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第一章 基准化——竞争优势1

1.1 成功比盈利更重要4

1.2 满足权益人的需求6

1.3 为成功设定界限10

第二章 基准化过程15

2.1 如何达成有效的目标18

2.2 基准化的历史20

2.3 从管理者的角度看基准化22

2.4 基准化的定义24

2.5 基准化到底是什么27

2.6 基准化过程的步骤29

2.7 如何开始基准化33

第三章 基准化的诸方面37

3.1 基准化：认识你自己39

3.2 基准化的基础41

3.3 基准化的对象、内容、原因46

第四章 基准化的方法53

4.1 善用变化循环55

4.2 关注学习57

4.3 施行的结果64

第五章 目标制定67

5.1 基准化的目标70

5.2 基准化的利益70

5.3 成功的因素76

第六章 基准化计划79

6.1 基准化的对象81

6.2 验证基准化产出指标的合适性85

6.3 确定基准化伙伴90

6.4 识别出最佳公司98

第七章 内部基准化103

7.1 内部基准化过程105

7.2 充分利用内部基准化109

7.3 内部基准化的优点110

第八章 雅芳公司：内部基准化的实例115

8.1 背景材料117

8.2 了解消费者的预期119

8.3 建立自我增强的服务机制121

8.4 弥补行为差距123

8.5 服务差距和增长机会125

8.6 内部基准化：改进行为之工具127

第九章 持续发展：基本目标135

9.1 注入新的活力137

9.2 基准化为持续发展服务138

9.3 运用持续发展的优点139

9.4 建立持续发展的基础141

9.5 回报持续发展143

第十章 眼光向外：竞争和行业基准化147

10.1 竞争和行业的基准化150

10.2 关于竞争分析的历史发展过程151

10.3 跨越基准化信息的障碍155

10.4 一个学习的过程157

第十一章 杨森制药：关注竞争分析159

11.1 背景161

11.2 第一阶段：参与基准化研究162

11.3 第二阶段：提炼数据166

11.4 迈向行业最优行为167

第十二章 顾客期望的价值169

12.1 鉴别顾客与供应商的分离点172

12.2 质量：附加价值的基础175

12.3 从资源入手：顾客的驱动力176

12.4 不能只看到成本180

12.5 最后结论181

第十三章 定性与定量的基准化183

13.1 开发和使用定量基准186

13.2 战略性前景191

第十四章 最优基准化基础195

14.1 最优基准化的要素198

14.2 痛苦的五个阶段202

14.3 形成学习的组织205

14.4 最优：保持目标的可及性206

第十五章 确定运作机制209

15.1 把机制放到环境中去212

15.2 改变现行系统215

15.3 基准化过程中的机制217

15.4 限制因素决定基调221

第十六章 AT T公司：最优基准化223

16.1 背景225

16.2 CFO在AT T的角色226

16.3 一个两阶段方法229

16.4 实施与反思结果232

第十七章 基准化的组织问题235

17.1 变化过程的客观性237

17.2 开启进步的大门239

17.3 组织一体化242

17.4 优选改进机会245

第十八章 研究与开发：一个基准化事例249

18.1 背景251

18.2 追求最佳行动254

18.3 基准化过程256

18.4 最优行动258

18.5 评价和运作衡量262

第十九章 基准化的分析267

19.1 基准结论的传授269

19.2 确立职能目标276

第二十章 数据收集方法281

20.1 信息收集的来源285

20.2 公共信息288

20.3 创造性调查研究292

第二十一章 解释基准化结果305

21.1 建立基点307

21.2 确定标准311

21.3 定性资料和稻草人模型314

21.4 让所有人参与317

后记319