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注释表1

缩略词2

第1章 绪论3

1.1 问题的提出3

1.2 理论和实践贡献4

1.2.1 理论意义4

1.2.2 现实意义5

1.3 本书内容概述6

1.4 本书的研究方法和研究路径8

1.4.1 研究方法8

1.4.2 技术路线8

1.5 本书结构10

第一部分 服务质量管理和质量屋的理论梳理篇15

第2章 服务质量管理基本原理和研究现状15

2.1 服务质量管理15

2.1.1 服务业的特点15

2.1.2 服务质量的概念16

2.1.3 服务质量的重要性18

2.1.4 服务质量差距模型18

2.1.5 服务质量的测量方法21

2.1.6 服务质量的设计与改进23

2.1.7 服务补偿25

2.2 服务质量相关研究的国内外综述27

2.2.1 服务质量概念27

2.2.2 服务质量测量模型30

2.2.3 顾客满意度发展及模型33

2.3 本章小结35

第3章 质量屋与质量经济性的基本原理和研究现状36

3.1 质量功能展开与质量屋的基本原理36

3.1.1 质量功能展开的基本概念37

3.1.2 质量功能展开的基本原理38

3.1.3 质量功能展开的应用路径39

3.1.4 质量屋的基本原理43

3.1.5 质量屋的形式44

3.1.6 质量屋的构造过程45

3.2 质量屋的相关研究综述47

3.2.1 质量屋已有研究现状47

3.2.2 质量屋改进研究49

3.3 质量经济性相关研究51

3.3.1 质量成本51

3.3.2 质量收益53

3.3.3 顾客价值54

3.4 本章小结57

第二部分 服务质量屋改进的理论创新篇61

第4章 服务质量屋改进的理论框架61

4.1 服务质量屋在服务质量改进中的积极作用61

4.2 服务质量屋的改进方向62

4.2.1 服务质量屋屋体相关矩阵的改进分析62

4.2.2 服务质量屋扩展经济性维度的改进分析63

4.2.3 基于协同效率的三维服务质量屋的改进分析63

4.3 本章小结64

第5章 服务质量屋的改进模型65

5.1 质量屋相关矩阵改进65

5.1.1 结构方程系数改进相关矩阵的可行性分析65

5.1.2 基于结构方程系数的相关矩阵建模67

5.1.3 模型估计69

5.2 经济性维度的扩展70

5.2.1 引入经济性的意义70

5.2.2 质量经济性的模型72

5.2.3 质量经济性的作用机制77

5.3 基于结构方程系数的扩展服务质量屋的运行78

5.4 服务质量屋的建模步骤80

5.4.1 左墙——确定顾客需求和权重80

5.4.2 天花板——确定服务属性81

5.4.3 屋体——确定相关矩阵81

5.4.4 地板——初定服务改进项82

5.4.5 平展面——评价质量经济性82

5.5 三维协同服务质量屋的扩展83

5.5.1 参数设计83

5.5.2 三维质量屋建模84

5.6 本章小结85

第三部分 案例应用篇89

第6章 基于结构方程系数改进服务质量屋应用89

6.1 案例分析总体框架89

6.2 移动通信服务质量90

6.2.1 消费者满意度和忠诚度90

6.2.2 服务提供和消费者行为之间的关系90

6.2.3 基于技术采纳模型的研究91

6.3 移动通信服务质量屋的构建91

6.3.1 数据调研92

6.3.2 建立左墙——顾客需求提取及权重确定93

6.3.3 建立天花板——移动通信服务质量指标的抽取98

6.3.4 构建屋体——校园移动通信顾客需求与服务属性相关矩阵99

6.3.5 建立地板——服务属性初步改进方案102

6.3.6 确立扩展面——基于经济性的服务质量改进方案的确定104

6.4 服务质量改进策略选择106

6.5 完整的移动通信业服务质量屋106

6.6 改进的服务质量屋运行效果分析109

6.7 本章小结109

第7章 三维质量屋的协同效率研究实例110

7.1 三维质量屋在军民品协同效率中的研究实例110

7.1.1 研究背景110

7.1.2 军民品协同问题实质的抽取111

7.1.3 基于三维质量屋的军民品协同效率分析111

7.1.4 实例113

7.1.5 结论114

7.2 三维质量屋在智慧服务和智能制造协同效率中的研究实例115

7.2.1 研究背景115

7.2.2 智慧服务与智能制造协同问题实质的抽取118

7.2.3 基于三维服务质量屋的服务与制造协同效率分析118

7.2.4 实例120

7.2.5 结论123

第8章 总结及展望124

8.1 本书结论124

8.1.1 主要研究内容124

8.1.2 本书得到的结论125

8.2 本书创新点126

8.3 对未来研究的启示127

附录1大学生移动通信服务质量和服务属性满意度调查128

附录2服务属性重要度调查131

附录3案例部分数据调研的详细描述133

附录3.1 问卷的发放与回收133

附录3.2 调研的数据统计134

参考文献136