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第一篇 宾馆酒店国际通用管理标准范例3

第一章 宾馆酒店质量管理与环境管理文件范例3

第一节 宾馆酒店质量管理程序文件范例3

一、文件控制程序3

二、记录控制程序5

三、内部审核程序7

四、不合格品控制程序21

五、纠正措施控制程序22

六、预防措施控制程序28

一、总经理办公室各岗位职责29

第二节 宾馆酒店质量管理工作文件范例29

二、人力资源部各岗位职责30

三、财务部各岗位职责34

四、前厅部各岗位职责41

五、客房部各岗位职责50

六、餐饮部各岗位职责56

七、保安部各岗位职责70

八、工程部各岗位职责75

九、康乐部各岗位职责84

第三节 宾馆酒店质量管理制度文件范例94

一、总经理室管理制度文件范例94

二、行政办公室管理制文件范例98

三、营销部管理制度文件范例102

四、中餐厅管理制度文件范例107

五、西餐厅管理制度文件范例112

六、宴会部管理制度文件范例119

七、工程部管理制度文件范例124

八、安全管理制度文件范例143

第四节 宾馆酒店服务标准文件范例159

一、宾馆酒店前厅服务标准文件范例159

二、宾馆酒店客房服务标准文件范例172

三、宾馆酒店洗衣房服务标准文件范例184

四、宾馆酒店饮食服务标准文件范例188

五、宾馆酒店商品部服务标准文件范例212

六、宾馆酒店康乐娱乐设施服务标准文件范例220

七、宾馆酒店员工管理标准文件范例232

第五节 总经理月度报告文件范例242

一、总经理月度报告文件目录242

二、总经理月度报告文件正文243

第六节 宾馆酒店环境管理文件编制的参考格式和内容要点266

一、文件的参考格式266

二、手册和程序文件的内容要点267

一、管理评审程序283

第七节 宾馆酒店环境管理程序文件范例283

二、环境管理方案控制程序286

三、环境管理体系审核控制程序287

四、环境管理系统程序290

五、文件控制程序299

六、环境目标、指标及环境管理规程302

七、消防应急管理程序304

八、程序文件封面示例307

第八节 记录表格范例308

一、业务表格308

二、宾馆酒店的顾客调查表348

第二章 宾馆酒店质量管理体系的建立、审核与认证355

第一节 2000版ISO9001的建立审核与认证355

一、质量管理体系的建立355

二、质量管理体系认证流程362

三、质量管理体系的审核362

四、宾馆酒店如何通过质量体系认证374

五、宾馆酒店贯标认证经验实例384

第二节 质量管理体系认证制度388

一、主要术语388

二、质量体系认证的由来和发展390

三、我国的质量体系认证制度397

四、质量认证的意义和作用403

第三章 宾馆酒店质量管理体系文件编制407

第一节 质量管理体系文件概论407

一、概述407

二、质量管理体系文件编制原则410

三、质量管理体系文件的编制416

四、文件编制的注意事项418

第二节 质量手册的编制420

一、质量手册的构成420

二、质量手册的编号及格式420

三、质量手册的内容421

第三节 程序文件的编制426

一、程序文件的编号及格式426

二、程序文件的内容427

第四节 质量计划的编制428

一、质量计划编制的基本要求428

二、质量计划编制时应考虑的内容429

三、质量计划与组织现有质量管理体系文件的关系429

第五节 作业性文件的编制429

一、作业性文件的类别429

一、记录的种类430

第六节 记录的编制430

二、作业性文件的格式、编号和内容430

二、记录的格式和编号431

三、记录的内容432

第七节 质量管理体系文件的管理432

一、常规文件的管理432

二、电子媒体的管理433

三、外来文件的管理433

四、失效文件的管理434

第四章 宾馆酒店环境管理体系的建立、审核与认证435

一、策划436

第一节 环境管理体系的建立436

二、文化件445

第二节 环境管理体系的实施448

一、体系试运行448

二、培训449

三、检测和测量451

四、管理评审451

五、不符合项的纠正和预防措施452

六、持续改进454

第三节 环境管理体系的审核455

一、审核程序455

二、审核准备456

三、审核实施461

四、审核报告474

第四节 纠正与预防措施和跟踪审核475

一、制定并实施纠正与预防措施475

二、跟踪审核477

第五节 审核技巧477

一、审核途径477

二、提问和面谈技巧478

三、审核记录479

四、核查表480

一、确保环境管理体系内部审核员满足如下要求484

五、时间管理484

第六节 如何有效开展环境管理体系审核484

二、组织应准确地应用相关法律法规485

三、组织应确保环境管理体系审核的主要内容486

四、加强对重点要素的审核487

五、环境管理体系审核的意义487

第七节 环境管理体系认证制度488

一、企业通过环境管理体系认证流程488

二、环境管理体系认证制度的基本知识494

三、中国进出口质量认证中心简介497

第五章 宾馆酒店环境管理体系文件编制501

第一节 环境管理体系文件结构502

一、建立环境管理体系文件的依据502

二、环境管理体系文件结构503

第二节 环境管理体系一级文件505

一、一级文件的三大部分505

二、第一部分编写格式507

三、第二部分编写格式508

四、第二部分内容编写择要511

五、第三部分内容编写择要514

一、核心程序文件515

第三节 环境管理体系二级文件515

二、特色程序文件520

三、通用程序文件525

四、程序文件编写应注意的问题528

五、程序性文件的要求528

六、程序531

第四节 环境管理体系三级文件532

一、三级文件构成532

二、三级文件编制格式535

第五节 环境管理手册编制535

一、环境管理手册编制步骤535

三、环境管理手册的内容536

二、环境管理手册结构536

四、编制环境管理手册的目的537

第六章 宾馆酒店星级评定标准范例539

第一节 设施设备评定标准539

一、标准使用说明539

二、标准内容539

第二节 星级宾馆酒店评定标准558

一、一星级宾馆酒店评定标准558

二、二星级宾馆酒店评定标准559

三、三星级宾馆酒店评定标准561

四、四星级宾馆酒店评定标准563

五、五星级宾馆酒店评定标准567

第七章 ISO9001:2000必备知识590

第一节 2000版ISO9000综述590

第二节 八项质量管理原则602

第三节 质量管理体系609

第四节 质量管理认证628

第五节 主要术语631

第六节 管理职责642

第七节 资源管理667

第八节 产品实现678

第九节 测量、分析与改进690

第十节 ISO9001:2000标准理解及实施要点696

第八章 ISO14001:1996必备知识723

第一节 ISO14000环境管理系列标准概述723

一、ISO14000系列标准的构成723

二、ISO14000环境管理系列标准的特点733

三、实施ISO14001系列标准的意义734

四、ISO14000系列标准评介737

第二节 ISO14001:1996标准概述与运行模式744

一、ISO14001标准概述744

二、ISO14001运行模式747

一、主要术语750

第三节 ISO14001:1996主要术语与标准要求及理解要点750

二、ISO14001标准要求与理解要点755

三、ISO14001标准中各要素间的关系770

四、ISO14001标准的特点771

五、ISO14001给企业带来的优势772

第二篇 宾馆酒店在WTO环境下的标准化管理829

第一章 宾馆酒店WTO必备知识829

第一节 服务贸易与大世829

一、服务贸易概述829

二、“入世”对中国服务贸易的影响837

三、我国服务贸易的对策842

第二节 服务业与大世848

一、服务业的重要性848

二、中国服务业现状850

三、“入世”对中国服务业的影响857

第三节 旅游业与大世863

一、中国旅游业的发展与市场开放863

二、服务贸易条款对中国旅游业的影响870

三、旅游业与外资876

第四节 宾馆酒店通行国际惯例879

一、国际通行的宾馆酒店分类与等级确定879

二、国外酒店的人员配备894

三、管理标准和服务规范895

四、国外酒店的内部公关897

第二章 宾馆酒店服务质量标准化管理900

第一节 前厅服务质量标准化管理900

一、礼宾的服务与管理900

二、客房预订处的服务与管理909

三、总台接待服务与管理919

四、委托代办服务与管理930

五、前台收银服务与管理937

六、商务中心的服务与管理940

七、总机服务与管理945

八、大堂副理的服务管理948

第二节 客房服务质量标准化管理950

一、客房服务项目及服务规范950

二、各类客人的服务方法956

三、客房服务质量要求961

四、客房卫生管理966

五、客房设备用品的管理976

六、棉织品及洗衣房的管理984

七、客房部安全管理997

八、客房部与其他部门的沟通与协调1007

九、客房服务与管理中的常见问题与对策1011

第三节 宾馆酒店餐饮服务质量标准化管理1016

一、餐厅服务质量管理1016

二、立餐服务1029

三、洒吧服务的标准化管理1030

第四节 宾馆酒店综合服务质量标准化管理1048

一、音乐茶座服务标准化管理1048

二、美容服务标准化管理1050

三、游乐服务标准化管理1053

四、健身服务标准化管理1056

一、电话销售1058

第一节 宾馆酒店的营销方式1058

第三章 宾馆酒店的营销标准化管理1058

二、INTERNET推销1084

三、直接通信推销1095

四、店内推销1109

第二节 宾馆酒店的价格策略1117

一、价格决策中的影响因素1117

二、价格策略的制定1120

第三节 宾馆酒店的客户关系管理1144

一、客户关系管理概述1144

二、大客户管理技巧1151

三、化解客户抱怨技巧1154

四、客户异议处理技巧1157

第四节 宾馆酒店应收款的回款技巧1164

一、树立回款信念1165

二、客户资信调查与经营分析1170

三、应收款回款方法1178

四、应收款回款的管理1181

第五节 宾馆酒店营销创新1184

一、理念创新1184

二、产品创新1186

三、手段创新1188

一、员工的外部招聘1192

第四章 宾馆酒店人力资源标准化管理1192

第一节 员工的招聘与录用1192

二、员工的内部招聘1193

三、招聘录用的形式和程序1195

第二节 员工的培训与考核1202

一、员工的培训1202

二、员工的考核1208

第三节 工资制度1215

一、工资的重要性1215

二、奖金和福利待遇1222

三、酬劳和员工的心理1228

一、员工激励心理1230

第四节 员工心理分析与管理1230

二、员工疲劳心理1236

三、员工需求心理1245

四、员工保健心理1251

第五节 国际宾馆酒店人力资源管理1258

一、国际宾馆酒店及其人力资源特征1258

二、国际宾馆酒店的四种人力资源管理方式1262

三、国际宾馆酒店的人力资源管理职能1263

第六节 宾馆酒店人力资源管理常见的问题与对策1267

一、员工频繁流动的原因与对策1267

二、员工培训的质量控制及培训方式1270

第五章 宾馆酒店设备的标准化管理1278

第一节 宾馆酒店设备管理组织体制1278

一、机构设置1278

二、岗位责任制1283

三、规章制度1289

第二节 宾馆酒店设备的采购与安装1295

一、设备的采购订货1295

二、设备安装调试与信息反馈1299

第三节 宾馆酒店设备的使用、维护和修理1301

一、设备的使用和维护1301

二、设备的修理1311

第四节 宾馆酒店康乐设备标准化管理1314

一、康乐设备的管理1315

二、康乐设备的检查与保养1320

三、康乐设备的修理1324

第六章 宾馆酒店环境的标准化管理1327

第一节 宾馆酒店水资源标准化管理1327

一、节水标准化管理1327

二、饮用水标准化管理1332

三、水质的标准化管理1337

一、宾馆酒店与大气污染1340

第二节 宾馆酒店大气污染物排放的标准化管理1340

二、CFCs排放的管理1344

三、其他大气污染物排放的管理1347

第三节 宾馆酒店废弃物标准化管理1348

一、废弃物调查1348

二、实现废弃物的再循环1349

三、纸张收集和再生1351

四、无害废弃物的分离1353

五、减少垃圾的措施1354

一、洗涤剂的标准化管理1355

第四节 宾馆酒店化学品、燃料的标准化管理1355

六、垃圾房的设置和管理1355

二、除草剂和杀虫剂的标准化管理1360

三、燃料的标准化管理1363

第五节 宾馆酒店有害物质的标准化管理1366

一、危险材料的标准化管理1366

二、多氯联苯的标准化管理1369

三、石棉的控制1371

四、食品污染1375

五、危险废弃物1379

一、企业内部网INTRANET1382

第一节 INTRANET基础知识1382

第七章 宾馆酒店计算机信息标准化管理1382

二、INTRANET的信息服务特点1383

第二节 INTENET网在宾馆酒店中的应用1384

一、宾馆酒店对INTERNET的信息需求1385

二、INTERNET在饭店旅游业应用前景1386

三、HTML语言1387

第三节 宾馆酒店管理信息系统设计实例1387

一、FOXHIS饭店管理信息系统简介1387

二、FOXHIS预订、接待系统1392

二、厦门饭店业质量认证——ISO国际通用标准1411

一、金海湾大酒店客房服务“六快”1411

附：宾馆酒店标准化管理案例1411

三、碧宫酒店的崭新尝试1412

四、丽华快餐通过ISO1413

五、联通首体网吧酒吧革命——不可估量的前途1414

六、上海新世界美食城电脑销售磁卡一举多得1416

七、远通预订网快速订房——迅速扩大业务网1416

八、法国地中海俱乐部1419

九、将府大厦大堂设计——空间、品味和材质1424

十、东京银座：洗手间革命1425

十一、广州白天鹅宾馆细致入微——霍氏父子谈管理1426