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第一章 关系营销：21世纪营销新趋势1

1.1 关系营销及其特征1

一、关系营销的理论基础2

二、关系营销的概念3

三、关系营销的特征6

1.2 关系营销的历史演讲10

一、营销观念的动态发展10

二、营销重心的阶段转化及关系营销的产生12

1.3 关系营销发展新趋势17

一、营销传播由大众传播变成个人传播17

二、关系营销与数据库营销的联系越来越紧密19

三、网络营销的出现使关系营销表现出虚拟化的特征20

第二章 关系营销策划23

2.1 关系营销策划概说23

一、关系营销，商家必争23

二、关系策划三结合：灵感、经验加苦干24

三、“炒作”与“科学”27

四、关系营销策划的九大原则29

2.2 关系营销策划的创造性思维30

一、策划的灵魂：创意30

二、线、面、体——创造性思维的三种形式31

三、谋之有道，策之有术——关系策划与创造性思维33

四、防止“一窝蜂”——常用的创造性思维方法34

二、关系营销战略目标41

2.3 关系营销战略策划41

一、关系营销战略的涵义41

三、关系营销的战略设计43

四、关系营销预算策划47

2.4 关系营销运作策划49

一、关系营销，多方整合49

二、关系营销的媒体策划53

三、共度危机、维护形象58

第三章 企业之间的竞争者关系64

3.1 企业处理好与竞争者关系的现实意义64

一、“物竞天择”，“适者生存”64

二、竞争中没有永远的敌人66

三、企业处理好与竞争对手关系的现实意义68

3.2 企业处理好与竞争者关系的原则73

一、公平竞争74

二、互相学习，互相促进75

三、切实把握正确的竞争目的76

四、竞争手段应光明正大77

五、竞争不忘协作交流78

六、彼此沟通79

3.3 企业处理好与竞争者关系的方法80

一、万能“博弈”法81

二、“感情”源自交流82

三、做“结义兄弟”84

四、与“狼”共舞86

第四章 企业与供应商的关系89

4.1 正确认识企业与供应商之间的关系89

一、供应商市场89

二、企业不能没有“粮草”和“血液”91

三、“合作”比“竞争”更具优势93

四、良好供应商关系的价值97

4.2 企业处理好与供应商关系的策略100

一、坚持原则，商机无限100

二、企业处理与供应商关系的组织策略103

三、友谊需要培植105

四、打江山易，守江山难107

五、争做永久的朋友110

第五章 企业与经销商的关系113

5.1 正确认识企业与经销商关系113

一、经销商提供的利益114

二、经销商的影响力115

三、互相信任的伙伴关系117

5.2 企业处理好与经销商关系的措施124

一、处理与经销商关系的原则125

二、经销商关系计划的目标126

三、管理与沟通——改善经销商关系128

6.1 正确认识企业与社区关系135

第六章 企业与社区的关系135

一、社区的构成要素138

二、社区提供的利益138

6.2 处理好与社区关系的策略143

一、建立良好社区关系的方法——“社区化”143

二、处理社区关系的原则——“社区优先”147

三、解决社区关系问题的具体做法149

第七章 企业与消费者的关系160

7.1 “实证”消费者关系营销哲学160

一、得道多助161

二、失道寡助164

7.2 消费者关系营销策略167

一、攻心为上：把握顾客的心理需求168

二、货真价实：为顾客提供优质产品172

三、情感共鸣：向顾客提供完善的服务177

四、喜新不如“恋”旧182

五、化干戈为玉帛：妥善处理与顾客间的纠纷185

第八章 企业与政府的关系191

8.1 正视企业与政府的关系营销191

一、官商联姻，柳暗花明193

二、背道而驰，举步维艰194

8.2 企业与政府关系营销的策划196

一、遵纪守法，灵活经营197

二、知己知彼，百战不殆198

三、协调关系，争取支持204