讨对顾客友好程度的四个阶段41

7　以四个阶段了解与顾客的友好程度42

8　第一阶段为「再次订货」44

9　第二阶段为「指名购买」46

10　第三阶段为「扩大与介绍」48

11　第四阶段为「谘询型的业务员」52

第三章　争取关键人物55

12　了解关键人物的特性56

13　关键人物不只一人60

14　关键人物可分为四种类型62

15　顾客若为大企业要多拜访几个单位，以增加关键人物66

16　获得窗口型关键人物的信赖69

17　中小企业真正的关键人物71

第四章　深入接触顾客的方法73

18　受顾客厌恶则万事休矣74

19　对顾客的反应要敏感78

20　如何争取现场服务人员的信赖83

21　提高本身提供顾客情报的水准86

22　密切注意有前途的顾客89

23　主管人员应多拜访顾客91

第五章　争取新顾客的秘诀95

24　开发新顾客的三个目标96

25　不要做无谓的开发99

26　忠於开发过程103

27　事前的准备可提高成功率107

28　了解「推销是从被拒绝时开始」的本质109

第六章 以顾客为诉求的列表和约谈技术111

29　列表应采重点主义112

30　列表的种类118

31　约访时能使人产生好感的说话术121

32　各种说话术129

33　电访拒绝的模式132

34　提高约见率的「约斯特法则」135

第七章　吸引顾客的实际方法137

35　贸然登门拜访要靠功夫138

36　初次拜访为实践「百闻不如一见」142

37　第二次以後的访问都是持续的访问144

38　第三次以後的访问率为三％147

39　从再考虑看看变成不再拜访149

40　采取名片作战，直到顾客记住你的姓名151

41　如果你很努力，就要善用进攻时间153

42　约定下次拜访时成交的说话术155

43　约定下次拜访的说话术159

第八章　使顾客著迷的十种说话术161

44　使用「七比三」的说话术162

45　针对人们喜欢「好为人师」的心态，激发顾客的自尊心说：「请多指教。」163

46　说：「承蒙您的照顾，我才能成功。」让顾客知道是因为他的指导自己才会成功165

47　顾客莫不喜欢被称赞——「真棒」是典型的赞美词167

48　表示将努力达到顾客要求时，应说：「我会尽力。」169

49　无法充分满足顾客的要求时，要说：「我为自己的无能感到惭愧。」171

50　「对我的人生很有帮助」——可率直的告诉顾客自己很尊敬他172

51　对自尊心强的顾客，可说：「把我当做您的秘书，有任何事情尽管吩咐。」174

52　对於难缠的顾客表示全公司很重视他，可说：「本公司总经理叫我来拜访您。」175

53　表示全公司都很重视顾客，可说：「本公司没有人不知道您的事情。」176

54　对於尽心尽力仍然没有进展的顾客，可使用杀手锏——「难道我真的不行吗？」177

第九章　摒除说「难堪话」的习惯179

55　注意自己口不择言的习惯180

56　不应说出责问顾客无知的说话术——「我想你根本不知道吧！」181

57　会伤害顾客自尊心的说话术——「我认为您没有经验。」183

58　「这是我们这一行的特殊看法」——不应说出意味顾客不懂行情的说话术184

59　「我们公司比较特别，我也没办法。」——这等於表示自己的公司没有魄力185

60　动不动就搬出以前的公司之例子说：「我在以前的公司……」186

61　说：「我在以前服务的公司……」只会贬低自己187

62　突然改变话题说：「关於那件事情……」会给予顾客不礼貌的感觉188

63　以「嗯，嗯」来附会，只会降低自己的品格189

64　习惯性的说「是」，没有听清楚就说「是」或轻率的说「是」都没有任何意义190

65　轻率说「嗯」会使顾客感到不安192

66　避免每句话的开头都直接用否定的说法「不」193

67　「马马虎虎」「随便」「慢慢来」三句话予人暧昧的印象194

第十章　被顾客拒绝时的妙招195

68　不要在意表面上的拒绝196

69　说明不充分而被拒绝时，应立刻将资料送去197

70　改变对象也是一种方法199

71　已经确定是洽谈时间顾客却临时取消，应寄出亲笔信问明取消原因200

72　感觉时机不对就要放弃，重新再来201

73　认为被拒绝是因为自己能力不足所导致时，应请主管同行拜访202

74　对拒绝的词句中有不明白之处，应寄信给经营者问清楚203

75　无法继续交易时，要沟通到——自己能了解其原因为止205

76　显然因为自己公司的疏失而被拒绝时，应由公司全体向顾客道歉206

77　竞争失败时不能中断彼此的关系，要像其他顾客一样持续日後的追踪208

第十一章　没有话题约谈时的窍门209

78　即使找不到话题，也要勤於拜访210

79　远离推销手册以扩大视野211

80　「联想」为制造话题的关键212

81　把顾客的难题当成再度拜访的线索213

82　「很久没有见面了，所以我想去拜访您。」也是方法之一214

83　利用其他人吸引顾客215

84　以上司为幕僚的说话术216

85　寻找与顾客相关的人藉此提供话题217

86　以其他公司成功的案例为利器218

第十二章　促销产品的方法——实物引诱219

87　与其做十次说明不如提出一项实物220

88　说明目录的技巧222

89　让顾客有兴趣触摸样品224

90　将商品一点一点的拿出来，使顾客产生兴趣226

91　资料的展示法和收藏法228

92　「非你莫属」的情报服务229

第十三章　提供顾客营业上的意见，以拉近彼此的距离231

93　提供顾客意见的四个阶段232

94　作视觉表现的提案235

95　从单品提案到整体提案237

96　生产财业务决定於「VA（价值分析）、VE（价值工程学）提案」239

97　以FAB对顾客做整体的提案240

98　FAB提案的模式242