图书介绍
商业银行客户关系管理与营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李国峰著 著
- 出版社： 北京：经济日报出版社
- ISBN：780180516X
- 出版时间：2006
- 标注页数：347页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：360页
- 主题词：商业银行－市场营销学
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图书目录
第一章 客户关系管理概论1
一、客户关系管理与营销是商业银行开展理财业务的基础2
二、与客户关系管理相关的几个基本概念5
三、客户关系管理与营销的作用19
四、关注客户的体验与行为22
五、客户关系管理理论在商业银行的具体应用28
第二章 客户关系管理的目标与内容34
一、客户关系管理的对象34
二、客户关系管理的目标39
三、客户关系管理的基本内容43
四、客户关系管理系统及其功能50
五、客户关系发展的过程55
第三章 客户关系营销概论60
一、商业银行营销面临的挑战与营销理念的演变61
二、客户关系营销中的几个基本概念64
三、客户关系营销的基本特点74
四、客户关系营销目标的确定78
五、客户关系营销的AIDAS法则80
第四章 客户关系营销策略83
一、留住最适合你的客户84
二、建立良好的客户关系89
三、关注和创新金融产品98
四、制定合理的金融服务价格106
第五章 动机、偏好与需求分析118
一、需求层次与行为动机119
二、个性、偏好与行为特征分析125
三、生命周期与客户需求分析139
第六章 营销市场的细分、定位与演进149
一、营销市场的细分150
二、目标营销市场的选择166
三、营销市场的定位问题170
四、营销市场的演进174
第七章 提高与客户沟通的技能178
一、加强商业银行与客户沟通的必要性179
二、有效沟通从倾听开始181
三、充分发挥会议的作用189
四、建立坦诚、信任的合作关系193
五、适时创新和变革沟通模式198
六、中国人际沟通的行为特征与方法200
第八章 将谈判技巧演变为营销能力204
一、谈判是商业银行能力的综合体现205
二、从谈判态度上把握谈判的主动权210
三、学会制定和调整谈判策略212
第九章 提升与客户合作的价值222
一、关注客户角色的转换222
二、将客户能力提升为竞争优势226
三、与客户重建个性化体验230
四、尊重客户和为客户创造价值235
五、使商业银行的金融服务趋于完美239
第十章 有效解决分歧和避免冲突246
一、分歧的意义247
二、分歧的诊断与有效管理249
三、有效解决分歧的基本方法259
四、商业银行组织内分歧的消除与冲突的避免264
五、商业银行与客户间分歧的消除和冲突的避免267
分析报告273
一、国内外商业银行大客户关系管理与营销分析报告273
二、牢固树立“以客户为中心”的经营理念，积极稳妥地发展金钥匙理财业务306
附录318
一、商业银行客户关系管理与营销要义318
二、客户关系营销的基本技巧337
参考书目345