图书介绍
美国市场营销学会顾客满意度手册 研究、计划和实施指导PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）阿伦·杜卡著；吕一林，阎鸿雁译 著
- 出版社： 北京：宇航出版社；科文（香港）出版有限公司
- ISBN：780144194X
- 出版时间：2001
- 标注页数：305页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：315页
- 主题词：赊销
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图书目录
前言1
第一章 顾客满意度的挑战1
马尔科姆·鲍德里奇(Malcolm baldrige)国家质量奖6
以顾客为中心11
顾客满意度调研目标14
第二章 制定顾客满意度调研计划17
内部计划18
选择一家市场调研公司20
确定绩效指标的决定性因素22
调查访问的实施计划23
第三章 谁是顾客25
识别顾客28
选择调查对象的方法32
确定顾客调研的行动计划35
第四章 定性研究与定量研究37
定性研究39
定量研究49
第五章 确定关键的绩效指标：让顾客定义“满意”53
设定初步的绩效指标55
普遍的绩效指标58
特定行业的绩效指标60
形象指标和交易指标77
增值市场和一般商品市场的区别81
确定绩效指标和测量满意度的调研差异84
确定关键绩效指标的行动计划86
第六章 邮寄问卷或电话访问89
选择合适的访问方法需考虑的因素90
回收率及未回收误差92
第七章 设计问卷101
一般的顾客满意度调查问卷102
改进一般问卷105
调查介绍122
提问用语124
测量标度127
除顾客期望外的其他比较标准131
顾客参与136
设计顾客满意度调查问卷的行动计划138
第八章 实施顾客满意度调查访问139
选择调研机构141
样本规模143
潜在的访问误差148
预调查150
访问过程152
顾客对满意度调研的反应155
访问频率158
行动计划160
第九章 分析结果：定性研究163
开放型问题分析165
内容分析176
人工智能技术178
定性分析的主观性180
第十章 分析结果：百分率和比例181
描述性百分率184
奖惩分析186
差额分析：期望/绩效190
分析和报告的有效工具195
第十一章 结果分析：统计技术197
算术平均值200
相关分析205
多元回归分析208
分析预测精确度211
多元回归分析结果的解释213
判别分析215
因素分析217
对应分析228
统计方法结论234
综合分析237
第十二章 在调查中整合公司信息资料243
顾客满意度信息资料的多种来源247
汉堡王：一个深入调研案例250
顾客满意度的间接衡量评语256
第十三章 运用分析结果：如何提高顾客满意度257
公司感觉和顾客期望的差距259
竞争者分析261
建立优先顺序263
案例研究265
制定战略269
基准营销278
全面质量管理280
第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非奢望287
持续的改进289
案例291
超越顾客期望293
顾客和供应商的业务伙伴关系295
对顾客满意度的承诺297
附录 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖301