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上篇3

第一章　物业礼仪的概念3

第一节　礼、礼貌、礼节和礼仪3

一、礼3

二、礼貌3

三、礼节4

四、礼仪4

五、礼节、礼貌、礼仪的相互关系5

第二节　现代礼仪学的分类和特性5

一、礼仪的分类5

二、礼仪的特性6

第三节　物业礼仪7

一、物业礼仪的产生7

二、物业礼仪的定义10

三、物业礼仪与其他礼仪的联系和区别11

四、物业礼仪的意义和作用11

第二章　物业礼仪的构成要素14

第一节　物业礼仪的主体与对象14

一、物业礼仪的主体14

二、物业礼仪的对象16

三、主体与对象的关系17

第二节　物业礼仪的媒体与环境18

一、物业礼仪的媒体18

二、物业礼仪的环境19

第三节　物业礼仪的内容与功能20

一、物业礼仪的内容20

二、物业礼仪的功能22

第一节　物业礼仪的规律25

一、约定俗成律25

第三章　物业礼仪的基本理论25

二、等级相称律26

三、时空有序律27

四、客随主便律27

五、对象稳定律28

六、效能制约律29

七、失误扩大律31

第二节　物业礼仪原则32

一、遵守原则33

二、尊重原则33

三、适度原则34

四、宽容原则35

第三节　物业礼仪效应36

一、首轮效应36

二、末轮效应37

三、亲和效应39

四、涟漪效应40

五、蝴蝶效应41

第四章　物业管理者素养规范45

第一节　职业道德45

一、思想品质45

二、服务理念46

三、敬人三“A”47

四、行为准则48

第二节　工作能力49

一、交际能力49

二、表达能力51

三、自控能力52

四、业务能力54

五、创新能力55

一、学习56

第三节　职业素养56

二、实践57

三、积累57

下篇61

第五章　物业礼仪仪容规范61

第一节　仪容的概念与意义61

一、仪容的概念61

二、仪容的意义61

第二节　礼仪仪容的要求62

一、自然62

二、洁净63

三、卫生63

第三节　仪容修饰规范63

一、面部的修饰63

二、发部修饰规范64

三、化妆品修饰规范66

四、肢部修饰规范69

第六章　物业礼仪服饰规范71

第一节　服饰规范的原则71

一、时间原则71

二、地点原则72

三、目的原则72

第二节　服饰规范的要求72

一、服饰与形体的协调72

二、服饰与肤色的协调72

三、服饰与色彩的协调73

第三节　正装的选择与穿着要求73

一、制服的类别和作用73

二、制服的制作74

三、着装要求75

一、选择饰品的要求76

第四节　饰品的选择和要求76

二、佩戴饰品的要求77

第五节　用品的选择和要求79

一、提包79

二、身份牌79

三、书写笔80

四、纸巾80

五、梳子81

六、化妆盒81

第七章　物业礼仪仪态规范82

第一节　仪态规范的概念、功能与要求82

一、仪态规范的概念82

二、仪态规范的功能82

第二节　站姿规范84

三、仪态规范的要求84

一、安防哨岗的站姿85

二、为人服务的站姿85

三、柜台待客的站姿86

四、须注意纠正的不良站姿86

第三节　行姿规范87

一、步伐从容87

二、重心前移88

三、全身协调88

四、造型优美88

五、变向行进88

六、纠正不良的行走姿势89

第四节　蹲姿规范90

一、基本蹲姿90

一、基本坐姿91

第五节　坐姿规范91

二、禁忌的蹲姿91

二、禁忌的坐姿92

第六节　表情体态规范93

一、主要作用93

二、要求94

三、眼神95

四、笑容97

五、面容98

第七节　其他100

一、手势100

二、其他常用体态语101

三、注意事项102

二、语言规范的类别104

一、语言规范的定义104

第一节　语言规范的概念和内容104

第八章　物业礼仪语言规范104

三、语言规范的原则105

四、语言规范的要求106

第二节　常用礼仪用语107

一、礼貌用语107

二、文明用语109

三、书面用语111

四、电话用语112

五、网络用语116

六、行业用语117

第三节　语言禁忌119

一、主题的禁忌119

二、方式的禁忌120

三、称呼的禁忌120

二、沟通的目的123

一、沟通的定义123

第九章　物业礼仪沟通规范（一）123

第一节　沟通123

三、沟通的意义124

第二节　沟通的智能126

一、观察力126

二、分析力127

三、记忆力129

四、应变力130

第三节　沟通的口才131

一、准确与清楚131

二、幽默与风趣133

三、艺术与应用134

第四节　沟通氛围136

一、氛围的定义136

二、影响营造沟通氛围的主要因素137

三、沟通氛围的营造138

四、营造沟通氛围的注意事项144

第十章　物业礼仪沟通规范（二）146

第一节　沟通条件146

第二节　沟通技巧148

一、见面148

二、问答149

三、倾听151

四、说服152

五、电话沟通154

六、解决冲突156

第三节　沟通禁忌159

一、沟通心理与情绪的禁忌160

二、沟通行为的禁忌162

三、沟通语言表达的禁忌165

第十一章　物业礼仪岗位规范168

第一节　岗位规范168

一、岗位规范的概念168

二、岗位规范的礼仪要求168

三、岗位规范的礼仪意义169

第二节　管理岗位规范170

一、物业经理（主任）岗位职责与服务标准170

二、综合管理部（办公室）经理岗位职责与服务标准171

三、物业管理员岗位职责与服务标准172

四、工程（维修）部经理岗位职责与服务标准173

五、安防部经理岗位职责与服务标准174

六、物业财务经理岗位职责与服务标准175

七、财务人员岗位职责与服务规范176

一、安防员岗位职责与服务标准178

第三节　服务岗位规范178

二、维修人员岗位职责与服务标准182

三、保洁人员岗位职责与服务标准183

第四节　会所（馆）的岗位职责与服务标准185

一、会所服务岗位职责185

二、会所（馆）岗位的服务标准186

第五节　岗位纠纷处理与处理标准188

一、纠纷的主要种类188

二、纠纷处理的原则190

三、纠纷处理服务标准190

第十二章　物业礼仪办公规范193

第一节　办公室礼仪塑造193

一、办公室工作礼仪塑造193

二、办公室工作氛围195

三、办公室的工作禁忌197

第二节　办公室凝聚力塑造198

一、关心企业199

二、团队精神200

第三节　办公室内部关系塑造204

一、领导对部属的礼仪规范204

二、部属对领导的礼仪规范206

三、同事间的礼仪规范208

四、工作场所进餐的礼仪209

第十三章　物业礼仪涉外规范211

第一节　涉外礼仪211

一、涉外礼仪的概念211

二、涉外礼仪的对象211

三、涉外礼仪的特点212

四、涉外礼仪的原则213

五、涉外礼仪的意义214

二、握手礼仪215

第二节　涉外礼仪一般规范215

一、称谓礼仪215

三、名片礼仪216

四、约见礼仪217

第三节　宗教与风俗218

一、宗教218

二、风俗219

第四节　物业涉外礼仪禁忌222

一、数字的禁忌222

二、花卉的禁忌223

三、颜色的禁忌223

四、日常交往的禁忌223

五、饮食的禁忌224

六、商标图案的禁忌224

参考文献226