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第1章 客房部概述1

课前导读1

教学目标1

第一节 客房部的地位1

一、客房部的性质1

二、客房部的业务范围2

三、客房部的管理目标3

第二节 客房部的机构设置4

一、机构设置的基本要求4

二、客房部的机构形态5

三、客房部分支机构的职能6

四、客房部与其他部门的业务关系7

第三节 客房部岗位职责描述12

一、岗位职责描述的规范12

二、客房部岗位职责描述范例12

本章小结14

复习与思考14

第2章 客房的设计15

课前导读15

教学目标15

第一节 客房设计的理念与原则15

一、客房设计理念15

二、客房设计的原则16

第二节 客房的空间设计18

一、客房空间的构图18

二、客房的重点空间设计19

三、客房空间的分区和均衡19

四、客房空间围护体的处理20

第三节 客房的装饰布置21

一、装饰布置的美学法则21

二、客房装饰布置的色彩知识23

三、客房室内照明27

四、客房的家具布置30

五、客房的室内陈设33

六、客房的绿化饰品37

本章小结42

复习与思考43

第3章 客房设备44

课前导读44

教学目标44

第一节 客房设备的配备44

第二节 客房设备的种类45

第三节 客房设备的质量46

第四节 客房设备的使用和保养46

一、客房设备使用前的准备工作47

二、客房各种设备的使用与保养47

第五节 客房设备的管理49

一、客房设备的资产管理49

二、客房设备的日常管理51

三、客房设备的更新改造计划53

本章小结54

复习与思考54

第4章 客房纺织品55

课前导读55

教学目标55

第一节 纺织品纤维的鉴别55

一、纤维的种类55

二、纺织纤维的性能56

第二节 纺织品织造的鉴别58

一、纱线58

二、织造方法及特点58

第三节 客房纺织品的配备60

一、客房纺织品的种类及用途60

二、客房纺织品的配置60

第四节 纺织品的洗涤62

一、纺织品的洗涤要求62

二、纺织品的洗涤程序63

三、纺织品的去渍68

第五节 客房纺织品的管理71

一、客房织品的选购与制作71

二、客房纺织品的储存与保养76

三、客房纺织品的控制78

四、客房纺织品的报损与再利用79

本章小结79

复习与思考79

第5章 客房客用物品81

课前导读81

教学目标81

第一节 客用物品的配备81

一、客用物品的种类81

二、客用物品的配备81

第二节 客用物品的管理86

一、客用物品的选购86

二、客用物品的保管87

三、客用物品的领发88

四、客用物品的消耗控制88

本章小结93

复习与思考93

第6章 客房面层材料及其保养94

课前导读94

教学目标94

第一节 客房面层材料的种类及其选用94

一、面层材料的种类94

二、面层材料的选用95

第二节 客房面层材料的清洁保养100

一、地面材料的清洁保养100

二、墙面材料的清洁保养106

本章小结107

复习与思考107

第7章 客房部清洁设备的配置与管理108

课前导读108

教学目标108

第一节 清洁设备的配置108

一、清洁设备的种类和用途108

二、客房部清洁设备的配置111

第二节 清洁设备的管理112

一、配置清洁设备的好处112

二、清洁设备的选购112

三、清洁设备的保管116

四、清洁设备的使用117

五、清洁设备的保养118

六、清洁设备的维修118

本章小结119

复习与思考119

第8章 清洁剂的配制与管理120

课前导读120

教学目标120

第一节 清洁剂的作用及污垢分类120

一、清洁剂在清洁保养中的作用120

二、污垢的种类和特点121

第二节 清洁剂的特性及配制122

一、清洁剂的特性122

二、清洁剂的组成122

三、客房部常用清洁剂的配制124

第三节 清洁剂的管理127

一、清洁剂的选购127

二、清洁剂的储存与分发130

三、清洁剂的使用及安全管理131

本章小结131

复习与思考131

第9章 客房的清洁保养133

课前导读133

教学目标133

第一节 客房的清洁保养133

一、客房清洁保养的要求133

二、客房清洁保养的安排134

三、客房清洁保养的控制137

第二节 饭店公共区域的清洁保养148

一、饭店公共区域的范围及清洁保养特点148

二、公共区域的清洁任务和要求149

三、饭店公共区域清洁保养的安排153

四、饭店公共区域清洁保养的控制153

本章小结155

复习与思考155

第10章 客房部对客服务156

课前导读156

教学目标156

第一节 对客服务的特点和要求156

一、宾客的类型与特点156

二、对客服务的特点159

三、对客服务的要求160

第二节 对客服务的项目及模式161

一、客房部对客服务项目的设立162

二、客房部对客服务模式的选择163

第三节 对客服务的要点165

一、贵宾服务165

二、洗衣服务167

三、房内小酒吧服务168

四、拾遗服务170

五、其他服务170

第四节 对客服务的质量控制173

一、对客服务程序的制定173

二、对客服务标准的制定174

三、对客服务工作的质量控制175

本章小结178

复习与思考178

第11章 洗衣场、布草房的运行与管理179

课前导读179

教学目标179

第一节 洗衣场的运行与管理179

一、洗衣场的设置179

二、洗衣场的布局180

三、饭店洗衣场的设备工具180

四、洗衣场的流程设计与控制管理183

第二节 布草房的运行与管理190

一、布草房的布局191

二、布草房的设备用品191

三、布草房的运行与管理191

本章小结195

复习与思考195

第12章 客房部的安全管理196

课前导读196

教学目标196

第一节 客房部安全管理工作概述196

一、客房部安全管理工作的意义197

二、客房部安全管理工作的主要任务197

三、客房安全的侵害因素198

四、客房安全管理的特性199

五、客房安全管理工作的手段200

六、客房安全管理工作力量的组成201

第二节 客房部安全设施的配备201

一、客房安全设施配置的目的201

二、客房安全设施配备的原则202

三、客房安全设施的配置203

第三节 客房部安全计划与制度208

一、计划的制订和实施208

二、客房安全制度210

本章小结213

复习与思考213

第13章 客房部的人力资源管理214

课前导读214

教学目标214

第一节 客房部的编制定员214

一、编制定员的原则214

二、编制定员的步骤和方法215

第二节 客房部的员工招聘219

一、制定招聘方案220

二、选择招聘途径221

三、接受求聘申请和初选222

四、面试222

五、招聘员工时的注意事项225

第三节 客房部的员工培训226

一、培训的意义226

二、培训的类型227

三、培训的原则228

四、培训的方法230

五、培训的注意事项231

第四节 劳动力的安排与控制231

一、采取合理的用工制度232

二、改革分配制度232

三、根据客情变化灵活排班233

四、制定弹性工作计划、控制员工出勤率233

五、在部门内部或跨部门进行劳动力的合理调配233

第五节 员工的考核与评估234

一、考核、评估的方法234

二、考核评估的程序236

三、考核评估的注意事项236

第六节 激励法的运用及其注意事项238

一、激励的重要性238

二、激励的方式239

三、激励的注意事项241

本章小结242

复习与思考242

第14章 客房部开业筹备与客房的更新改造243

课前导读243

教学目标243

第一节 客房部开业筹备243

一、客房部开业筹备的任务与要求243

二、客房部开业准备计划246

三、开业前的试运行249

第二节 客房的更新改造252

一、客房更新改造的目的与意义252

二、客房更新改造方案的制定252

三、客房更新改造的实施与控制257

本章小结258

复习与思考258

第15章 客房部预算的编制与控制259

课前导读259

教学目标259

第一节 客房部预算的编制259

一、预算的意义259

二、预算的编制方法261

第二节 客房部预算的控制273

一、营业收入的控制273

二、营业费用开支的控制275

第三节 客房部预算控制结果的考核281

一、绝对数比较分析法281

二、比重比较分析法282

本章小结285

复习与思考285

附录一 客房部岗位职责286

附录二 客房部常用表格298