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第一章 顾客为什么不满意1

从顾客的一次不满说起3

顾客不满的原因5

商机就在顾客的不满意中18

第二章 清除顾客不满意的传输障碍37

为什么顾客不满意不为人知39

克服障碍的方法42

丰田公司消除障碍的方式45

打破创新过程的障碍49

无障碍公司的4种管理策略54

第三章 顾客满意度的测定61

顾客满意度的结构63

顾客满意度的测定方法74

满意度测定实施中应注意的五个问题83

第四章 用问卷调查法了解顾客的不满89

问卷调查的实施91

“不满意度”问卷调查企业案的拟定方法99

彻底探究“顾客不满”的具体实例116

第五章 处理顾客不满的工作程序129

经营者的心理准备131

工作人员的心理准备132

处理顾客不满的工作程序141

第六章 了解顾客心理，才能消除顾客不满161

商品命名与顾客心理163

商标设计与顾客心理168

商品包装装潢与顾客心理171

商品价格与顾客心理175

商品广告对顾客心理的影响184

不同性别顾客的心理差异191

不同年龄的顾客的消费心理200

家庭与消费心理232

社会阶层与消费心理241

社会文化与消费心理248

消费习俗心理253

消费者的购买动机心理258

消费者的购买决策心理263

第七章 让不同类型的顾客都满意273

迟迟不能决定的顾客275

不想和推销员会面的顾客277

会挖苦的顾客279

高高在上的顾客281

拘泥热心型顾客283

与表面热心型顾客打交道284

与深思熟虑型顾客打交道285

与统御敌对型顾客打交道286

应对文化层次较高的顾客287

应对文化层次较低的顾客288

与准顾客打交道289

与忠诚的顾客打交道292

与忠厚老实型顾客打交道298

与不诚实型顾客打交道299

与反应迟钝型顾客打交道301

与“急于知道结论”型顾客打交道302

与“金口难开”型顾客打交道306

与“喋喋不休”型顾客打交道310

与“畏生”型顾客打交道313

与外向干练型顾客打交道317

与“多疑症”型顾客打交道318

与刻薄型顾客打交道320

与嫉妒心强的顾客打交道322

与节俭型顾客打交道323

与挥霍无度型顾客打交道326

与虚荣型顾客打交道327

与固执型顾客打交道329

与盛气凌人型顾客打交道331

与自以为是型顾客打交道333

与精明严肃型顾客打交道335

与挑剔型顾客打交道337

与鲁莽型顾客打交道344

同反对意见型顾客打交道346

应对声称价格太贵的顾客351

与“以恩情还价”的顾客打交道357

与“以后再买”型顾客打交道360

与“不愿与你交易”型顾客打交道365

第八章 顾客资料管理371

顾客资料管理的基本工作与重点373

顾客资料有哪些376

收集顾客资料的方法380

顾客资料的集中处理384

顾客资料的活用388

第九章 怎样与顾客利用电话沟通393

正确、有效的使用电话与顾客沟通395

如何接电话397

接电话步骤的黄金律399

改进服务人员使用电话的技巧404

制定标准的电话交谈程序406

拨电话时应遵守的黄金律406

镇息愤怒的方法408

第十章 成功主管厉行顾客满意服务419

成功主管的七个特质421

以身作则示范“顾客至上”422

推行公司理念423

传达理念不能光说不练425

不断从顾客身上学习427

信任并投资于员工428

设立专案小组429

你是个有影响力的主管吗？430

坚持你的顾客服务433

摩托罗拉董事长的以身作则435

第十一章 员工的采用与培训439

员工的采用441

员工的培训443

员工的评估基准446

第十二章 顾客满意案例449

善解人意的处理451

设身处地为顾客着想的服务452

北欧航空所提供的最佳服务453

掌握顾客实态454

自由付款制度455

发现顾客不便之处456

细微处见真诚458

顾客重于一切459

对顾客一视同仁460

凯迪、凯尔学习中心摸准顾客需求461

以消费者的需要来调整产品结构的海尔洗衣机464

“香水加油站”的奥妙464

怎样对待顾客的埋怨465