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服装仪表的基本要求3

目录第一章 服务员基本素质培训第一节 仪容仪表的培训3

培养稳重的服务仪态4

练就优美文雅的站姿5

养成端庄稳重的坐姿6

形成轻快自然的行姿6

避免尴尬不雅的蹲姿7

运用有表现力的手势8

第二节 服务语言的培训9

服务人员规范用语培训9

言谈体贴温婉自然11

创造和谐的人际关系13

讲究语言的艺术14

与客人交流的十九条规则15

如何进行日常岗位培训17

第三节 日常行为的培训17

如何进行接打电话培训18

如何进行上下级沟通培训20

服务人员品质素养培训21

第四节 必要知识的培训24

服务员应该掌握丰富的知识24

服务员必须掌握的知识有哪些25

练就吸引顾客的交际能力27

把话说的恰到好处29

记忆力对服务员很重要30

怎样培养你的记忆能力32

如何养成敏锐的观察能力33

新员工岗位培训的内容37

第二章 服务员基本礼仪培训第一节 服务员必须掌握的礼仪41

礼貌修养的要求41

语言礼仪的要求42

姿态礼仪的要求44

形体礼仪的要求45

言谈举止的礼仪要求47

待人接物的礼仪要求49

第二节 接待礼仪的注意事项51

掌握特殊服务语言51

打招呼也有讲究53

语言问候的礼节54

动作问候的礼节56

握手礼仪应注意哪些59

不同国家握手礼的差异61

第三节 各类服务员必需的礼仪62

机关服务员需具备的礼仪62

总台服务员需具备的一般礼仪64

总台服务员需掌握的接待礼仪65

客房服务员的十五种礼仪68

商场服务员必须遵守的礼仪70

第三章 前厅部服务人员培训第一节 前厅部的职责与功能75

如何做好酒店前厅的服务工作75

酒店前厅服务的任务与功能77

酒店前厅部有哪些服务部门78

酒店前厅部各岗位的职责80

酒店前厅接待的工作内容85

第二节 前厅部各岗位的工作细分87

迎宾岗位的工作流程和操作87

行李岗位的工作流程和操作88

预订岗位的工作流程和操作90

票务岗位的工作流程和操作96

问询岗位的工作流程和操作97

总机话务的服务工作100

商务中心的服务工作103

总台收银的服务工作106

第四章餐饮部服务人员培训第一节 餐厅服务员技能培训115

餐饮业服务员的职业培训计划115

餐厅服务必须遵守的礼仪116

餐饮服务员待客的八个环节118

如何进行岗内培训119

餐饮服务员的素质培训121

餐饮服务员的纪律培训123

电话订餐服务的基本流程126

提供客房内的送餐服务127

送餐服务准备工作的内容128

送餐中需注意的其它问题129

第二节 餐厅服务员岗位培训131

西式餐厅服务员的职责131

中式餐厅服务员的职责134

餐厅服务员岗位及职责135

酒吧服务员岗位及职责137

第三节 宴会服务的程序139

宴会的准备程序139

宴会的席间服务141

宴会结束后的服务145

西餐宴会的服务程序146

法式宴会的服务程序148

中餐厅的服务程序150

自助餐厅的服务程序152

第四节 餐台设计的技巧155

台布铺设的基本要求155

中餐摆台的方式方法156

餐巾的作用和类型157

餐巾折花的六种技法161

如何艺术地摆放餐巾折花162

如何向客人介绍中国菜164

第五节 各类菜品的操作细则164

西餐菜品的主要特点165

为客人提供点菜服务方法166

巧妙回答有关菜单的疑问168

合理安排上菜与派菜170

特殊菜肴如何上菜172

介绍特殊菜品的食用方法173

掌握分菜服务的技术175

第六节 酒水服务注意事项178

酒水服务培训的基本内容178

开酒的注意事项184

斟酒的注意事项186

不同场合的斟酒技巧188

服务员斟酒的十二条知识190

端盘动作的要求192

第七节 餐具上桌及撤换方法192

托碟服务的要求194

递毛巾和换烟灰缸也有讲究196

撤换菜品及用具要及时197

第八节 餐具及电器的保养200

餐具擦拭的基本要求200

餐饮布巾的使用与保管202

餐厅家具的使用与保养203

餐厅电器的使用与保养205

餐饮加工电器的使用与保养207

第九节 应该注意的其它问题209

服务员送餐的基本程序209

细节是决定送餐服务质量的关键211

送餐服务员应注意的事项213

迎客中常遇到的问题215

点菜中常见的问题216

第五章 客房服务人员培训第一节 客房整理的基本内容221

客房清洁的要求221

客房服务员如何进入房间服务222

客房服务员打扫客房训练法224

服务员要对房间进行自查225

打扫普通客房卫生的程序226

中西式做床方法的不同点228

如何对服务员进行做床训练230

晚间客房整理的程序231

进行卫生间浴室的清洁整理232

整理客房应注意哪些事项234

房内餐饮服务员的工作要求235

第二节 避免安全事故的发生238

客房服务员应注意的事项238

实施夜间服务的注意点240

避免事故发生所采取的措施241

服务员保证客房安全的方法243

要加强安全防盗意识245

妥善处理设备安全事故246

处理意外事件要镇定248

接待住宿宾客的注意事项249

第三节 尽量为客人提供方便250

洗衣房各岗位职责250

提高洗烫衣服务水平252

客衣洗涤纠纷的处理与预防253

常用设备的使用与保养255

擦皮鞋服务的注意点258

如何为活泼型的宾客提供服务259

如何为稳重型的宾客提供服务260

如何为忧郁型的宾客提供服务261

酒吧服务员的注意事项265

第六章 休闲部门服务人员培训第一节 酒吧服务人员培训265

开吧及引座基本技能267

酒吧服务员的服务技能268

酒水的服务技能271

饮品的服务技能274

第二节 其它各类休闲活动的服务程序277

歌厅服务员的服务程序277

舞厅服务员的服务程序279

棋牌游艺厅服务员的服务程序280

桑拿浴休闲服务员的服务程序281

美容美发服务员的服务程序283

按摩休闲服务员的服务程序284

高尔夫球休闲服务员的服务程序286

保龄球休闲服务员的服务程序288

服务部行政人员的职责293

第七章 公共场所服务人员培训第一节 写字楼服务员的工作职责293

写字楼服务员的职责295

迎宾服务员的职责300

管理服务员的职责302

商务中心服务员的职责303

会议中心服务员的职责305

写字楼服务员的代理业务307

做好写字楼内清洁工作309

地面的维护和保养方法310

第二节 商场服务员的工作职责313

营造良好的购物环境313

柜台服务员的礼仪要求315

迎送顾客的技巧317

要学会“因时制宜”319

商场服务员的禁忌323

主要区域的保洁要求325

第三节 公共区域的保洁325

擦拭灯具的技巧328

铜器及玻璃的清洁方法329

第八章 视客人为上帝第一节 树立客户至上的服务意识333

满足顾客的服务需求333

顾客就是上帝335

为重要的客人提供服务336

顾客永远是最重要的338

服务员要学会保持自制力340

轻松应对客人的方法344

忍耐客人的情绪345

设身处地为顾客着想346

处理客人投诉的六大原则347

酒店服务员如何面对客人投诉350

餐厅服务员如何减少客人投诉352

了解客人不满的基本种类355

第二节 解决客人的不满情绪355

找出顾客不满的原因356

从道歉入手解决不满359

不要为过错找借口360

让顾客把不满一吐为快360

尽快消除顾客的消极情绪361

检测顾客满意度的方法363

正确处理顾客的抱怨365

解决因异物惹出的麻烦366

解决弄脏客人衣服的纠纷367

第三节 留住客人的关键是以情取人368

采取补救性措施368

要学会感情处理369

应付麻烦的顾客要讲方法372

多听少讲了解顾客所想373

按照对方的思路解决问题375

处理客户抱怨的语言技巧376

服务工作的中心是顾客378

留住老顾客的绝招380

顾客档案也能派上大用场382

商品退换的原则和要求385

全面的退换货服务386

第九章 提供优质的服务第一节 培养优秀的服务员素质391

如何成为一个优秀的服务员391

服务员必须具备的素质和特征393

服务行业最忌讳的五种表现394

服务员培训的四个阶段395

技能培训的五个步骤396

知识培训七大环节398

提供服务的八种价值399

能够提供的十种服务402

第二节 提升服务的质量403

优质服务包括哪些内容403

服务员需要不断提高服务水平405

为不同的顾客服务要花些心思407

提高服务的品质和效率408

好的服务员要善于拉住回头客409

越到饭口服务就越重要410

好的服务要做到眼里有活路411

技术性越强实际价值越高411

第三节 针对不同情况提供服务412

服务员必须了解的各类忌讳412

自查有助于形成良好的行为举止413

满足客人的服务需求414

不同年龄的顾客的服务方式417

产品运送服务注意事项418