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第1章　礼仪概述1

1.1　礼仪的内涵1

1.1.1　礼仪的起源2

1.1.2　礼仪的发展3

1.1.3　礼仪的内涵5

1.1.4　礼仪的种类8

1.2　礼仪的特征与原则8

1.2.1　礼仪的特征9

1.2.2　礼仪的原则10

1.2.3　礼仪的作用15

本章小结18

思考题18

第2章　服务礼仪20

2.1　服务礼仪概述20

2.1.1　服务礼仪的含义21

2.1.2　服务礼仪的意义23

2.2　服务礼仪与服务意识23

2.3.1 什么是职业道德28

2.3.2　服务人员应当遵守怎样的职业道德28

2.3　服务礼仪与职业道德28

2.4　服务礼仪中的几个原理37

2.4.1 服务人员的角色定位37

2.4.2　双向沟通礼仪41

2.4.3　服务礼仪中的敬人三原则46

2.4.4　服务礼仪中的首轮效应50

2.4.5　末轮效应55

2.4.6　零度干扰60

本章小结63

思考题63

3.1　着装的原则65

第3章　服务服饰礼仪65

3.1.1　统一着装的意义66

3.1.2　着装的原则66

3.2　几种服装的选择69

3.2.1　正装选择70

3.2.2　便装选择76

3.2.3　饰物佩戴礼仪78

3.2.4　用品选择80

本章小结82

思考题82

4.1 仪容概述83

第4章 客户服务人员的仪容礼仪83

4.2　整洁的头发84

4.2.1 了解自己的头发85

4.2.2　服务人员头发的基本要求86

4.3　清爽的面孔87

4.4　干净的手88

4.5　脚部、腿部和肩臂部90

4.6　化妆修饰91

4.6.1　皮肤护理91

4.6.2　化妆技巧96

实践练习题103

本章小结103

第5章　服务仪态礼仪105

5.1　仪态概述106

5.2　形体姿态106

5.2.1　站姿挺拔106

5.2.2　坐姿端正110

5.2.3　下蹲优雅114

5.2.4　走姿自然115

5.3　手势礼仪117

5.3.1 象征性手势117

5.3.3　常用手势118

5.3.2　说明性手势118

5.4　递物接物120

5.4.1　递物120

5.3.4　手势正确120

5.4.2　接物121

5.5　鞠躬礼121

5.6　表情礼仪123

5.6.1 基本规则123

5.6.2　面部表情含义123

5.6.3　重在面部124

思考题130

本章小结130

第6章　服务语言礼仪131

6.1　服务语言礼仪概述132

6.1.1　礼貌用语132

6.1.2　接待用语137

6.1.3　行业用语139

6.2　语言规范141

6.2.1　称呼恰当141

6.2.2　口齿清晰142

6.2.3　语气正确143

6.2.4　用词文雅144

6.3　语言礼仪的表达方法145

6.3.1　幽默法145

6.3.2　委婉法145

6.3.3　模糊法145

6.4　语言技巧146

6.4.1 寒暄与问候的技巧146

6.4.2　赞美与感谢的技巧147

6.4.3　祝贺与慰问的技巧148

6.4.5　拒绝与道歉的技巧149

6.4.4　处理争执与辩论的技巧149

6.4.6　用顾客喜欢听的句式来说150

6.5　声音训练154

6.6　嗓子的保护方法158

本章小结159

思考题159

第7章　服务交往礼仪160

7.1　会面礼仪161

7.1.1　称呼礼仪161

7.1.2　介绍礼仪162

7.1.3　握手礼163

7.1.4　名片礼仪165

7.2.1　致意礼166

7.2　其他礼节166

7.2.2　拱手礼167

7.2.3　合掌礼167

7.2.4　拥抱礼167

7.2.5　吻手礼167

7.3 电话礼仪168

7.3.1 电话接打的三个原则168

7.3.2　打电话的基本常识168

7.3.3　打电话的流程168

7.3.5　代接电话的基本常识170

7.3.4　接电话的基本常识170

7.3.6　电话记录171

7.3.7　电话交谈礼仪171

7.3.8　手机礼仪173

7.4　访送礼仪173

7.4.1　拜访礼仪173

7.4.2　接待礼仪175

7.5　馈赠礼仪178

7.5.1　馈赠的时机179

7.5.3　赠送地点180

7.5.2　礼品的选择180

7.5.5　赠礼的禁忌181

7.5.4　赠礼的正确做法181

7.6　位次排列礼仪182

7.6.1 行走中的位次礼仪182

7.6.2　上下电梯礼仪182

7.6.3　会客182

7.6.4　会议185

7.6.5　乘车186

7.6.6　宴请187

思考题190

本章小结190

第8章　服务岗位礼仪191

8.1 岗位礼仪概述191

8.2　岗前准备192

8.2.1　自身准备192

8.2.2　环境准备193

8.2.3　工作准备196

8.3　顾客接待196

8.3.1　待机197

8.3.3　接待客户198

8.3.2　迎接客户198

8.3.4　成交202

8.3.5 送别203

8.4　通信企业的顾客接待203

8.5　投诉处理的一般技巧205

8.6　倾听的方法210

8.6.1　倾听的益处212

8.6.2　倾听的三大原则212

8.6.3　倾听的步骤213

8.6.4　倾听的方式214

8.7.2　突发疾病215

8.7　突发事件处理215

8.7.1　火灾215

8.7.3　停电216

8.7.4　意外骚乱216

8.7.5　雨雪天气216

本章小结217

思考题217

附录1　姿态训练219

附录2　礼仪实习235

参考文献237