图书介绍
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- 范云峰著 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501759782
- 出版时间：2003
- 标注页数：403页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：414页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第1章 总述1
开篇故事3
客户的内涵5
客户管理营销的内涵7
客户管理营销的驱动因素10
客户管理营销的理论基础——关系营销16
关系营销到客户管理营销27
客户管理营销的内容29
本章小结39
第2章 客户数据库管理43
开篇故事43
客户数据库44
客户数据库的意义45
客户数据库的建立51
客户数据库的管理与维护75
营销数据库的应用84
建立营销数据库的阻碍91
本章小结93
第3章 识别客户关系97
开篇故事97
客户资源98
客户让渡价值与价值让渡102
识别客户让渡价值的步骤114
识别关系价值116
本章小结126
开篇故事131
第4章 客户差异分析131
客户构成分析132
客户分类管理134
客户的ABC分类140
大客户管理152
建立客户资源管理系统160
客户信用分析管理163
客户盈利能力分析192
本章小结196
第5章 客户关联管理199
开篇故事199
客户关联管理的基础200
与客户建立伙伴关系209
客户关怀管理219
一对一营销234
本章小结241
开篇故事245
第6章 客户满意管理245
客户满意247
客户满意度258
客户满意度测试与分析269
产品满意管理284
服务满意管理290
管理客户不满意299
客诉管理307
本章小结323
开篇故事327
第7章 客户忠诚管理327
客户忠诚及意义328
客户忠诚的分类330
客户满意度与忠诚度的关系333
品牌忠诚度的测量335
忠诚的价值及基于忠诚的管理337
用心培养忠诚客户342
客户流失管理347
网络时代的客户忠诚363
本章小结367
第8章 CRM营销371
开篇故事371
CRM系统的功能376
CRM系统规划387
CRM发展的新趋势394
本章小结402
参考文献403