图书介绍
21世纪高等学校市场营销系列教材 客户服务 策略、技术、管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （中国）苏朝晖 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115513274
- 出版时间：2019
- 标注页数：208页
- 文件大小：86MB
- 文件页数：216页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务－高等学校－教材
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图书目录
第一章 客户服务概论1
引例：客户，您是总裁——创维集团的经营理念1
第一节 服务的分类及特性2
第二节 客户的重要性7
第三节 客户服务的意义及理念9
思考题14
第二章 客户消费行为分析15
引例：酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异15
第一节 客户消费行为的特点16
第二节 影响客户消费行为的因素19
第三节 客户消费决策的过程34
思考题39
第三章 客户服务的内容40
引例：为中小企业解忧40
第一节 售前服务40
第二节 售中服务47
第三节 售后服务57
思考题67
第四章 客户服务的策略68
引例：差异化的客户服务68
第一节 特色客服68
第二节 定制客服71
第三节 分级客服74
第四节 自助客服80
思考题81
第五章 客户服务的技术82
引例：强生公司网上客户服务82
第一节 互联网技术在客户服务中的应用82
第二节 大数据与人工智能技术在客户服务中的应用97
思考题107
第六章 客户服务的时空管理108
引例：第三生活空间108
第一节 客户服务的时间109
第二节 客户服务的环境118
思考题133
第七章 客户服务的人员管理134
引例：星巴克对客服人员的激励134
第一节 客服人员的作用、素质要求与招聘135
第二节 客服人员的培训140
第三节 客服人员的激励156
思考题166
第八章 客户服务的质量管理167
引例：西安拟制定羊肉泡馍制作标准167
第一节 客户服务的标准化168
第二节 客户服务质量的监控174
第三节 客户服务质量的补救177
思考题180
第九章 客户服务的满意管理181
引例：为客户打伞181
第一节 影响客户满意的因素182
第二节 如何让客户对服务满意185
思考题192
第十章 客户服务的品牌管理193
引例：中国快餐连锁市场上客户最喜爱品牌——吉野家193
第一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位193
第二节 客户服务品牌识别的设计197
第三节 客户服务品牌的塑造与维护201
思考题204
综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务205
综合实践2：案例分析——××企业的客户服务206
综合实践3：××行业（企业）的客户服务策划207
参考文献208