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第一篇 管理沟通理念与策略2

第1章 绪论2

引题 一天工作的“流水账”2

【案例1-1】一个典型的早晨3

1.1 管理与沟通4

1.2 管理沟通的内涵与要素6

1.3 管理沟通的作用9

1.4 管理沟通的过程10

1.5 管理沟通的本质：换位思考12

情境模拟训练52型飞机的悲剧15

总结回顾16

问题讨论17

案例1-2四联纪实：公司不是我的家17

第2章 沟通客体策略20

引题 “拉郎配”的故事20

【案例2-1】一位资深司长的忠告21

2.1 客体导向沟通的意义22

2.2 沟通对象的特点分析24

2.3 激发受众兴趣27

2.4 受众类型分析和策略选择30

2.5 受众分析专题：与下属沟通36

2.6 客体分析专题：与上司沟通41

2.7 客体分析专题：客户沟通策略50

情境模拟训练51

总结回顾52

问题讨论53

自我认知风格测试54

案例2-2 与上司沟通：令王安特头痛的上司56

案例2-3 与下属沟通：吴经理该怎么办57

附录2A 用礼貌语言来请求的30种方法57

第3章 沟通主体策略61

引题 拿破仑·希尔与《快乐的城堡》61

3.1 两个基本问题62

3.2 目标和策略的确定65

3.3 自我沟通的作用与过程67

3.4 自我沟通的艺术70

3.5 自我沟通媒介：自我暗示82

情境模拟训练83

总结回顾83

问题讨论84

自我技能测试85

案例3-1潮汐的转变86

第4章 沟通信息策略88

引题 禅理小故事88

【案例4-1】找他人会谈89

4.1 信息组织策略90

4.2 信息表达策略94

4.3 导向定位策略101

4.4 情感尊重策略106

情境模拟训练 联合化学公司112

总结回顾113

问题讨论114

自我技能测试115

案例4-2 我还是向保险推销员“投降”了116

第二篇 基于个体的管理沟通120

第5章 笔头沟通技能120

引题 毛泽东论写文章120

【案例5-1】联邦快递的发展背景121

5.1 笔头沟通的作用和类型122

5.2 受众导向的文字组织原则123

5.3 笔头沟通的语言组织技能126

5.4 笔头沟通的写作过程128

5.5 报告的书写130

5.6 如何起草公司年度工作报告138

5.7 英文信件的写作141

情境模拟训练 笔头沟通练习143

总结回顾144

问题讨论144

案例5-2 在不足以得出定论的年份145

第6章 面谈技能148

引题 面谈的魅力148

【案例6-1】罗芸的难题148

6.1 面谈的概念和性质150

6.2 面谈的计划151

6.3 面谈实施156

6.4 常见的面谈类型和面谈技巧162

6.5 管理者与下属的面谈技巧：个人管理面谈计划167

情境模拟训练“关于新员工岗前培训”的访谈168

总结回顾170

问题讨论171

自我技能测试171

案例6-2 另谋他就还是据理力谏172

第7章 倾听技能174

引题 有关倾听的小故事174

【案例7-1】一次心理咨询175

7.1 什么是倾听176

7.2 倾听的重要性178

7.3 倾听的过程180

7.4 倾听中的障碍181

7.5 积极倾听技能186

7.6 倾听技能要点194

情境模拟训练 积极倾听195

总结回顾196

问题讨论196

自我技能测试196

案例7-2 被拒绝的计划197

第8章 演讲与辅助手段199

引题 关于挑战者号太空飞船事件的电视讲话199

8.1 演讲准备200

8.2 演讲的语言结构204

8.3 演讲的心理技能206

8.4 演讲中的非语言技巧210

8.5 有效地利用视听辅助手段214

情境模拟训练218

总结回顾219

问题讨论219

自我技能测试220

案例8-1 关于文化问题的演讲221

第三篇 基于组织的管理沟通226

第9章 沟通环境与策略226

引题 不同语言沟通环境带来的致命误解226

【案例9-1】巨人大厦“倒塌”的催化剂227

9.1 外部沟通环境分析的必要性229

9.2 外部沟通环境因素与策略230

9.3 技术环境与管理沟通策略232

9.4 内部沟通环境分析的必要性239

9.5 内部沟通环境的障碍240

9.6 内部信息控制和沟通策略242

9.7 组织内部沟通渠道网络245

情境模拟训练 沟通障碍的消解251

总结回顾252

问题讨论252

案例9-2 新行长来了之后253

第10章 会议组织与沟通255

引题 袋鼠与笼子255

10.1 会议的含义与特征256

10.2 群体沟通的优缺点257

10.3 影响群体沟通的因素259

10.4 会议筹备263

10.5 会议组织272

情境模拟训练 人员选拔会议282

总结回顾282

问题讨论283

自我技能测试283

案例10-1 一次创意激发讨论会284

第11章 危机沟通287

引题 是什么让美联航三次道歉既费力又不讨喜287

【案例11-1】海底捞“三小时危机公关”288

11.1 危机的基本概念289

11.2 危机沟通的要素与过程291

11.3 危机沟通管理296

情境模拟训练306

总结回顾306

问题讨论307

自我技能测试307

案例11-2 乐视“内部信”风波308

第12章 跨文化沟通310

引题 船长与大副310

【案例12-1】史上最牛女秘书310

12.1 跨文化沟通的概念312

12.2 跨文化沟通的障碍313

12.3 跨文化沟通的有效策略320

自我技能测试330

总结回顾331

问题讨论332

案例12-2 中铁进军欧洲，折戟波兰332

自我技能测试答案335

附录 自我学习风格认定335

参考文献343