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第一章 客房部岗位设置与规范制度设计1

第一节 客房部服务事项与岗位设置3

一、移动互联网在客房部运营中的应用3

二、客房部服务事项4

三、客房部岗位设置5

第二节 客房部岗位职责描述6

一、客务总监岗位职责6

二、客房部经理岗位职责7

三、客房部经理助理岗位职责9

第三节 客房部岗位考核量表10

一、客务总监绩效考核量表10

二、客房部经理绩效考核量表10

三、客房部经理助理绩效考核量表11

第四节 客房部服务标准与服务规范11

一、客房服务工作质量标准11

二、客房环境管理工作标准14

第五节 客房部精细化管理制度设计16

一、客房部新员工管理制度16

二、客房部员工工作制度18

三、客房部员工考勤制度20

四、客房部安全管理办法21

五、客房部工作例会管理制度23

六、客房部服务质量管理制度24

七、客房部人事管理制度25

八、客房部消防安全责任书制度27

第二章 客房服务中心精细化管理29

第一节 客房服务中心岗位描述31

一、客房服务中心岗位设置31

二、客房服务中心主管岗位职责31

三、日常用品管理员岗位职责32

四、安全检查员岗位职责33

第二节 客房服务中心岗位绩效考核量表34

一、客房服务中心主管绩效考核量表34

二、日常用品管理员绩效考核量表35

三、安全检查员绩效考核量表35

第三节 客房服务中心工作程序与关键问题36

一、物资发放程序与关键问题36

二、物资盘点程序与关键问题37

三、客房钥匙管理程序与关键问题38

四、意外火情处理程序与关键问题39

五、意外跑水处理程序与关键问题40

第四节 客房服务中心服务标准与服务规范41

一、物资领取与发放规范41

二、客房钥匙管理规范42

三、客房设备管理规范42

四、客房防盗管理规范43

五、客房防火安全工作规范44

六、客房安全检查工作规范45

第五节 客房服务中心服务常用文书与表单46

一、客房用品月度计划报表46

二、客房用品配备一览表46

三、客房日用品领用单46

四、物资盘点报告表47

五、万能钥匙交接表47

六、客房设备报修单47

七、客房设备档案表48

八、设备维修记录表49

九、客房安全检查表49

十、客人遗留物品登记表50

十一、客用品日耗统计表50

十二、特殊客用品领用、借用记录表51

十三、客人借用物品记录表51

第六节 客房服务中心服务质量提升方案52

一、客房用品的管理方案52

二、客人遗留物品的处理方案55

三、客房成本费用的控制方案58

四、客人特殊事件的处理方案58

五、客房工作钥匙的管理方案60

第三章 楼层服务精细化管理63

第一节 楼层服务岗位描述65

一、楼层服务岗位设置65

二、楼层主管岗位职责66

三、楼层领班岗位职责67

四、客房服务员岗位职责68

第二节 楼层服务岗位考核量表69

一、楼层主管绩效考核量表69

二、楼层领班绩效考核量表69

三、客房服务员绩效考核量表70

第三节 楼层服务工作程序与关键问题71

一、工作车整理程序与关键问题71

二、做床程序与关键问题72

三、开夜床程序与关键问题73

四、加床服务程序与关键问题74

五、送别客人服务程序与关键问题75

六、进入客房工作程序与关键问题76

七、客房日常清洁程序与关键问题77

八、客用杯子清洁程序与关键问题78

九、客房电话清洁程序与关键问题79

十、客房冰箱清洁程序与关键问题80

十一、房门清洁保养程序与关键问题81

十二、空调清洁保养程序与关键问题82

十三、清洁工具消毒程序与关键问题83

十四、客房卫生间清洁程序与关键问题84

十五、玻璃及镜子清洁程序与关键问题85

十六、木制家具清洁保养程序与关键问题86

十七、为客提供擦鞋服务程序与关键问题87

十八、客房酒水饮料补充程序与关键问题88

第四节 楼层服务标准与服务规范89

一、VIP迎宾服务规范89

二、客房卫生服务规范90

三、卫生间检查工作标准91

四、客人换房服务规范93

五、醉酒客人服务规范94

六、长期住客服务规范95

七、客房用品配备工作标准97

八、客房设备用品配备摆放规范99

九、客房设备用品检查工作标准103

第五节 楼层服务常用文书与表单105

一、做房记录表105

二、清洁用品申领表105

三、房间清扫记录表105

四、房态检查报表106

五、房态更改记录表106

六、楼层主管报表107

七、楼层服务白班日志107

八、楼层服务夜班日志108

九、楼层服务交接班记录108

十、客房酒水饮料申领单109

十一、客房楼层领班查房表109

十二、楼层客人流量统计表111

十三、楼层物品盘存表111

十四、楼层每日消耗用品汇总表111

十五、楼层客用品月消耗对比表112

十六、住店客人意见征询表113

十七、客房清扫派工单114

第六节 楼层服务质量提升方案114

一、客人投诉的处理方案114

二、客人异常行为的处理方案115

三、客人要求开门的处理方案116

四、客房清洁作业的控制方案118

五、客房卫生检查的实施方案121

第四章 公共区域服务精细化管理125

第一节 公共区域岗位描述127

一、公共区域服务岗位设置127

二、公共区域主管岗位职责128

三、保洁领班岗位职责129

四、保洁员岗位职责130

五、绿化领班岗位职责131

六、园艺工岗位职责132

第二节 公共区域岗位考核量表133

一、公共区域主管绩效考核量表133

二、保洁领班绩效考核量表133

三、保洁员绩效考核量表134

四、绿化领班绩效考核量表134

五、园艺工绩效考核量表135

第三节 公共区域工作程序与关键问题136

一、地毯干洗工作程序与关键问题136

二、地毯抽洗工作程序与关键问题137

三、地板起蜡工作程序与关键问题138

四、地板打蜡工作程序与关键问题139

五、烟灰桶清洁工作程序与关键问题140

六、电梯清洁保养工作程序与关键问题141

七、布艺沙发清洁工作程序与关键问题142

八、大理石清洁保养工作程序与关键问题143

九、吸尘器使用保养工作程序与关键问题144

十、公区卫生间服务工作程序与关键问题145

十一、花卉植物养护工作程序与关键问题146

十二、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题147

第四节 公共区域服务标准与服务规范148

一、公共区域卫生清洁标准148

二、清洁设备使用保养规范149

三、室内插花操作规范150

四、室内绿植养护操作规范151

五、室外花木养护操作规范152

六、室外盆景养护操作规范154

七、观赏鱼养护操作规范154

第五节 公共区域服务常用文书与表单155

一、地毯清洗记录表155

二、卫生清洁日报表155

三、保洁员交接班表156

四、鲜花消耗日报表156

五、清洁设备保养记录表157

六、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表157

七、公共区域卫生检查记录表157

八、公共洗手间检查记录表158

第六节 公共区域服务质量提升方案158

一、公共区域保洁的控制方案158

二、公共区域污渍的清洁方案160

三、雨天卫生清洁的应急方案162

第五章 洗衣房精细化管理165

第一节 洗衣房岗位描述167

一、洗衣房岗位设置167

二、洗衣房主管岗位职责168

三、洗衣房领班岗位职责169

四、客衣收发员岗位职责170

五、干洗工岗位职责171

六、水洗工岗位职责172

七、熨烫工岗位职责173

第二节 洗衣房岗位考核量表174

一、洗衣房管绩效考核量表174

二、洗衣房领班绩效考核量表174

三、客衣收发员绩效考核量表175

四、干洗工绩效考核量表175

五、水洗工绩效考核量表175

六、熨烫工绩效考核量表176

第三节 洗衣房工作程序与关键问题177

一、客衣收取工作程序与关键问题177

二、客衣检查工作程序与关键问题178

三、客衣打号工作程序与关键问题179

四、客衣去污工作程序与关键问题180

五、客衣水洗工作程序与关键问题181

六、客衣干洗工作程序与关键问题182

七、衬衫熨烫工作程序与关键问题183

八、衬衫折叠工作程序与关键问题184

九、西服上衣熨烫工作程序与关键问题185

十、西服裤子熨烫工作程序与关键问题186

十一、T恤衫熨烫工作程序与关键问题187

十二、客衣送回工作程序与关键问题188

第四节 洗衣房服务标准与服务规范189

一、洗衣房员工工作规范189

二、客衣洗涤质量标准190

三、客衣熨烫质量标准191

四、客衣包装工作规范192

第五节 洗衣房常用文书与表单193

一、客衣洗衣单193

二、客衣登记表193

三、客衣送回确认单194

四、客衣洗衣收费日报表194

五、洗衣房营业月报表194

第六节 洗衣房服务质量提升方案195

一、转房客衣的处理方案195

二、客衣纠纷预防与处理方案195

三、特殊客衣的服务方案196

第六章 布草房精细化管理199

第一节 布草房岗位描述201

一、布草房岗位设置201

二、布草房主管岗位职责202

三、布草房领班岗位职责203

四、布草房收发员岗位职责204

五、洗涤工岗位职责205

六、烘干熨烫工岗位职责205

七、缝纫工岗位职责206

第二节 布草房岗位考核量表207

一、布草房主管绩效考核量表207

二、布草房领班绩效考核量表207

三、布草收发员绩效考核量表208

四、洗涤工绩效考核量表208

五、烘干熨烫工绩效考核量表208

六、缝纫工绩效考核量表209

第三节 布草房工作程序与关键问题210

一、客房布草收取程序与关键问题210

二、布草调换工作程序与关键问题211

三、布草洗涤工作程序与关键问题212

四、厨衣洗涤工作程序与关键问题213

五、床单烫平工作程序与关键问题214

六、口布烫平工作程序与关键问题215

七、毛巾烘干工作程序与关键问题216

八、布草折叠工作程序与关键问题217

九、布草报损工作程序与关键问题218

第四节 布草房服务标准与服务规范219

一、布草房管理规范219

二、布草收发管理规范220

三、布草报损管理标准221

四、缝纫工日常工作规范222

五、巾类布草折叠包装工作规范223

第五节 布草房服务常用文书与表单224

一、布草洗涤收取单224

二、工服洗涤收取单225

三、工服洗涤登记表225

四、布草洗涤记录单226

五、特殊布草记录表226

六、布草报损记录表226

七、客房布草月盘点表227

八、餐厅布草月盘点表228

第六节 布草房服务质量提升方案229

一、布草服务质量提升方案229

二、布草二次污染的防范方案231

三、布草报损处理的实施方案231