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第一章 导论1

第一节 公共关系概述1

一、公共关系的含义1

二、公共关系与若干相关概念的辨析3

第二节 公共关系的要素和特征7

一、公共关系的基本要素7

二、公共关系的特征8

第三节 公共关系的功能、职能及基本原则10

一、公共关系的功能10

二、公共关系的职能11

三、公共关系的基本原则14

第四节 作为一门学科的公共关系学22

一、公共关系学的研究对象22

二、公共关系学的研究内容23

三、公共关系的学科特点23

四、《公共关系原理与实务》的学习方法24

本章小结27

复习思考题27

第二章 公共关系的起源与发展30

第一节 古代公共关系的起源31

第二节 现代公共关系的产生34

一、现代公共关系发展的几个历史阶段34

二、现代公共关系的产生原因38

第三节 现代公共关系在国外的发展状况40

一、公共关系在国外的发展40

二、国际性公共关系组织的成立46

第四节 公共关系在中国的兴起和发展47

一、中国公共关系的发展历程47

二、中国公共关系发展中的问题49

三、中国公共关系发展的对策49

四、中国未来公共关系的发展与瞻望50

本章小结55

复习思考题55

第三章 公共关系主体、机构与从业人员58

第一节 公共关系主体59

一、公共关系主体的含义及特征59

二、公共关系主体的类型60

第二节 公共关系机构61

一、公共关系部61

二、公共关系公司69

三、公共关系社团74

第三节 公共关系从业人员74

一、公共关系从业人员的基本素质75

二、公共关系从业人员的职业准则85

本章小结91

复习思考题91

第四章 公共关系的对象——公众93

第一节 公众的概念和特征93

一、公众的含义94

二、公众的特点94

第二节 公众的分类95

第三节 公众的分析98

一、对公众个体心理的分析98

二、影响公众行为的群体心理105

本章小结113

复习思考题113

第五章 公共关系传播116

第一节 公共关系传播117

一、传播及公共关系传播的含义117

二、公共关系传播的特点117

三、传播的基本过程119

四、公共关系传播的基本内容120

五、公共关系传播的任务及目的120

第二节 公共关系传播的基本类型122

一、组织传播122

二、群体传播124

三、大众传播125

四、人际传播130

第三节 公共关系传播活动的实务操作134

一、记者招待会134

二、展览会136

三、开放参观138

四、沟通性会议140

五、庆典活动141

六、社会服务144

七、赞助活动146

八、联谊活动147

九、公共关系广告148

十、策划新闻事件151

本章小结153

复习思考题153

第六章 公共关系形象155

第一节 组织形象策划158

一、组织形象的含义和设计原则158

二、组织形象塑造160

第二节 商务组织形象识别系统（CI）164

一、CI的含义164

二、CI的内容165

三、CI的结构167

第三节 CI设计途径168

一、理念识别系统设计——MI策划168

二、行为识别系统设计——BI策划172

三、视觉识别系统的设计——VI策划175

第四节 CI导入过程179

一、CI手册179

二、CI导入时机180

三、CI导入战略181

本章小结185

复习思考题185

第七章 公共关系调查189

第一节 公共关系调查的意义及内容190

一、公共关系调查的意义190

二、公共关系调查的内容191

第二节 公共关系调查的程序197

一、确定调查选题197

二、制定调查方案198

三、搜集资料和实施调查方案200

四、分析处理调查结果200

五、撰写调查报告201

第三节 公共关系调查的原则及方法202

一、公共关系调查的原则202

二、公共关系调查的方法203

本章小结217

复习思考题217

第八章 公共关系策划220

第一节 公共关系策划概述221

一、公共关系策划的含义221

二、公共关系策划的意义221

第二节 公共关系策划的一般程序222

一、确定公共关系策划目标222

二、分析策划目标的对象公众225

三、公共关系策划方案225

四、撰写公共关系策划书230

第三节 公共关系策划的原则及方法236

一、公共关系策划的原则236

二、公共关系策划的方法237

本章小结248

复习思考题248

第九章 公共关系实施与评估251

第一节 公共关系实施252

一、公共关系实施的意义252

二、影响公共关系实施的因素253

三、公共关系实施的原则和方法255

第二节 公共关系评估的意义258

一、公共关系评估的概念和意义258

二、公共关系评估的分类259

第三节 公共关系评估的程序和内容261

一、公共关系评估的程序261

二、公共关系评估的依据与方法261

三、公共关系评估的内容263

本章小结272

复习思考题272

第十章 组织内外部公共关系278

第一节 组织内部公共关系279

一、组织内部公共关系的内涵279

二、内部公共关系的种类280

三、内部公共关系的作用283

四、内部公共关系的沟通目的和形式285

第二节 建立良好的员工关系289

一、物质激励和精神激励289

二、关心员工290

三、让员工成为企业的主人290

四、重视人才，培养人才291

五、对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感292

六、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声292

七、鼓励员工参与管理292

八、创造良好的工作环境294

第三节 组织文化的内涵及全员PR意识295

一、组织文化的内涵295

二、全员PR意识296

第四节 组织外部公共关系297

一、顾客关系297

二、社区关系300

三、媒介关系301

四、政府关系303

五、名流关系304

本章小结304

复习思考题305

第十一章 公共关系谈判307

第一节 公共关系谈判概述308

一、谈判及公共关系谈判308

二、公共关系谈判的基本特征308

三、公共关系谈判的原则309

第二节 谈判结构和背景310

一、谈判结构的内涵310

二、谈判背景312

第三节 谈判过程313

一、探询阶段313

二、准备阶段314

三、接触阶段314

四、磋商阶段315

五、小结或休会阶段316

六、终结阶段317

第四节 谈判技巧323

一、谈判语言323

二、有效地倾听326

三、提问的技巧327

四、回答的技巧329

五、叙述的技巧330

六、幽默的应用330

第五节 跨文化公共关系谈判331

一、跨文化谈判的特殊性和原则331

二、世界各国与地区的文化及谈判风格331

本章小结334

复习思考题334

第十二章 公共关系写作336

第一节 公共关系文书概述338

一、文书的基本概念和功能338

二、公共关系文书的含义338

三、公共关系文书的特点338

四、公共关系文书的写作原则339

第二节 常见公共关系文书的写作340

一、新闻稿撰写340

二、广告文词的设计343

三、宣传资料的制作346

四、内部报刊编辑347

五、公共关系策划书350

六、公共关系常用文书356

本章小结361

复习思考题361

第十三章 公共关系礼仪363

第一节 公共关系礼仪概述364

一、礼仪与公共关系礼仪364

二、公共关系礼仪的作用364

第二节 公共关系日常社交礼仪365

一、称呼和打招呼礼仪365

二、握手礼仪366

三、介绍礼仪367

四、交谈礼仪368

五、行为举止礼仪370

六、作客与待客礼仪371

七、电话礼仪372

八、名片礼仪373

九、礼品礼仪373

十、舞会礼仪374

第三节 个人仪表风度375

一、仪容375

二、服饰376

第四节 外事交往礼仪378

一、外事礼宾礼仪的原则378

二、日常外事礼仪381

三、外事礼仪的禁忌384

本章小结389

复习思考题389

第十四章 危机型公共关系实务392

第一节 危机公共关系概述393

一、危机公共关系的定义393

三、危机公共关系的特征393

三、危机公共关系的主要类型394

四、危机的成因400

第二节 危机公共关系处理原则404

一、及时主动处理原则404

二、透明原则407

三、勇于承担责任、消费者利益至上的原则407

四、统一原则408

五、防患于未然原则409

六、配合媒体原则410

七、巧妙接招原则411

第三节 危机公共关系三阶段412

一、危机准备阶段412

二、危机处理阶段413

三、重塑企业组织形象阶段415

本章小结417

复习思考题417

参考文献420