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第一章 你是最好的销售员1

第一节 从内而外勇敢认同自己的职业1

销售让你的人生更加辉煌1

成功销售始于积极心态3

自信开启成功推销之门5

感恩的心伴随你一路高歌6

热爱你的产品8

第二节 绽放最美的自己10

不仅要推销产品，更要推销你自己10

微笑是最美的名片12

真诚是最好的武器15

优雅谈吐让你第一时间赢得认同17

衣饰得体是敲开客户心门的通行证18

礼节是润滑剂23

销售工具箱，道具不可少24

推销你的服务意识26

第三节 销售员要明确的真相28

不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己28

客户的购买标准并非雷打不动30

切莫轻贱这一行，世界上没人离得开销售32

对手不是对头，“师夷长技以制夷”33

成功是一个从量变到质变的漫长过程35

知识有“保鲜期”，学习没有终点37

第二章 销售准备40

第一节 常见的销售误区40

在客户面前低三下四，赔了面子又丢单子40

懂得换位思考，死缠烂打令人厌烦41

走不出失败阴影，妄自菲薄难有作为43

不给客户说话机会，喋喋不休招人反感45

不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步47

第二节 良好的职业习惯49

建立属于自己的客户档案49

制订每天的工作计划51

从专业报纸杂志上获取客户名录54

把要拨打的50个电话号码贴在前面55

为成功行销定计划56

掌握客户公司资料58

第三节 销售沟通的准备60

明确电话沟通的目标60

对方能“听”出你的姿态61

想到意外情况的处理方案63

用备忘录牵引客户的思路64

以积极、自信的心态对待每一个电话66

第三章 开发客户69

第一节 捕捉可能的销售机会69

把打错的电话变成销售机会69

抓住隐藏在失败背后的机会71

用宽广的知识面抓住销售机会72

树立客户的危机意识，促成顾客购买73

第二节 巧妙通关做高手74

姿态放高，自上而下74

以沉默气势让人不容置疑76

给对方一个“错误的前提暗示”77

利用暧昧资讯摆脱纠缠78

自信让你的电话听起来是一个值得接听的电话79

第三节 不“打”不相识：电话开发新客户81

电话那端能感觉到你的微笑81

先让对方接纳你的人，然后再接纳业务83

在适当的时候说恰当的话84

从客户感兴趣的话题入手建立关联度85

肯定竞争对手的优点87

专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美89

通过问题设计把握谈话节奏90

一定要做随访的要求92

在客户挂机后再收起你的笑容93

第四节 挖掘潜在客户94

细分目标市场94

和陌生人做朋友95

不放弃未成交的客户97

把潜在客户变为真正客户98

善于巩固老客户，勇于拓展新客户99

连锁介绍法100

搜集和筛选目标客户资料101

利用互联网开发客户104

寻找电话那一端的客户106

第五节 业务在客户之外107

寻找商机107

如何引导你的潜在客户110

有益于客户的构想112

激发客户的自主意识113

从满意的客户处获得更多的业务114

如何建立人际关系117

不要轻易放弃120

第六节 处处留心，客户无处不在124

处处留心，3步之内必有客户124

从日常细节发现潜在客户125

切莫以貌取人，任何人都可能成为你的客户127

从对手那里找客户128

每个客户都是客户源130

随时搭建你的销售网131

第七节 找到给你高回报的人132

“二八原则”教你收获成功132

锁定你的目标客户群134

客户如花次第开137

找到你的关键客户139

高回报需要深挖掘142

第八节 客户的每一个细节都是成交的机会145

准确记住客户的名字145

了解并善用客户的喜好148

重视客户身边的每一个人149

从小事上关心你的客户151

深人了解客户的消费需求152

记录与客户的交流信息153

建立并管理客户档案154

第四章 首次拜访157

第一节 加强对你的认知，赢得信任157

投石问路，先给客户寄一份资料157

一个成功的自我介绍158

精彩的开场白可以抓住顾客的心159

让客户知道你是谁161

借用其他企业的名气赢得信任162

对你的客户直接说出你的名字163

第二节 电话约访164

谨慎选择推销时间和地点164

不能省略的预约165

找到决策人167

向客户展示你的产品168

倾听客户说话169

学会和客户拉家常172

尊重客户意见173

第三节 首次电话拜访175

第一次通话，时间不要超过5分钟175

恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上176

多提问引出客户需求177

用共同话题摆出谈话的“引子”180

恰当利用“台阶”181

掌握以第三方为例的电话和连环电话183

第五章 有效沟通186

第一节 说好4种话：赞扬话、客套话、专业话、巧妙话186

赞扬话——进入客户内心的“通行证”186

客套话——陌生人之间的“润滑剂”189

专业话——要专业不要代码190

巧妙话——把话说到点子上193

第二节 因人施“售”，9型人格销售经195

完美主义者：他的指责都是对的195

给予者：把发言权交给他196

实干者：循循善诱，请君埋单198

悲情浪漫者：送出独一无二的感觉199

观察者：赞赏对方的判断200

怀疑论者：不提供拖延的机会202

享乐主义者：同道中人易成交203

保护者：不妨让他帮个忙204

和平主义者：帮他做决定206

第三节 赢在沟通前5秒207

强化声音的感染力207

把握接电话的时机212

正确应答电话213

给客户留下深刻印象的开场白215

礼貌而有吸引力的问候语216

第四节 准确解码客户217

听出话外之意217

技巧提问胜于一味讲述219

找客户感兴趣的话题221

准确解读无声语言223

认真倾听客户的心声225

第五节 以大智慧解决小问题228

回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛”228

别急，先来个深呼吸230

接电话前调整好状态231

切勿含糊乱语用错小聪明232

对经常打电话的客户，回答要力求统一234

第六节 巧妙处理沟通中的棘手问题235

都有打错电话的时候235

巧妙应对喋喋不休的客户236

转接电话也要问清对方的联系方式237

将每一个电话视为潜在客户238

设法了解来电客户的相关信息239

第六章 优势谈判241

第一节 报价——谈判成败的焦点241

在行家面前报价不可太高241

在价格谈判上争取达到双赢242

爱上客户的讨价还价244

先大后小刺激购买欲望245

一分价钱一分货247

第二节 谈判桌上的博弈术249

利用“反馈意见”249

谈判桌上只能有一个笨蛋，那就是自己250

把让步转化为进攻手段251

充分挖掘客户的购买潜力252

请对方先亮出底牌254

让鱼儿随钩先逃一下255

给成交保留一定余地256

第七章 一切为了成交258

第一节 借助人脉加速成交258

以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性258

利用潜在客户周围的人际关系拿订单260

感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁261

左右脑互动，维护老客户262

先做朋友，后做生意264

长期接触，取得潜在客户266

第二节 产品介绍中的学问268

客户只关注能给自己带来好处的产品268

把客户放在你做一切努力的核心位置上272

你的产品是独一无二的273

虚拟未来事件，向客户卖“构想”276

使用形象化语言破解销售难题277

利用环境的特点成功签单278

第三节 电话销售成交智慧280

用小的认同促成交易280

最后期限成交法281

利用误听试探法成交283

以退为进成交法284

妙用激将成交法285

让“反对问题”成为卖点286

强调“现在买的好处”，促进成交288

第四节 想客户所想289

拒绝的托词和应对289

照顾客户的面子293

要满足客户的优越感294

一次示范胜过一千句话295

巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏297

3个步骤转移客户的反对意见298

吊足客户的胃口302

第八章 收尾304

第一节 捕捉“收网”信号304

主动出击，提出成交请求304

领会客户每一句话的弦外之音306

善于运用暗示成交308

敏锐地发现成交信号309

欲擒故纵，锁定成交312

给成交保留一定余地313

推销员快速成交的8种技巧314

第二节 漂亮收尾意味着下次成交316

暴单后要有平常心316

保持经常性电话联系318

不因未成交而放弃赠送小礼品320

及时追踪产品售后问题321

明确规定账款回收办法323

用E-mail经常与客户保持联系325

第九章 留住客户327

第一节 好服务赢得下一次成交327

客服人员必知的说话术327

服务差不多，结果差很多328

优质的服务最关键329

缩短客户等待的时间331

用过硬的专业知识解答客户难题332

上门服务注意事项334

允许客户的愤怒爆发335

第二节 客户的忠诚度需要呵护337

总结客户流失的原因337

认识忠诚客户的类型338

了解客户忠诚度提升环节340

不同类型的客户，采取不同的跟进策略341

成交之后需跟踪联系、回访344

与客户保持持久的联系346

小恩小惠留客户347

第十章 巧妙处理投诉349

第一节 客户投诉处理细节349

分析客户抱怨的原因349

客户抱怨针对性处理诀窍350

客户抱怨的应对技巧352

处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调353

智慧地应对抱怨354

从客户抱怨中发掘商机355

第二节 处理投诉态度要积极357

耐心应对暴跳如雷的投诉者357

控制情绪不是强忍不发作，而是从内心觉得没必要359

24小时内给出补救措施360

勇敢承认你的错误362

表示歉意后再解释363

不要踢皮球365

用合作的态度避免争执366

引导客户征求解决的办法368

第三节 处理投诉行动要迅速369

不要跟新闻媒体较劲369

选择时机公布真相371

处理信函投诉技巧372

处理电话投诉技巧374

立即回复50%的顾客投诉375

处理问题迅速及时376

第十一章 销售精英要懂经济学378

第一节 5大关键词，奠定销售员经济学销售基础378

抓住理性消费者的感性软肋378

捕捉市场信号释放出的产品供求机会380

一个真理：人人有需求，人人是顾客381

了解顾客偏好，才能投其所好384

第二节 顾客来了，占先机、抢优势只有4分钟386

把握消费者效用，精准推荐合适的产品386

分析顾客个性，迅速出击387

张三、李四、王五、赵六，哪个才是我的最优顾客389

打赢营销博弈战，夺取客户心智资源390

业绩好，比较优势是决胜法宝392

第三节 摸清“上帝”的需求小心思394

猜准顾客的10大心思394

将你手里的石头变成她眼里的钻石396

抓住非理性消费行为的契机397

琳琅满目能吸引顾客眼球吗399

跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精401

诚信是最有效的笼络手段402

第四节 定攻略，寻找隐藏的利润区404

完美的定价系统，利润藏在缝隙里404

炫耀性消费就是你的天然好机会406

给部分人优待：享受8分钱的机票408

价格与价值如何才能均衡410

一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯411

大降价并不意味着赔本赚吆喝413

第五节 商品卖得好，全靠促销做得好415

促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额415

营造一个充满“便宜”的世界416

消费边际效应，多买我就更便宜417

免费赠送：有赠品他才愿意买419

氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由420

事件营销：吸引眼球的拳头武器422

第六节 服务是产品的最佳名片424

服务——销售中的第一张名片424

为每位顾客创造独一无二的专属服务425

给顾客一个无后顾之忧的售后保障426

如何让顾客心甘情愿为免费服务埋单428

服务，销售额N次方倍增430

第七节 亦敌亦友的竞争对手432

无商战，不竞争432

竞争对手也能为你送来顾客433

不要对“价格同盟”存在任何幻想434

对手也能成为合作伙伴436

第八节 危机来了，逆市中业绩也高涨438

被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰438

黑色的郁金香，黑色的泡沫经济440

裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了442

政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮”444

危机中的“挥霍节俭”悖论446

第十二章 销售精英要懂心理学448

第一节 天下客户都一样，6招突破客户的心理抗拒448

送出喜好花，4大效应让你轻松赢得客户好感448

摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感451

抛出承诺球，引导客户言行一致452

利用权威效应让客户对你信赖有加454

放出稀缺光，直击客户担心错过的心理455

打出满足牌，切中客户追求的自我重要感457

第二节 抓紧！你只有4分钟获取优势458

4大心理效应助你4分钟建立优势458

完美肢体语言与神态举止，打造无敌亲和力460

控制对方的时间，传达“我很重要”461

善用“空间战”，占领“我的地盘”463

第三节 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由465

占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠465

外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆467

内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚467

虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我吗469

墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用471

分析型客户心理：直到我挑不出毛病473

随和型客户心理：不断加压我就走475

第四节 谈判，让客户从拒绝到顺从的心理制胜法则476

6种经典开场白，打掉客户拒绝你的机会476

8个方面，让你把话说到客户心坎上479

6大技巧，巧妙化解谈判困境481

7类客户拒绝的应对策略482

第五节 成交的秘诀在于影响和控制484

积极回应并解决客户的抱怨484

真心为客户着想486

诚恳地请教，满足顾客的优越感488

用心传递价值，让客户没有后顾之忧490

适当制造压力，给客户一些“被威胁”的紧迫感491

一定成交，12个无法拒绝的心理促成法493

第六节 催眠他，你的业绩势不可挡497

全面催眠包围客户感觉，让其现在购买497

肢体语言催眠，动作更能左右他499

介绍产品，将客户引入催眠过程500

不可抗拒的联想指令让客户由被动变主动502

借力使力，让客户不可抗拒504

第七节 步步为营的心理成交技巧506

假定成交法506

从众心理成交法508

步步为营成交法509

哀兵策略成交法510

从客户的言谈中捕捉成交信号511

不说不该说的话513

第八节 如何问客户才会说，说什么才是你要的515

恰当提问，挖出目标客户的真正需求515

逆反心理，打消客户“下意识”的自我防卫517

羊群效应：群体趋同影响客户选择520

找到最佳操作方法，提问销售法的技巧与流程522

第九节 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧524

为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售524

直面阻碍销售成功的两个精神绊脚石526

你如何看待自己：请加强自我意识527

成功销售的8大关键点529

5个力，成功销售员的5项修炼531

心态决定一切，5个不同时期销售人员的心态剖析534