图书介绍
一、二星级饭店业务知识PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 浙江省旅游局人事教育处编 著
- 出版社： 杭州：浙江人民出版社
- ISBN：7213021567
- 出版时间：2001
- 标注页数：315页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：332页
- 主题词：
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一、二星级饭店业务知识PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一部分 前厅服务1
第一章 前厅概述1
第一节 前厅基础知识1
第二节 前厅服务人员素质要求5
第三节 前厅服务要求7
第二章 客房预订服务11
第一节 基础知识11
第二节 客房预订服务程序15
第三节 客房预订的控制24
第三章 大厅服务29
第一节 应接服务29
第二节 行李服务31
第四章 接待服务37
第一节 接待服务概述37
第二节 入住登记37
第三节 接待处的日常服务42
第四节 问讯服务49
第五节 退房服务53
第六节 前厅收款服务55
第五章 总机与商务中心服务59
第一节 总机服务59
第二节 商务中心服务61
第六章 前厅管理基础知识65
第一节 前厅管理的目标与要求65
第二节 前厅管理的内容66
第七章 投诉处理与典型案例71
第一节 投诉处理71
第二节 典型案例72
第二部分 客房服务76
第一章 客房概述76
第一节 客房部的地位和作用76
第二节 客房部的组织机构与岗位职责77
第三节 客房服务人员的素质要求82
第四节 星级标准对客房的要求83
第二章 客房安全工作90
第一节 消防安全90
第二节 财物安全95
第三节 其他安全工作97
第三章 客房清扫服务101
第一节 客房清扫准备工作101
第二节 客房日常清扫服务104
第三节 客房消毒工作112
第四节 客房计划卫生115
第四章 客房对客服务118
第一节 迎送客人服务118
第二节 电话服务120
第三节 会客服务122
第四节 遗留物品处理123
第五节 特殊客人服务125
第六节 其他服务129
第五章 常用清洁剂与清洁器具132
第一节 饭店常用清洁剂132
第二节 饭店常用清洁器具135
第六章 公共区域清洁保养工作140
第一节 公共区域清洁保养的准备工作140
第二节 公共区域日常清洁保养工作141
第七章 公共区域清洁保养技术146
第一节 织物类材料的清洁保养技术146
第二节 石质类材料的清洁保养技术149
第三节 木质材料的清洁保养技术153
第四节 金属类材料、玻璃镜面的清洁保养技术155
第八章 洗衣房基础知识158
第一节 客衣服务基础知识158
第二节 布草房基础知识162
第九章 洗衣场洗涤技术169
第一节 洗衣场概述169
第二节 水洗洗涤技术174
第三节 干洗洗涤技术178
第四节 熨烫技术180
第五节 衣物的常见污渍及其处理方法184
第十章 客房管理基础知识186
第一节 客房管理的目标与要求186
第二节 客房业务管理187
第十一章 客房常见案例与分析194
第一节 宾客投诉及处理194
第二节 客房常见案例与分析198
第三部分 餐饮服务206
第一章 餐饮概述206
第一节 餐饮部的地位和作用206
第二节 餐饮部的组织机构与岗位职责207
第三节 餐饮服务人员的素质要求211
第四节 星级评定标准对餐饮的要求212
第二章 餐厅服务技能216
第一节 托盘216
第二节 摆台217
第三节 餐巾折花225
第四节 酒水服务226
第五节 菜肴服务230
第六节 撤换餐用具235
第三章 中餐厅服务237
第一节 点菜服务237
第二节 团队用餐服务249
第三节 中菜知识252
第四章 咖啡厅服务258
第一节 咖啡厅概述258
第二节 早餐服务259
第三节 西式菜肴知识263
第五章 宴会及其他餐饮服务266
第一节 宴会预订266
第二节 中餐宴会服务269
第三节 其他餐饮服务278
第六章 酒吧服务与酒水知识284
第一节 酒吧服务284
第二节 酒水知识289
第七章 餐饮管理基础知识299
第一节 餐饮管理的目标与要求299
第二节 餐饮管理的内容300
第八章 餐厅常见案例及分析306