图书介绍
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- 许文忠主编；刘文霞，李建伟，武占霄副主编 著
- 出版社： 石家庄：河北科学技术出版社
- ISBN：9787537570183
- 出版时间：2014
- 标注页数：252页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：260页
- 主题词：饭店－商业服务－中等专业学校－教材
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图书目录
第一部分 《餐饮服务与管理》相关案例1
案例1：“态度”决定一切1
案例2：客人订错房间7
案例3：崔经理欠帐了14
案例4：祸从天降23
案例5：大型宴会上的小波折28
案例6：致词时有菜端出34
案例7：成功的外卖37
案例8：节外生枝42
案例9：“快”中求“优质”47
案例10：服务热情周到52
案例11：满意的午餐56
案例12：热闹的婚宴65
案例13：卫生间的力量68
第二部分 《客房服务与管理》相关案例74
案例1：惊喜——入住杭州银江宾馆74
案例2：服务员没有时间82
案例3：回家的感觉真好103
案例4：访客接待108
案例5：客人现金失窃115
案例6：饭店做夜床的方式119
案例7：一个可口可乐瓶134
案例8：洗衣纠纷137
案例9：深夜醉倒的客人142
第三部分 《前厅服务与管理》相关案例145
案例1：记住客人的姓名145
案例2：巧妙推销豪华套房150
案例3：听到客人的训斥之后154
案例4：叫醒服务的风波160
案例5：传真发出了吗166
案例6：巧施失误补救技巧173
案例7：客人要游览长城180
案例8：总台服务员应有法律意识185
案例9：信用卡的预授权处理189
案例10：客人满意加惊喜，服务生喜领金钥匙195
案例11：当客人突然袭来之际198
第四部分 《模拟导游》相关案例206
案例1：导游员不能油嘴滑舌206
案例2：导游迷途游人遭罪210
案例3：导游员的游览计划和领队的有出入216
案例4：导游员讲解，游客却在聊天221
案例5：地陪不会讲德语226
案例6：地陪没有准时到达旅游团集合地229
案例7：对旅游过程中突发疾病的处理235
案例8：饭店少给两间客房239
案例9：个别游客与团内其他成员不合群244
案例10：客房的浴巾不见了248